음성 또는 Talk와 같은 웹 기반 소프트웨어를 사용할 때 연결 및 환경으로 인해 성능 문제가 발생할 수 있습니다. 일반 티켓 관리 중에는 시스템 또는 네트워크 문제가 나타나지 않을 수 있지만 전화 통신 연결을 사용하면 명확해집니다. 이 문서에서는 이러한 문제를 해결하는 단계를 제공합니다.
시작하기 전에 다음과 같은 질문을 하여 일반적인 문제를 배제하세요.
- 이전에 음성이 작동했나요? IT 팀이 네트워크나 컴퓨터를 변경했는지, 또는 새 소프트웨어나 추가 기능을 추가했는지 확인하세요.
- 문제가 다른 상담사에게 영향을 미치나요, 아니면 본인에게만 영향을 미치나요? 문제가 본인에게만 영향을 미치는 경우에는 로컬 설정 및 네트워크를 확인하세요. 본인과 다른 상담사에게 문제가 있는 경우, 특히 회사에서 관리하는 랩톱을 사용하는 경우에는 먼저 IT 및 네트워크 팀에 확인하세요.
- 통합 상담사 상태를 사용하는 상담사가 전화를 받을 수 있나요? 통합 상담사 상태를 사용하는 경우에는 상담사에게 적절한 음성 권한이 있는지 확인하고 라이브 대시보드에서 상담사가 음성 통화를 위해 온라인 상태인지 확인하세요.
일반적인 음성 문제 보기:
음성이 작동하지 않음
네트워크와 관련된 음성 문제입니다. 사무실 설정에서 네트워크 팀은 일부 인터넷 프로토콜(IP) 주소나 포트를 차단합니다. 네트워크 팀에 문의하여 모든 음성 네트워크 요구 사항을 충족하는지 확인하세요. 자세한 내용은 음성 네트워크 요구 사항을 참조하세요.
이러한 검사를 수행하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk 및 Twilio 상태 페이지에서 서비스 중단 여부 확인
- Explore에서 상담사 레그 품질 문제 보고서를 확인하여 팀 및 특정 상담사의 통화 품질 문제를 파악하세요.
음성 품질 문제 해결
다음과 같은 검사를 사용하여 통화 품질을 수정하세요.
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음성 트래픽이 VPN(가상 사설망)을 통과하는지 여부를 IT 팀에 문의하세요. 그렇다면 음성 트래픽이 회사 네트워크를 통과하지 않도록 하세요. IT 부서에서 이 트래픽의 채널을 분리하거나 Zendesk IP 주소를 VPN에서 제거할 수 있습니다.
음성은 Twilio의 에지 네트워크 아키텍처 요구 사항으로 인해 MPLS(Multiprotocol Label Switching) 또는 VPN에서 작동하지 않습니다.
- Twilio 네트워크 테스트를 실행하여 포트가 열려 있는지, 속도가 적절한지, 올바른 엔드포인트에 연결되어 있는지 확인합니다. 이러한 결과를 사용하려면 Twilio 네트워크 테스트를 사용하여 음성 상담사 통화 문제를 해결하는 방법을 참조하세요.
- 이더넷 케이블을 사용하여 컴퓨터를 라우터에 연결합니다. Wi-Fi는 작동하지만 이더넷은 다른 무선 장치가 신호를 방해할 수 있으므로 안정적입니다.
- 다른 웹 브라우저를 사용해 보고 브라우저 자체의 문제인지 확인하세요.
- Bluetooth 대신 3.5mm 케이블을 사용하여 헤드셋을 컴퓨터에 연결합니다. USB(범용 직렬 버스) 연결이 Bluetooth보다 더 좋습니다. 다른 무선 장치 및 신호는 오디오를 저하시킵니다. 헤드셋 자체가 원인인지 확인하려면 컴퓨터 스피커를 사용하여 테스트 전화를 걸어보세요.
- 게임 헤드셋을 사용하는 경우에는 오디오 드라이버 소프트웨어를 비활성화하세요. 지원되지 않으며 Talk에 문제를 일으킵니다. 이러한 상황에서는 Chrome과 같은 브라우저가 충분히 빨리 동기화되지 않는 경우가 있습니다.
