この記事では、Zendesk Talkの個別の電話回線に適用できる設定について説明します。一般的なTalkの電話回線の設定管理について詳しくは、「Zendesk Talkの電話回線の管理」を参照してください。新しい回線の追加について詳しくは、「Zendesk Talkの回線の追加」を参照してください。
個々の回線設定にアクセスする
個々のTalk回線に適用できる設定は、Talk回線のプロパティページにあります。
Talk回線の設定にアクセスするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - 「回線」タブをクリックします。
- 設定を表示または変更したい回線をクリックします。
- 下の「Talk回線で利用可能な設定」リストを参考にして、必要な変更を加えます。
- 完了したら、「変更を保存」をクリックします。
Talk回線が多数ある場合は、フィルターを使用して、表示される回線を絞ることができます。
Talk回線で利用可能な設定
以下の設定は、Talkの回線のプロパティページの「設定」タブで構成できます。利用可能な設定は、Talkプランと追加した回線タイプによって異なります。
| 設定 | 説明 | 回線タイプ |
|---|---|---|
| 識別名 | コールの着信時に表示される回線の識別名を入力します。デジタル回線には識別名は必須です。 | デジタル、電話、SIP-IN |
| この回線のオーバーフローとエージェント転送を有効にする |
回線でオーバーフローとエージェント転送をサポートする必要がある場合：このオプションを選択すると、回線設定に発信番号を追加できます。デジタル回線またはSIP-IN回線では、このオプションを選択した後にのみ、「オーバーフロー」タブが利用可能になります（「Talkによるオーバーフローと時間外ルーティングの管理」を参照）。 回線でオーバーフローとエージェント転送をサポートする必要がない場合：このオプションは無効のままにしておきます。デジタル回線に接続されたコールボタンを使用して、本格的なデジタルコール機能を提供できます。通常の電話番号を含める必要はありません。発信電話番号を含まないデジタル回線を使用できるコールは、ブラウザ間のコールと エージェントからブラウザへ転送するコールのみです。 |
デジタル、SIP-IN |
| フェイルオーバー用電話番号（Team、Professional、およびEnterprise） | Zendesk Supportが利用不能になった場合、フェイルオーバー機能により、すべての通話を事前に指定した電話番号に転送できます。これにより、カスタマーサポートの中断時間を最小限に抑えることが可能です。 フェイルオーバーは自動的に処理されません。Talk Enterpriseプランの場合、エンドユーザーがZendesk Supportを利用できても、管理者やエージェントがSupportにアクセスできない場合（たとえば、インターネットが局地的に停止しているなどして）には、カスタマーサポートに連絡してフェイルオーバーを手動で開始するように要求できます。Zendeskでは月に1回、フェイルオーバーを手動で行います。
重要：フェイルオーバーの有効期間は最大で24時間です。
フェイルオーバー用の電話番号には、以下の要件を満たす番号を選択します。
メモ：フェイルオーバー用の電話番号はe.164形式で入力する必要があります。詳細については、Supportテックノートの「Talkの電話番号にはどのような形式を使用できますか？」を参照してください。
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電話回線のみ |
| 発信コールを許可しますか? | この電話番号からエージェントがカスタマーにコールを発信できるかどうかを設定します。デフォルトでは、この設定は有効です。この設定が無効になっている電話番号は、エージェントがコールを発信するときに、コールコンソールに表示されません。 | 電話回線のみ |
| ブランド（ProfessionalアドオンおよびEnterprise） |
複数のブランドをサポートしている場合、各ブランドに専用の電話番号を割り当てることができます。これらの電話番号で受発信するコールから生成されたチケットには、関連付けられているブランドの値が記録されます。 詳細については、「Talkの電話番号を複数のブランド用に設定する方法」を参照してください。 |
電話、SIP-IN |
| 発信用電話番号をSIP回線に関連付ける | このオプションを選択すると、ドロップダウンメニューから、オーバーフロー、折り返し電話、エージェント転送、またはIVR転送時の発信コールに使用される電話番号を指定できます。 | SIP-IN回線のみ |
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エージェントはコール後に後処理を行いますか? 後処理時間制限 |
エージェントが後処理を行うかどうかを電話番号ごとに設定できます。後処理が有効になっていると、コールが終了した後で、コールのまとめをチケットに追加するための時間がTalkエージェントに与えられます。 さらに、Talk ProfessionalまたはEnterpriseでは、電話番号ごとに後処理の制限時間を10秒～20秒の間で設定できます。「制限なし」を選択した場合、エージェントが別のコールに対応するには、手動で後処理モードを終了する必要があります。 コールコンソールの後処理の時間は、エージェントが後処理を完了するまでの残り時間を示します。後処理時間の設定を「制限なし」に変更した場合は、エージェントがそれまでに後処理に費やした時間が表示されます。 |
