Zendesk Talk를 사용하여 수신 문자 메시지에 응답하거나, 알림을 자동화하거나, 사전대응 메시지를 보낼 수 있습니다. 예를 들어 티켓에 주의가 필요할 때 문자 메시지를 통해 상담사에게 알리거나 고객이 지원 요청을 제출할 때 자동 문자 응답을 보낼 수 있습니다(예는 Text 사용법 참조).
문자 메시지가 전송되면 Zendesk Support에 자동으로 티켓이 만들어지므로 자동 워크플로우, 통합 리포팅 및 전체 고객 기록의 모든 장점을 문자 메시지 지원에 적용할 수 있습니다. 별도의 소프트웨어나 코딩이 필요하지 않으므로 팀에서 몇 분 내에 바로 시작할 수 있습니다.
문자 메시지 지원에는 다음이 포함됩니다.
- 최대 160자까지 문자 메시지를 보낼 수 있습니다.
- 160자를 넘는 메시지를 입력하면 153자 길이의 여러 메시지로 나뉩니다. 예를 들어 161자 길이의 메시지를 입력하면 153자 길이의 메시지 1개와 8자 길이의 메시지 1개로 나뉩니다.
- 같은 번호에서 최대 250개의 문자 메시지를 동시에 보낼 수 있습니다. 초과하는 경우 메시지를 더 이상 보낼 수 없고 제공업체가 메시지를 거부했다는 경고가 표시됩니다.
- Text에서는 짧은 코드 또는 영숫자로 된 발신자 ID를 지원하지 않습니다.
- 미국 시내 전화번호로 수신 MMS 메시지를 받을 수 있지만, 현재 Text에서는 발신 MMS 메시지는 지원하지 않습니다.
지원되는 국가 및 Tex 가격에 대해 알아보려면 Zendesk Text 번호 사용 가능 여부 및 가격을 참조하세요.
이 문서에서는 Text 설정에 도움이 되는 다음 주제들을 다룹니다.
Text 번호 선택하기
관리 센터에서 새 Text 번호를 설정합니다.
Text 번호를 선택하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터에서 메시징 및 소셜을 클릭합니다.
- Text를 클릭한 다음 Talk 회선 설정 관리하기를 보면서 기존 Talk 번호에 Text를 추가합니다. 자세한 단계는 Text 번호 추가 및 관리하기를 참조하세요.
팀에서 다른 SMS 제공업체를 사용하고 있고 Text에 해당 번호를 사용하려는 경우 다른 제공업체의 기존 전화번호를 포팅할 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk Talk의 번호 포팅을 참조하거나 Zendesk 고객 서비스팀에 문의하세요.
수신 문자 보내기
Text를 시작한 후에는 휴대폰에서 새 Text 번호로 테스트 문자를 보내세요. 문자를 보내면 Zendesk Support 계정에 자동으로 티켓이 만들어집니다. 티켓에 공개 답장을 추가하면 문자 메시지가 본인에게 다시 전송됩니다.
다음 예는 고객의 휴대폰에 표시되는 문자 메시지를 보여줍니다.
발신 문자 자동화하기
수신 문자를 받아 응답했으면 트리거를 사용하여 자동 발신 문자를 설정할 수 있습니다.
다음 예는 기본 메시지로 문자 메시지에 응답하는 트리거를 보여줍니다.
고객이 휴대폰에서 맞춤 문자 메시지로 보게 되는 기본 메시지입니다. Text 트리거를 만드는 데 대한 자세한 도움말은 Text 트리거로 SMS 지원 자동화하기를 참조하세요.
댓글 29개
Ronit Gieske
Two questions regarding SMS Texts:
1. We noticed that there is no option to reply back via email if customer initiates query via SMS Text channel. Is there a workaround? Or does it require that we create a new email ticket if we want to email customer instead
2. We have agent signature and universal signature enabled and these show up in our text replies when we reply back via text on an existing email ticket. This behavior is not the case when responding to a SMS ticket that was initiated/originated from the customer only if we reply back using a “Proactive Text” trigger which includes a Notify by text Action. Is there a way to have signatures removed so texts actually look like texts and not emails that have been texted?
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Arianne Batiles
Hi 1263169421170
Based on this article, you can receive inbound MMS messages on US and CA numbers. Zendesk Text doesn't support outbound MMS messages. For more information, see the article: Getting started with Text.
As a workaround, you can send outbound SMS messages that contain a URL guiding recipients to an internet-hosted image.
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Chris Smith
Trying to find instruction on including a pdf file in an SMS response to an end user (customer). Anyone have any information on this?
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Destiny
Thank you for reaching out with your question about making SMS numbers clickable on mobile devices relating to the Zendesk platform.
Currently, Zendesk does not offer a built-in feature specifically for making SMS numbers clickable in the same way that telephone links work. However, there might be some creative workarounds that could be implemented depending on the context in which you want the SMS number to be clickable.
One common method is to use standard HTML anchor tags with the
hrefattribute set tosms:followed by the phone number. This would look something like<a href="sms:+1234567890">Send a Message</a>. This can create a clickable link that, when tapped on a mobile device, would open the default messaging app with the number pre-filled.Please note that this approach's effectiveness can vary based on the device, browser, or email client being used, and it may not always function as intended within all aspects of the Zendesk interface.
I encourage you to share this question with the Zendesk community or other support forums, as other users may have found innovative solutions and could offer alternative suggestions. In the meantime, if the clickable SMS functionality is critical for your operations, you might need to explore external tools or integrations that provide this feature more robustly.
If you find a solution that works well for you, or if you have further questions, please feel free to share your findings or reach out again.
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Chris Smith
Is there a trick to making the SMS number clickable on mobile devices?
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Brian Chapman
Why doesnt the sms screen have a send button like the chat screen does?
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Shannon Kertis
I do see you submitted a Support request regarding this issue so please be on the lookout for my reply so we can work more closely together getting this set up for you. Talk to you soon!
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Danielle
Are there better visuals of the agent experience using Text in Agent Workspace? To my understanding we cannot test Text with a Talk Trial. In that case, it would be really helpful to have a video walkthrough of the workflow of an agent using Text in Zendesk. Can you please help to point me in the right direction? My searches have not been successful. Thank you
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Philani Hlatshwayo
The link provided in your response was more than useful. Thanks, 1263082121069!
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Destiny
Could you provide a bit more clarity on what you mean by "outbound bulk SMS as a system"? If you're referring to the capability to send mass outbound text messages, I must inform you that Zendesk currently does not support this feature. For further information, you can check out this support article: Can I use Zendesk to send mass text messages?.
However, if you meant something else, please don't hesitate to elaborate further so we can provide the most relevant recommendations. Thank you!
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