이 문서에서는 개별 Zendesk Talk 회선에 적용할 수 있는 설정에 대해 설명합니다. 일반 Talk 회선 설정 관리에 대한 자세한 내용은 Zendesk Talk 회선 관리하기를 참조하세요. 새 회선 추가에 대한 자세한 내용은 Zendesk Talk 회선 추가하기를 참조하세요.
개별 회선 설정에 액세스하기
Talk 회선 특성 페이지에서 개별 Talk 회선에 적용할 수 있는 설정을 찾을 수 있습니다.
Talk 회선의 설정에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다. - 회선 탭을 클릭합니다.
- 설정을 보거나 변경하려는 회선을 클릭합니다.
- 아래의 Talk 회선에 사용할 수 있는 설정 목록을 참조하여 원하는 변경 작업을 합니다.
- 모두 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다.
Talk 회선이 여러 개 있는 경우에는 필터를 사용하여 표시되는 번호를 제한할 수 있습니다.
Talk 회선에 사용할 수 있는 설정
Talk 회선 특성 페이지의 설정 탭에서 다음과 같은 설정을 구성할 수 있습니다. Talk 플랜 및 추가한 회선 유형에 따라 사용할 수 있는 설정이 다릅니다.
| 설정 | 설명 | 회선 유형 |
|---|---|---|
| 별명 | 수신 전화를 받을 때 표시될 회선의 별명을 입력합니다. 디지털 회선에는 별명이 반드시 필요합니다. | 전화 회선 및 디지털 회선 |
| 이 회선에 오버플로우 및 상담사 착신전환 사용 |
디지털 회선에서 오버플로우 및 상담사 착신전환을 지원해야 하는 경우: 디지털 회선 설정에 발신 번호를 추가할 수 있도록 이 옵션을 선택하세요. 디지털 회선에서는 이 옵션을 선택한 후에만 오버플로우 탭을 사용할 수 있게 됩니다(Talk로 오버플로우 전화 및 업무 시간 후 라우팅 관리하기 참조). 디지털 회선에서 오버플로우 및 상담사 착신전환을 지원할 필요가 없는 경우: 이 옵션을 사용 안 함으로 놔두세요. 디지털 회선에 연결된 통화 버튼으로 일반 전화번호를 포함할 필요 없이 진정한 디지털 통화 경험을 창출할 수 있습니다. 발신 번호를 포함하지 않는 디지털 회선은 browser-to-browser 및 transfer-to-agent-through-browser 통화에만 사용할 수 있습니다. |
디지털 회선만 |
| 장애 조치 번호(Team, Professional 및 Enterprise) | Zendesk Support를 사용할 수 없는 경우에는 장애 조치 기능이 모든 수신 전화를 미리 지정된 번호로 라우팅하여 혼란을 최소화하면서 고객을 지원할 수 있습니다. 장애 조치 프로세스는 자동으로 이루어집니다. 서비스 중단 문제가 해결되면 전화를 다시 자동으로 Talk 번호로 보냅니다. Zendesk 상태 페이지에서 Zendesk Support에 문제가 있는지 확인할 수 있습니다. Talk Enterprise 플랜을 사용하는 고객의 경우, 최종 사용자는 Zendesk Support를 사용할 수 있는데 상담사나 관리자가 액세스할 수 없다면(예를 들어 해당 지역의 인터넷 서비스가 중단된 경우) 고객 지원팀에 문의하여 수동으로 장애 조치가 시작되도록 요청할 수 있습니다. Zendesk에서 한 달에 한 번 수동으로 장애 조치를 시작합니다.
중요: 장애 조치는 최대 24시간 동안 사용 설정 상태를 유지할 수 있습니다.
다음과 같은 장애 조치 번호를 선택해야 합니다.
참고: 장애 조치 번호는 e.164 형식으로 입력해야 합니다. 자세한 내용은 Zendesk 지원팀 기술 노트에서 Talk에 사용할 수 있는 전화번호 형식을 참조하세요.