デジタル、電話、SIP-IN |
| コール提供期限（Enterpriseのみ） | コールがキューに戻される前に、各エージェントがコールに応答できる時間を指定できます。コールに応答するまでに残された時間が、Talkコンソールに表示されます。 制限時間は、デフォルトでは30秒です。設定をクリックすると、15秒～2分の間で制限時間を選択することができます。 「設定」ページで設定した最大キュー待機時間が、コール提供制限時間よりも優先されます。 |
デジタル、電話、SIP-IN |
| 放棄呼にチケットを作成しますか?（ProfessionalおよびEnterprise） | デフォルトでは、放棄呼のチケットは作成されません。ただし、個別の電話番号ごとに、放棄呼のチケットを作成するかどうかを選択できます。 この設定が有効になっている場合、コールが途中終了してキューに入れられたり、ボイスメールが残されたり、IVRでの応対になったとしても、折り返し電話用の電話番号が登録されていれば、チケットが作成されます。コールの発信者が「不明」と判断された場合は、チケットは作成されません。
メモ：この設定は、オムニチャネルルーティングを使用している場合には利用できません。オムニチャネルルーティングでは、放棄呼のチケットは必ず作成されます。必要に応じて、これらのチケットを自動終了するワークフローを作成することができます。
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デジタル、電話、SIP-IN |
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平均待機時間に関するメッセージを有効にしますか? 平均待機時間のメッセージ言語を選択 |
（Talk ProfessionalおよびEnterprise）この設定を有効にすると、コールの発信者がキューで待機しているときに、現在の平均待ち時間を知らせるメッセージが流れます。 「平均待機時間のメッセージ言語を選択」ドロップダウンメニューで、メッセージを再生する言語を選択します。 |
デジタル、電話、SIP-IN |
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対応可能なエージェントのメッセージ（ボイスメール有効時） 対応可能なエージェントのメッセージ（ボイスメール無効時） 保留メッセージ 待機メッセージ |
この電話番号に関連付けられるさまざまなメッセージを設定します。応答メッセージの詳細については、「応答メッセージの管理」を参照してください。 | デジタル、電話、SIP-IN |
| Textで有効にする | この電話番号がSMS対応の場合は、Zendesk Textに対して有効にすることで、同じ電話番号でSMSサポートと電話サポートの両方を提供できます。Zendesk TextでのSMSサポートの提供について詳しくは、「初めてのTextの使い方」を参照してください。 | 電話回線のみ |
複数のTalk回線の設定を変更する
Talk設定ページの「回線」タブから、複数の回線の設定を一括で変更できます。
複数の回線の設定を変更するには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「回線」タブをクリックします。
- 選択する回線ごとに、電話番号の横にある国旗をクリックします。チェックマークが表示されます。
- 「…」ドロップダウンリストから、次のいずれかの操作を選択します。
- 発信コールを有効にする：選択した電話番号からエージェントがコールを発信できるようにします。
- 発信コールを無効にする：選択した電話番号からエージェントがコールを発信できないようにします。
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優先電話番号として設定：優先電話番号を使用すると、VIPのカスタマーに差別化されたサービスを提供し、緊急の電話に優先的に応答できるようにします。優先電話番号として割り当てると、その電話番号への着信コールはキューの先頭に移動され、他の着信コールよりも前に応答されます。メモ：オムニチャネルルーティングを使用してコールをルーティングしている場合、優先電話番号からのコールチケットは、キューの先頭に置かれるのではなく、優先度「高」が割り当てられます。非優先電話番号への通話には、「通常」の優先度が割り当てられます。
- 優先度を削除：選択した電話番号から以前に割り当てられた優先度を削除します。
回線を削除および復旧する
既存の電話番号または回線で不要になったものは削除できます。Suiteのトライアル中は、電話番号を削除することはできません。
回線を削除するには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「回線」タブを選択します。
- 設定を変更する電話番号の横にあるメニューアイコンをクリックし、「削除」をクリックします。
- 確認ページで「削除」をクリックします。
トライアル期間が切れたり、Talkのサブスクリプションを取り消したり、アカウントが一時停止になるか削除された場合、Talkの電話番号は削除されます。アカウントに関する問題が解決されていれば、72時間以内にZendeskのカスタマーサービスに連絡して、Talkの電話番号を復旧させることができます。
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