문제 증상
고객 이메일을 받을 수 있는데 고객은 상담사 답장을 받지 못합니다. 티켓에 공개 댓글을 달아도 최종 사용자는 알림을 받지 못합니다. 이 문제를 어떻게 해결하나요?
해결 단계
Zendesk 상담사 워크스페이스가 사용 설정된 계정에서는 티켓에서 이메일 전달 실패 이유를 볼 수 있습니다. 이를 통해 오류가 수신자의 이메일 서버에서 발생했는지 또는 계정에서 발생했는지 판단할 수 있습니다.
이 문제는 이메일 설정과 관련이 있을 수 있습니다. 아래 버튼을 클릭하여 추가 도움말을 보려면 제품 내 가이드를 사용하거나 이 문서의 단계에 따라 문제를 해결하세요.
아래 단계에 따라 이 문제를 해결하세요.
1단계: 트리거 확인
Zendesk Support에서는 트리거를 통해 이메일을 보냅니다. 알림 트리거가 비활성 상태이면 티켓 업데이트 시 고객에게 이메일을 보내지 않습니다. 이를 해결하는 방법을 자세히 알아보려면 아래 동영상을 참조하세요.
기본적으로 최종 사용자에게 답장하는 트리거는 요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림 및 요청자에게 새 사전대응 티켓에 대해 알림 트리거입니다. 두 트리거 모두 트리거 페이지에서 활성으로 나타나야 합니다.
트리거를 활성화해야 하는 경우, 트리거 활성화를 참조하세요.
2단계: 트리거 조건 확인
관리자가 트리거를 수정할 수 있으며, 이로 인해 의도한 대로 작동하지 않을 수 있습니다. 요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림 또는 요청자에게 새 사전대응 티켓에 대해 알림 트리거의 버전을 열고 기본 조건과 일치하는지 확인합니다.
요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림 트리거는 다음과 같이 설정해야 합니다.
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다음 조건을 모두 충족에서:
- 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨
- 티켓 > 댓글 | 다음과 같음 | 공개
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작업 아래에서:
- 알림 기준 > 사용자 이메일 | 티켓 > (요청자 및 참조)
요청자에게 새 사전대응 티켓에 대해 알림 트리거는 다음과 같이 설정해야 합니다.
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다음 조건을 모두 충족에서:
- 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 |만듦
- 티켓 > 프라이버시 | 다음과 같음 | 티켓에 공개 댓글이 있음
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티켓 세부 정보 > 현재 사용자 | 다음과 같음 | (상담사)
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작업 아래에서:
- 알림 방법 > 이메일 사용자 | (요청자 및 참조)
이메일 본문에 자리 표시자가 포함되어 있는지 확인합니다. 자리 표시자가 없으면 메시지 콘텐츠가 전송되지 않습니다.
3단계: 티켓 이벤트 확인
티켓에서 트리거가 이메일 알림을 보냈는지 여부를 알려면 해당 티켓의 이벤트를 봅니다. 고객에게 보내지 않은 공개 댓글을 찾아 이메일 알림 특성을 찾습니다.
티켓의 이벤트를 보는 방법은 아래 동영상을 참조하세요.
자세한 내용은 트리거 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?를 참조하세요.
4단계: 티켓 ID 검색
고객이 아직 알림을 받지 못했다고 하면 이메일을 보냈지만 고객의 스팸 폴더로 갔을 가능성이 있습니다. 사용자의 웹마스터나 이메일 클라이언트가 특정 이메일을 필터링하여 이메일이 거부되는 경우도 있습니다.
그렇지 않은 경우, 샘플 티켓 ID를 수집하여 Zendesk 고객 지원팀에 문의하여 도움을 받으세요.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.