- 인터넷 연결이 안정적인지 확인하세요. 웹 브라우저가 Twilio 테스트를 통과했지만 문제가 여전히 지속되면 연결이 불안정할 수 있습니다. 또한 네트워크 패킷이 끊기거나 연결 속도가 느려질 수 있습니다. IT 또는 네트워크팀은 시간이 지남에 따라 소프트웨어를 실행하여 안정성을 측정할 수 있습니다. 사용에 익숙해지고 회사의 IT 부서에서 허용하는 경우 직접 테스트하세요.
인터넷 연결이 얼마나 안정적인지 확인하려면 다음과 같이 하세요.
- 집에 있는 경우에는 라우터를 다시 시작합니다.
- 특히 문제가 있는 경우에는 10~15분 동안 핑 테스트를 실행합니다 안정성과 패킷 손실에 대해 확인합니다. 테스트 결과의 간단한 예는 아래 이미지를 참조하세요.
- www.zendesk.com 외에 핑 테스트로 Twilio 클라이언트 엔드포인트를 테스트합니다.
핑 시간(ms)이 충분하며 일관성을 유지하도록 보장합니다. 대부분의 경우에는 패킷 손실이 제로여야 합니다. 15분 동안 최대 1%의 패킷 손실이 발생하면 연결에 영향을 미칠 수 있습니다. IT 부서에 문의하거나 인터넷 서비스 제공업체에 문의하여 도움을 받으세요.
네트워크 연결 테스트 엔드포인트
엔드포인트 URL은 Twilio 에서 업데이트할 수 있습니다. 방화벽이나 네트워크 정책을 구성하기 전에 현재 Twilio 문서와 비교하여 확인하세요.
핑 시간(밀리초)이 적절하고 일관되게 유지되도록 하세요. 대부분의 경우에는 패킷 손실이 제로여야 합니다. 15분 동안 최대 1%의 패킷 손실이 발생하면 연결에 영향을 미칠 수 있습니다. IT 부서에 문의하거나 인터넷 서비스 제공업체에 문의하여 도움을 받으세요.
통화 끊김
2분 후에 전화가 끊기면 관리자에게 문의하세요. 평가판 계정을 사용할 수도 있습니다. 음성 평가판 계정에서는 통화가 2분으로 제한됩니다. 번호 중 하나에 전화를 걸 때마다 전화가 끊기고 대화형 음성응답(IVR) 설정을 사용하는 경우에는 사용자 지정 안내말을 만드세요. 올바른 대화형 음성응답 메뉴 위치에 안내말이 없으면 시스템에서 전화를 끊습니다. 안내말이 이미 있는 경우 오디오 파일이 손상되어도 동일한 상황이 발생할 수 있습니다. 오디오 파일을 다시 녹음하고 다시 업로드하여 이를 배제하세요.
EC# 오류
보기<EC#> 오류 예:
EC# 오류는 네트워크 또는 라우터 구성에서 발생하는 경우가 많으며, 음성이 네트워크에 제대로 연결되어 있지 않음을 나타냅니다. 네트워크의 어디에서든 발생할 수 있지만 로컬 네트워크 제한이나 컴퓨터가 연결을 위한 최소 요구 사항을 충족하지 않기 때문에 발생하는 경우가 많습니다. 음성 네트워크 요구 사항을 검토합니다. 모든 포트가 열려있는지 확인합니다. 위의 단계도 살펴보세요. 여전히 문제가 발생하는 경우EC# 오류가 있는 경우 Zendesk 고객 지원팀에 문의하여 추가 도움을 받으세요.
Talk에 대한 티켓에 무엇을 포함해야 하는지에 대한 자세한 내용은 음성 문제 해결을 위해 예제 통화를 공유하려면 어떻게 해야 하나요?를 참조하세요.
통화 상태 문제
페이지를 새로 고침하면 Talk에서 상담사 상태가 대화 가능하지 않음으로 변경될 수 있습니다. 대화 가능 상태가 되려면 상담사가 음성 상담사 상태를 수동으로 재설정해야 합니다. 전화를 받고자 할 때는 브라우저 페이지를 새로 고침하지 마세요.
품질 문제의 원인을 파악할 수 없고 문제가 통화 라우팅에만 국한되는 경우에는 전화 통화가 상담사에게 라우팅되지 않는 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.
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