Zendesk 메시징 사용 설정하기

이 문서에서는 계정 전체에 Zendesk 메시징을 사용 설정하는 과정을 단계별로 안내해 드립니다. 이 문서에서 설명된 작업은 계정 관리자가 수행해야 합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

계정에서 메시징 사용 설정하기
메시징 사용 설정으로 인한 계정 변경
실시간 채팅 설정 업데이트하기
새 브랜드에서 메시징 사용 설정하기

계정에서 메시징 사용 설정하기

Zendesk 메시징에 대한 요구 사항을 충족시키는지 확인한 후 계정에서 사용 설정할 수 있습니다. 계정 전체에 사용 설정되고 나면 Web Widget에서 메시징을 활성화하는 단계를 수행할 수 있습니다. 여러 브랜드가 있는 경우에는 브랜드별로 메시징을 활성화해야 합니다.

Zendesk 메시징은 관리 센터를 통해 사용 설정됩니다.

참고: 계정 전체에 메시징을 사용 설정하면 여러 가지 방법으로 계정이 업데이트됩니다. 자세한 내용은 메시징 사용 설정으로 인한 계정 변경을 참조하세요.

계정에서 메시징을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 메시징 설정을 클릭합니다.
메시징 설정에서 계정에 메시징 사용 확인란을 선택합니다.
Web Widget(클래식)에서 메시징 켜기 아래에서 드롭다운 메뉴를 사용하여 메시징을 활성화하려는 브랜드를 선택합니다.
저장을 클릭합니다.
계정 전체에 메시징이 사용 설정된 후에는 Web Widget이 활성 채널로 나열되어 채널 목록에 표시됩니다.

이제 필요에 따라 Web Widget의 메시징을 사용자 지정하고 계정에 새 Android 및 iOS SDK를 만들 수 있습니다.
참고: 메시징이 사용 설정된 후에 브랜드를 만들 때에는 온보딩 절차가 다릅니다. 새 브랜드에서 메시징 사용 설정하기를 참조하세요.

메시징 사용 설정으로 인한 계정 변경

위에 설명된 대로 메시징은 계정 전체에 사용 설정됩니다. 사용 설정되면 계정 전반에서 관련 기능에 영향을 미치는 많은 변화가 일어납니다. 이 섹션에서는 다음과 같은 계정 영역의 변경 사항을 살펴보겠습니다.

Web Widget(클래식)
Android, iOS 및 Unity SDK
Answer Bot
소셜 메시징 채널
상담원 워크스페이스
Chat

Web Widget(클래식)

Web Widget(클래식)은 Zendesk Support를 통해 구성되는 Web Widget의 원래 버전으로 고객에게 실시간 채팅 및 다른 Zendesk 기능을 제공할 수 있도록 해줍니다. 이전에 계정에서 Web Widget(클래식)을 구성해 놓은 경우에는 메시징을 사용 설정할 때 브랜드별로 메시징 Web Widget으로 전환하거나, 이전에 이를 사용하지 않은 브랜드에 메시징 Web Widget을 만들 수 있는 옵션이 제공됩니다.

Web Widget에 메시징을 활성화할 때 더 많은 변경이 발생합니다. 이에 대해서는 Web Widget에서 메시징 작업하기에서 다룹니다.

Android, iOS 및 Unity SDK

메시징을 사용 설정해도 Android, iOS 또는 Unity용으로 사용하고 있을 수도 있는 이전에 구성되었거나 배포된 어떤 SDK도 변경하지 않습니다. 메시징이 사용 설정된 후에 메시징으로 새 Android 및 iOS SDK를 만들 수 있습니다. 이러한 SDK는 지금까지 사용해 온 클래식 Zendesk SDK와 별개로 따로 구성 및 배포해야 합니다.

Answer Bot

메시징이 사용 설정될 때 Answer Bot은 많은 새로운 기능을 얻습니다. Answer Bot을 구성할 수 있는 툴인 플로우 빌더도 활성화됩니다. 플로우 빌더를 통해 새로운 많은 기능으로 더욱 효율적으로 Answer Bot이 계속해서 최일선에서 고객을 지원할 수 있습니다.

플로우 빌더에는 플로우 빌더 페이지에 게시되어 표시되는 기본 대화 플로우가 포함되어 있습니다. 기본 플로우는 사용 설정될 때 Web Widget을 통해 바로 기능을 수행하기 시작합니다.

계정에 여러 개의 브랜드가 있는 경우에는 그러한 모든 브랜드 각각에 대해 플로우 빌더가 활성화됩니다. 각 브랜드에는 개별적으로 구성될 수 있는 별도의 기본 플로우가 있습니다.

자세한 내용은 Zendesk 메시징의 Answer Bot에 대한 정보를 참조하세요.

상담원 워크스페이스

향상된 대화 기록 및 언제든 메시징 대화에 응답하는 등 상담원 워크스페이스에 일부 기능이 추가되었습니다. 자세한 내용은 상담원 워크스페이스에서 Zendesk 메시지 받고 보내기를 참조하세요.

실시간 채팅

메시징을 사용 설정할 때 상담원과 관리자 모두에게 적용되는 실시간 채팅 관련 변경 사항이 있습니다.

자세한 내용은 Zendesk 메시징이 실시간 채팅 설정에 미치는 영향을 참조하세요.

실시간 채팅 설정 업데이트하기

Chat 관리자는 다음 작업을 수행해야 합니다.

상담원을 그룹으로 구성합니다. 예를 들어 메시징 등 특정 채널을 처리하는 상담원 그룹을 만들 수 있습니다. 그룹에 상담원 추가하기를 참조하세요.
이러한 그룹에 메시징 대화를 라우팅하도록 Support 트리거를 설정합니다.
Chat 대시보드에서 채팅 수 제한을 구성하여 상담원이 수신할 수 있는 활성 메시징 대화 수를 제어합니다.
상담원 경험에서 상담원을 교육시킵니다.

새 브랜드에서 메시징 사용 설정하기

계정에서 메시징을 사용 설정한 후 브랜드를 만들 때에는 해당 브랜드에 메시징 기능을 사용하도록 Web Widget 또는 모바일 SDK를 추가해야 합니다.

브랜드의 Web Widget에 대해 메시징이 켜지면 정보를 수집하고 상담원 연결을 시작하는 기본 대화 플로우로 Answer Bot이 활성화되지만 셀프 서비스 기능이 기본적으로 포함되지는 않습니다. 아래 스크린샷은 기본 플로우의 예를 보여줍니다.

플로우 빌더를 활성화하여 브랜드의 맞춤 자동 플로우를 만들 수도 있습니다.

기본 대화 플로우를 사용하지 않으려면 이 브랜드에 Web Widget이나 모바일 SDK를 사용 설정 및 임베드하기 전에 플로우 빌더를 활성화하시기 바랍니다.