관리자가 사용 설정한 경우에는 최종 사용자가 웹 위젯을 통해 상담사에게 메시지를 보낼 수 있고, 상담사는 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 이러한 대화를 관리할 수 있습니다. 소셜 메시징과 마찬가지로 웹 위젯은 고객과 대화하는 데 사용할 수 있는 기본 제공 지속성 메시징 채널을 제공합니다. 이 문서에서는 상담사 워크스페이스에서의 메시징 개요를 제공합니다. 메시지를 보내고 받는 방법에 대한 자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 메시지 받고 보내기를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
상담사 워크스페이스에서의 웹 위젯 메시지에 대한 정보
웹 위젯용 메시징을 사용하면 웹사이트에서 바로 이용 가능한 풍부한 기능의 자동화된 최신 대화형 환경을 제공할 수 있습니다. 메시징을 통해 고객은 편리하게 대화를 시작하고 끝낼 수 있어 언제 어디서든지 필요한 도움을 받을 수 있습니다.
웹 위젯에서 메시징 사용 시:
- 고객은 그간의 기록을 잃지 않으면서 언제, 어디서든 대화를 시작하고 이어갈 수 있습니다.
- 상담사는 관리자가 메시징 플로우에 구축해 놓은 자동화된 플로우와 데이터 캡처를 이용할 수 있으므로 고객을 지원하는 데 필요한 모든 관련 정보로 적시에 고객의 메시지에 응답할 수 있습니다.
- 상담사 워크스페이스의 소셜 메시징과 마찬가지로 상담사는 통합 대화 환경의 일부로서 메시지를 관리할 수 있습니다.
메시징 플로우
고객은 웹 위젯을 사용하여 메시지를 보내고 상담사는 Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용하여 메시지에 응답할 수 있습니다. 이러한 메시지는 워크스페이스에서 티켓으로 전환됩니다. 또한 관리자가 설정해 놓은 경우에는 고객이 상담사와의 대화를 요청하기 전에 먼저 봇과 대화할 수도 있습니다. Zendesk 관리자는 상담사가 받을 수 있는 메시지 유형과 이러한 메시지가 상담사 대기열로 라우팅되는 방법을 구성합니다.
상담사 인터페이스에서 온라인으로 작업할 때 새 메시징 티켓이 들어오면 인터페이스 맨 위에 활성 수락 버튼이 표시됩니다.
이 수락 버튼은 실시간 채팅, 소셜 메시징 및 웹 위젯의 메시지에 대해 작동합니다.
메시지를 수락하면 대화 헤더에 채널 유형(메시징을 통해)이 표시됩니다. 실기간 채팅 및 소셜 메시지와 마찬가지로 작성기를 사용하여 메시징 채널에서 답장하거나, 내부 메모를 추가하거나, 이메일을 보내거나, 전화를 걸 수 있습니다. Zendesk 메시지에서 Chat 바로 가기를 사용할 수 있지만 동적 콘텐츠나 옵션이 있는 Chat 바로 가기는 지원되지 않습니다. 메시징 채널에서 소셜 메시징 채널로 변경할 수는 없습니다.
대화가 전달되기 전에 봇과 고객 사이에 대화가 있었다면 그러한 대화를 볼 수 있습니다. 따라서 전체 전후상황을 파악할 수 있습니다.
최종 사용자와 봇 사이의 대화에 회전 슬라이드, 목록 또는 기타 서식 있는 텍스트 메시지가 포함된 경우에는 대체 텍스트 전용 버전만 상담사 워크스페이스에 나타납니다.
편리하게 사용할 수 있는 정보
첨부 파일 작업하기
관리자는 고객이 파일 및 이미지를 메시징 대화에 첨부할 수 있는지 여부를 결정할 수 있습니다. 자세한 내용은 위젯 프레임 구성하기를 참조하세요.
상담사와 고객(허용되는 경우)은 각각 상담사 워크스페이스나 웹 위젯에서 메시징 대화에 파일과 이미지를 첨부할 수 있습니다. 다음 두 가지 방법으로 파일과 이미지를 대화에 첨부할 수 있습니다.
- 워크스페이스나 위젯에서 종이 클립 아이콘(
)을 클릭한 다음 대화에 추가하려는 파일을 찾아서 선택합니다. - 대화에 추가하려는 파일을 선택한 다음 워크스페이스나 메시징 대화 창으로 드래그합니다.
고객과 상담사 모두에 대해 다음과 같은 파일 첨부 제한이 있습니다.
- 파일 크기 한도는 50MB입니다.
- 관리자가 Chat 대시보드에서 관리하는 파일 전송 옵션은 실시간 채팅에 적용되지만 웹, 모바일 또는 소셜 메시징에는 적용되지 않습니다.
- 메시징은 3g2, 3gp, 7z, aac, amr, avi, bmp, csv, doc, docx, eml, gif, heic, heif, ics, jfif, jpeg, jpg, key, log, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mp4a, mpeg, mpg, mpga, neon, numbers, odt, oga, ogg, ogv, opus, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, qt, svg, tif, tiff, txt, vcf, wav, webm, webp, wmv, xls, xlsx, xml, yaml, yml을 포함한 파일 유형을 지원합니다. 다른 파일 유형을 포함하는 Zip 파일(zip)도 지원됩니다.
- 비공개 첨부 파일은 현재 메시징에서 사용할 수 없습니다.