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전화 회선만 |
| 발신 전화 허용 | 상담사가 이 번호에서 고객에게 전화를 걸 수 있는지 여부를 결정합니다. 기본적으로 이 설정은 사용 설정되어 있습니다. 이 설정을 사용하지 않는 번호는 상담사가 전화를 걸려고 할 때 통화 콘솔에 옵션으로 표시되지 않습니다. | 전화 회선만 |
| 브랜드(Professional (추가 기능) 및 Enterprise) |
여러 브랜드를 지원하는 경우에는 각 브랜드에 전화번호를 추가하고 배정할 수 있습니다. 이러한 번호를 사용하여 전화를 걸거나 받으면 이로 인해 생성되는 티켓에 연관된 브랜드 값이 지정됩니다. 자세한 내용은 여러 브랜드에 대한 Talk 번호 설정하기를 참조하세요. |
전화 회선만 |
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상담사가 전화 통화 후 마무리 옵션 사용 마무리 시간 제한 |
번호별로 상담사 마무리 기능 사용 여부를 결정할 수 있습니다. 마무리 기능을 사용하면 Talk 상담사가 매 통화가 끝나고 티켓에 세부 정보를 추가할 수 있는 마무리 시간이 주어집니다. Talk Professional 또는 Enterprise를 사용하면 상담사가 각 번호에 대해 통화를 마무리하는 시간을 10초에서 20분 사이로 제한할 수도 있습니다. 제한 없음을 선택하면 상담사가 마무리 모드를 수동으로 종료해야만 다른 전화를 받을 수 있습니다. 통화 콘솔의 마무리 시간은 상담사에게 남은 마무리 시간을 보여줍니다. 마무리 시간 설정을 제한 없음으로 변경하면 대신 상담사가 사용한 마무리 시간을 보여줍니다. |
전화 회선 및 디지털 회선 |
| 전화 제공 시간 제한(Enterprise에만 해당) | 대기열에 다시 배치되기 전에 각 상담사가 전화를 받아야 하는 시간을 선택할 수 있습니다. 전화를 받기까지 남은 시간이 Talk 콘솔에 표시됩니다. 기본적으로 시간 제한은 30초입니다. 15초에서 2분 사이를 선택하도록 설정을 클릭할 수 있습니다. 설정 페이지에서 구성하는 최대 대기열 대기 시간이 전화 제공 시간 제한보다 우선합니다. |
전화 회선 및 디지털 회선 |
| 중단된 통화에 대한 티켓 만들기 (Professional 및 Enterprise) | 기본적으로 중단된 통화에는 티켓이 생성되지 않습니다. 하지만 통화가 중단되는 경우 번호별로 티켓을 만드는 옵션을 선택할 수 있습니다. 이 설정을 사용하면 대기열, 음성 메일 또는 대화형 음성응답에서 통화가 중단된 경우 콜백 번호가 있다면 티켓이 생성됩니다. 발신자가 누구인지 “알 수 없는” 경우에는 티켓이 만들어지지 않습니다.
참고: 옴니채널 라우팅을 사용 중인 경우에는 이 설정을 사용할 수 없습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우에는 중단된 전화에 대해 항상 티켓이 만들어집니다. 필요하면 워크플로우를 만들어 이러한 티켓을 자동으로 종료할 수 있습니다.
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전화 회선 및 디지털 회선 |
| 평균 대기 시간 메시지 사용 |
(Talk Professional 및 Enterprise) 이 설정을 사용하면 발신자가 대기열에서 기다릴 때 현재 평균 대기 시간을 알려주는 메시지가 재생됩니다.
참고: 평균 대기 시간 메시지는 영어로만 나옵니다.
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전화 회선 및 디지털 회선 |
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대화 가능 상담사 안내말(음성 메일 켜짐) 대화 가능 상담사 안내말(음성 메일 꺼짐) 통화 중 대기 안내말 대기 안내말 |
이 번호와 연결될 다양한 안내말을 구성합니다. 안내말에 대한 자세한 내용은 발신 안내말 관리하기를 참조하세요. | 전화 회선 및 디지털 회선 |
| Text에 사용 | 이 번호에 SMS 기능이 있다면 Zendesk Text에 사용할 수 있도록 설정하여 같은 번호에서 SMS와 전화 지원을 둘 다 제공할 수 있습니다. Zendesk Text를 통한 SMS 지원 제공에 대한 자세한 내용은 Text 시작하기를 참조하세요. | 전화 회선만 |
여러 Talk 회선의 설정 변경하기
Talk 설정 페이지의 회선 탭에서 여러 회선에 대한 일부 설정을 동시에 변경할 수 있습니다.
여러 회선의 설정을 변경하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 회선 탭을 클릭합니다.
- 선택하려는 각 회선에 대해 번호 옆의 국기를 클릭합니다. 체크 마크가 표시됩니다.
- “...” 드롭다운 목록에서 다음 작업 중 하나를 선택합니다.
- 발신 전화 사용: 상담사가 선택한 번호에서 전화를 걸 수 있습니다.
- 발신 전화 사용 안 함: 상담사가 선택한 번호를 사용하여 전화를 걸지 못하도록 합니다.
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우선 순위 번호로 설정: 우선 순위 번호로 VIP 고객에게 차별화된 서비스를 제공하고 긴급 또는 응급 지원 요청에 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 우선 순위 번호로 지정된 번호로 들어오는 전화는 대기열 맨 위로 옮겨져 상담사가 다른 수신 전화보다 먼저 받게 됩니다.참고: 옴니채널 라우팅을 사용하여 통화를 라우팅하는 경우에는 우선 순위 번호로부터 오는 통화 티켓이 대기열 맨 위로 가는 대신 높은 우선 순위를 부여받습니다. 우선 순위가 아닌 번호로 거는 전화에는 보통 우선 순위가 배정됩니다.
- 우선 순위 제거: 선택한 번호에서 이전에 지정된 우선 순위를 제거합니다.
회선 삭제 및 복구하기
더 이상 사용하지 않으려는 기존 번호나 디지털 회선을 삭제할 수 있습니다. Suite 평가판 사용 중에는 전화번호를 삭제할 수 없습니다.
회선을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 회선 탭을 선택합니다.
- 설정을 편집할 번호 옆의 메뉴 아이콘을 클릭한 다음 삭제를 선택합니다.
- 창이 나타나면 삭제를 클릭합니다.
평가판이 만료하거나, Zendesk Talk 플랜을 해지하거나, 계정이 일시 중단 또는 삭제되는 경우에는 Zendesk Talk 번호가 계정에서 제거됩니다. 계정 관련 문제를 해결했으면 72시간 내에 고객 서비스팀에 문의하여 Talk 번호를 복구할 수 있습니다.