관리자는 이 문서에 설명된 작업 외에도 메시징 사용 설정하기에 설명된 작업도 반드시 수행해야 합니다.
이 문서에서는 메시징을 사용 설정할 때 영향을 받는 다음 주제 및 영역에 대해 설명합니다.
상담사 워크스페이스 제한 사항
상담사 워크스페이스에서의 Chat 제한 사항이 메시징을 사용하는 계정에 적용됩니다.
계정에서 많은 양의 채팅을 지원하거나 Chat 전용 상담사가 많은 경우에는 Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하기 전에 귀사를 담당하는 Zendesk 직원과 확인하세요. 최고의 성능을 위해 다음 가이드라인을 따르세요.
- 활발히 채팅에 응답 중인 온라인 Chat 상담사 수가 1,300명을 초과해서는 안 됩니다. 필요한 경우 최대 2,000명까지의 Chat 상담사가 채팅에 활발하게 응답하게 할 수 있지만 성능 저하를 막으려면 계정에서 응답되는 동시 채팅 수를 줄여야 합니다.
- 동시 대화 수는 4,000건 이하여야 하며 하루당 총 대화 수는 200,000건 이하여야 합니다.
- 동시 방문자 수는 6,000명 이하여야 하며 하루당 총 방문자 수는 300,000명 이하여야 합니다.
Chat 대시보드
실시간 채팅에 지원되는 대다수의 기능은 메시징에서도 제공되며, 위치/역량에 있어 약간의 차이가 있을 뿐입니다.
다음 표에는 Chat 대시보드의 영역이 해당 기능과 함께 나열되어 있습니다. 여기 나열되어 있지 않은 기능 페이지 및 영역도 Zendesk 메시징이 사용 설정될 때 사용됩니다.|
메뉴 그룹 |
섹션 | 메시징으로 옮겨진 기능 | 메시징의 유사한 기능 |
|---|---|---|---|
| 방문자 | 모두 | 상담사가 티켓에서 보기 권한자 모드를 사용하여 메시징 대화를 관찰할 수 있습니다. | |
| 채팅 기록 | 모두 | 메시징 대화가 있는 티켓을 보기에서 액세스할 수 있습니다. | |
|
애널리틱스 |
모두 |
메시징에 대한 애널리틱스가 Explore에서 제공됩니다. Chat 리포팅을 참조하세요. |
|
| 모니터 | 모두 | ||
| 설정 | 부서 | 부서 추가 버튼 |
Chat 부서가 그룹이 됨:
관리 센터 > 사람 > 팀 > 그룹. |
| 역할 | 역할 추가 버튼:
|
Chat에서 만들어진 역할은 상담사 워크스페이스, Support 및 Explore에 해당되지 않습니다. | |
| 라우팅 | 설정 탭:
|
메시징 티켓에 대해서는 스킬 기반 라우팅이 지원되지 않습니다. Chat 라우팅을 참조하세요. | |
스킬 탭 - 스킬 추가 버튼:
|
|||
| 차단됨 | 모두 | ||
| 목표 | 모두 | ||
|
위젯 |
모든 섹션 |
웹 위젯은 관리 센터 > 채널 > 메시징에서 관리될 수 있습니다. 채팅 평점은 지원되지 않습니다. 단계별 흐름을 사용하여 고객, 문제의 성격, 전후상황 및 라우팅에 중요한 기타 정보를 식별하는 데 필요한 최종 사용자 입력을 수집하세요. |
|
| 개인 | 이메일 보고서 탭:
|
||
| 계정 | Zendesk Support 탭:
|
기본적으로 모든 메시징 대화에 티켓이 만들어집니다. 아무 구성도 필요 없습니다. |
Chat 트리거
Chat 트리거를 통해 실시간 채팅에 자동 응답을 설정한 경우 메시징 대화에 적용될 수도 있습니다.
다음 조건 및 작업으로 만들어진 트리거가 메시징 대화에 적용됩니다.
- Chat 트리거 조건: 방문자 부서, 계정 상태, 부서 상태 또는 Chat 관련 정보(모든 유형).
- Chat 트리거 작업: 방문자에게 메시지 보내기.
다른 조건 및 작업으로 만들어진 Chat 트리거는 메시징이 사용 설정될 때 대화에서 작동하지 않습니다. Chat 트리거는 상담사에게 전달된 대화에만 적용됩니다.
Chat 트리거에 대한 추가 변경 내용은 메시징의 Chat 트리거에서 설명됩니다.
Chat 라우팅
웹 위젯 또는 모바일 SDK에 대한 메시징에서는 고객이 대화 중 실제 상담사의 도움을 요청할 때 티켓이 만들어지고 상담사 워크스페이스에 요청이 수신되었다고 표시되며 상담사에게 알립니다.
상담사에게 정의된 Chat 라우팅 규칙에 따라 Zendesk 메시징의 라우팅이 결정됩니다.
대기열
- 상담사가 온라인 상태일 때 만들어지는 메시징 대화는 수락 버튼을 통해 라우팅됩니다. 티켓이 만들어진 시간에 따라 대기열에서의 순서가 정해집니다.
- 상담사가 오프라인 상태일 때 만든 메시징 티켓 대화는 미배정 티켓 보기 또는 상담사 그룹 보기로 보내집니다. 오프라인 메시징 대화는 선별 과정의 일부로 상담사에게 배정되거나 상담사 스스로 직접 배정할 수 있습니다. 메시징 대화가 배정된 상담사는 알림을 받습니다.
