수많은 Zendesk 제품 및 연동 서비스에서 Answer Bot 기능을 사용할 수 있습니다. 이 문서는 Answer Bot을 사용할 수 있는 모든 방법과 Answer Bot을 툴박스에 추가하는 데 대한 자세한 정보를 찾을 수 있는 곳에 대한 가이드입니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
- Support 이메일의 Answer Bot
- 웹 양식의 Answer Bot
- 메시징 웹 위젯의 Answer Bot
- Knowledge Capture 앱의 Answer Bot
- Slack용 Answer Bot
- 웹 위젯(클래식)의 Answer Bot
- 모바일 SDK의 Answer Bot
-
Answer Bot API참고: Slack용 Answer Bot 연동 서비스는 Answer Bot이 지원하는 언어로만 작동합니다. 자세한 내용은 Answer Bot에서 지원되는 언어를 참조하세요.
Support 이메일의 Answer Bot
가장 기본적인 Answer Bot 기능은 문서 추천을 포함한 자동화된 이메일 응답입니다. Zendesk Support에서 사용자가 이메일을 통해 지원 요청을 제출하면 해당 요청을 확인하는 자동 응답을 받게 됩니다. Answer Bot이 사용 설정되어 있으면 이 이메일에 지원 요청자가 스스로 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 헬프 센터의 문서 목록이 포함됩니다.
추천 문서를 통해 문제에 대한 답을 얻을 수 있으면 최종 사용자가 지원 요청을 종료할 수 있습니다. 어떤 문서도 문제 해결에 도움이 되지 못한 경우에는 상담원이 답변할 때까지 지원 요청이 티켓 대기열에 계속 남아 있습니다.
자세한 정보:
웹 양식의 Answer Bot
웹 기반 티켓 양식에도 Answer Bot 문서 추천을 추가할 수 있습니다. Answer Bot이 사용 설정되어 있으면 최종 사용자가 헬프 센터의 제출 양식을 통해 지원 요청을 보내는 경우 팝업 모달에서 유용한 문서를 추천해 줍니다.
이메일로 전송되는 문서 추천과 마찬가지로 모달의 문서를 통해 최종 사용자가 질문에 대한 답을 얻으면 상담원이 아무 것도 입력하지 않고 최종 사용자가 직접 지원 요청을 종료할 수 있습니다. 그렇지 않은 경우에는 요청이 티켓 대기열에 계속 남아 있습니다.
자세한 정보:
메시징 웹 위젯의 Answer Bot
Zendesk 메시징 웹 위젯에서 Answer Bot이 배포될 때에는 플로우 빌더를 사용하여 구성할 수 있는 모든 기능을 갖추고 사용자 지정 가능한 대화 봇을 포함하도록 그 기능이 확장됩니다.
플로우 빌더를 사용하면 Answer Bot이 다음을 포함한 자동화된 응답을 제공할 수 있습니다.
- 빠른 응답. 고객이 선택할 수 있는 답장 옵션을 제공하여 대화를 계속 진행할 수 있습니다.
- 자동 바로 답장. 최종 사용자가 자유롭게 입력한 텍스트 메시지 및 빠른 답장 옵션 선택을 기반으로 하는 Answer Bot의 미리 정의된 응답입니다.
- 대화 바로 가기. Answer Bot은 AI를 사용하여 고객이 대화에 자유롭게 입력한 텍스트 메시지를 평가하여 자동으로 플로우의 관련 부분으로 이동하거나, 상담원에게 에스컬레이션하거나, 입력한 텍스트를 기반으로 문서를 추천합니다.
- 상담원 연결. 자동화된 응답이 충분하지 않을 때에는 Answer Bot이 상담원을 대화에 참여시킵니다.
- 문서 추천. Answer Bot은 헬프 센터로부터 최대 6개의 미리 선택된 문서로 빠른 답장 선택에 응답하며, 키워드 기반 문서 추천으로 자유롭게 입력한 텍스트에 응답합니다.
자세한 정보:
Knowledge Capture 앱의 Answer Bot
Knowledge Capture 앱에는 상담원들이 Answer Bot 기능을 더 많이 이용할 수 있도록 하는 두 가지 기능이 있습니다.
- 상담원용 Answer Bot: 요청자가 티켓에 댓글을 추가하면 Answer Bot이 관련 문서를 찾아 상담원들이 볼 수 있도록 앱 내에 문서를 추천해 줍니다. 상담원은 요청자에게 보내는 응답에 이러한 문서를 삽입할지, 또는 연결된 문서를 사용하여 더 나은 답장을 쓸지 결정할 수 있습니다.
- 신속 해결: 상담원이 Knowledge Capture 앱(상담원용 Answer Bot을 사용하여)에서 바로 최종 사용자에게 링크를 보내면 최종 사용자는 문서를 보면서 스스로 직접 티켓을 해결할 수 있습니다.
필요하다면 Knowledge Capture 앱에서 스스로 문제를 해결하는 옵션을 사용 중지할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이나 Answer Bot이 제공한 문서에 따라 최종 사용자가 자신의 지원 요청을 종료할 수 없게 됩니다.
자세한 정보:
Slack용 Answer Bot
Answer Bot이 Support 연동 서비스를 사용하도록 구성된 Slack 채널에서 게시되는 질문들을 “주시”하고 관련 문서를 추천해 줄 수 있는 Zendesk Support용 Slack 연동 서비스에서 Answer Bot을 사용 설정합니다.
사용자는 예 또는 아니요 버튼을 클릭하여 제공된 문서가 유용한지 여부를 나타내고, 두 개 이상의 문서를 찾은 경우에는 추천 문서 더 보기 버튼을 클릭하여 추가 문서를 볼 수 있습니다.
제공된 어떤 문서로도 질문에 대한 답을 얻지 못한 경우에는 Support 티켓을 제출할 수 있습니다.
자세한 정보:
웹 위젯(클래식)의 Answer Bot
헬프 센터나 웹사이트에 웹 위젯(클래식)이 설치되어 있으면 고객이 사이트 이용 중 도움이 필요할 때마다 Answer Bot과 대화할 수 있습니다.
콜백을 요청하거나, 실시간 채팅을 하거나, 메시지를 남기는 등 실제 상담원과 연결할 수 있는 옵션을 항상 제공할 수 있습니다.
자세한 정보:
모바일 SDK의 Answer Bot
모바일 지원 활동의 일부로 Answer Bot을 제공할 수 있습니다. 모바일 SDK를 통해 어느 모바일 앱에든 쉽게 Answer Bot을 연동하여 고객이 앱을 떠나거나 방해 받지 않고도 상황에 맞는 답변을 얻을 수 있습니다. 사용자는 문서에 문제를 “해결”했다고 표시하거나, 여전히 도움이 필요하다고 표시하여 문제를 Support 티켓으로 에스컬레이션할 수 있습니다.
자세한 정보:
Answer Bot API
기업은 Answer Bot API를 사용하여 인공지능으로 제공되는 셀프 서비스를 모든 채널로 확장할 수 있습니다. 개발자는 원하는 곳 어디에서든 자체 셀프 서비스 자동화 환경을 구축할 수 있습니다. 올바르게 구현되면 사용자가 빠르고 쉽게 질문을 해결/미해결로 표시하여 리포팅을 위한 더 많은 데이터를 제공하고 시간이 경과함에 따라 Answer Bot을 계속 개선해 나갈 수 있습니다.
자세한 정보:
0 댓글
댓글을 남기려면 로그인하세요.