채팅 수 제한
- 상담사의 워크로드는 상담사에게 배정된 활성 메시징 대화 수로 측정됩니다.
- 채팅 수 제한은 상담사에게 배정될 수 있는 최대 활성 메시징 대화 수로 정의됩니다.
- 지난 10분 내에 응답을 받은 메시징 대화는 활성으로 간주됩니다.
- 메시징 대화의 활동 및 메시징 대화의 양에 따라 상담사의 채팅 수 제한을 조정하세요.
자세한 내용은 메시징 티켓 및 알림 라우팅하기를 참조하세요.
요청 알림을 제어하는 Chat 라우팅 규칙에 대한 일반 정보는 실시간 채팅 및 메시징에 대한 알림 라우팅 설정하기를 참조하세요.
메시징 대화에 대해서는 스킬 기반 라우팅이 지원되지 않습니다.
Chat 리포팅
메시징 보고서는 Zendesk Explore의 Support 대시보드에서 제공됩니다. 자세한 내용은 Zendesk Support 대시보드의 개요를 참조하세요.
계정에서 Support 대시보드의 티켓과 연결된 메트릭을 활용하고 메시징 채널을 기준으로 필터링할 수도 있습니다.
주요 메트릭은 다음을 포함합니다.
- 필요한 인력 추정 - 채널별, 그룹별, 기간별 만들어진 티켓의 양
- 팀의 성과 모니터링 - 해결된 티켓 수, 해결에 걸린 시간
Explore의 Support 대시보드에서 메시징 보고서를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 위쪽 막대에서 Zendesk 제품 아이콘(
)을 클릭한 다음 Explore를 선택합니다. - 대시보드 목록에서 Zendesk Support를 선택합니다.
Chat-Sell 연동
Zendesk Chat과 Zendesk Sell 계정을 연동했다면 메시징으로 마이그레이션할 경우 이 연동이 더 이상 작동하지 않습니다. 단, 상담사는 Support 인터페이스에서 계속 Sell에 리드를 만들 수 있으며 여기에는 메시징 대화 내용이 있는 티켓이 포함됩니다. 자세한 내용은 Zendesk Support에서 Sell에 리드 만들기를 참조하세요.
Chat API
실시간 API 및 증분 API는 메시징 대화에 제공되지 않습니다.
| API | 이름 | 메시징 GA(2021년 초)에서 지원 여부 |
|---|---|---|
| Chat |
아니요 메시징에서 만들어진 티켓을 검색하려면 List Ticket API를 사용하세요. |
|
|
방문자 |
예(Get API 사용) |
|
| 차단 | 아니요 | |
| 목표 | API 지원되지 않음 | 아니요 |
| 스킬 |
id |
예 |
| name | 예 | |
| description | 예 | |
| enabled | 예 | |
| members | 예 | |
| 라우팅 설정 - 계정 |
skill_routing.enabled |
예 |
| skill_routing.max_wait_time | 예 | |
| reassignment.timeout | 아니요(상담사 워크스페이스에서 지원되지 않음) | |
| 라우팅 설정 - 상담사 | 모두 | 예 |
| Chat - Support Chat | 모두 | 아니요 |
| Chat - 오프라인 메시지 |
모두 |
아니요 |
| 부서 | 모두 | 아니요 |
또한 메시징이 사용 설정되면 다음 API가 지원되지만 일부 사양이 변경됩니다.
| API | 이름 | 변경 |
|---|---|---|
| 라우팅 설정 - 계정 |
chat_limit.enabled |
Chat 제한에 대한 정의가 활성 메시징 티켓을 포함하도록 변경되었습니다. |
| chat_limit.limit | Chat 제한에 대한 정의가 활성 메시징 티켓을 포함하도록 변경되었습니다. | |
| chat_limit.limit_type | Chat 제한에 대한 정의가 활성 메시징 티켓을 포함하도록 변경되었습니다. | |
| chat_limit.allow_agent_override | Chat 제한에 대한 정의가 활성 메시징 티켓을 포함하도록 변경되었습니다. |
Chat 대화 API
메시징으로 마이그레이션해도 Chat 대화 API에는 아무런 코드 변경 내용이 적용되지 않습니다. 메시징을 사용 설정하면 대부분의 CCAPI는 예상대로 계속 작동합니다. 하지만 메시징 구성에 따라 CCAPI 기반 챗봇이 영향을 받을 수 있습니다.
CCAPI 기반 봇에 미치는 영향 이해하기
Answer Bot은 메시징 기능의 중심 부분이므로 브랜드에서 메시징이 사용 설정되면 CCAPI 기반 챗봇이 영향을 받습니다. 기본적으로 Answer Bot은 CCAPI 봇이 호출되지 못하게 합니다.
메시징으로 챗봇 사용하기
메시징이 사용 설정된 브랜드에서 계속해서 챗봇을 사용하려면 다음과 같은 여러 가지 옵션이 있습니다.
옵션 1(추천): Sunshine Conversations API로 이동하기
CCAPI 기반 챗봇을 포함한 기존 CCAPI 연동을 Sunshine Conversations API로 이동할 수 있습니다. 이 옵션을 선택하는 경우에는 계정을 메시징으로 마이그레이션하기 전에 하실 것을 권합니다.
옵션 2: 대안으로 Support 트리거 만들기
CCAPI 연동을 Sunshine Conversations로 이동하지 않기로 선택하는 경우에는 메시징을 통해 만들어진 티켓에 챗봇을 배정하도록 Support 트리거를 만들어 메시징 제한 사항을 우회할 수 있습니다.
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