이 문서에서는 계정에 Chat이 사용 설정되어 있을 때 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 사용할 수 있는 채팅 기능에 대해 설명합니다. 채팅할 때 Chat 앱 및 매크로가 지원됩니다. 워크스페이스에 대한 자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 정보를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서
채팅에 응답하기
이 섹션에서는 상담사 워크스페이스에서 방문자와 채팅하는 방법에 대한 기본적인 사항을 설명합니다. 상담사는 워크스페이스에서 바로 채팅에 응답할 수 있지만 방문자와 사전대응 채팅을 시작할 수는 없습니다. 답변되지 않은 채팅을 포함하여 모든 채팅은 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 티켓으로 전환됩니다.
팝업 탭 대신 워크스페이스 오른쪽 위에 수신 채팅이 나타납니다. 위쪽 막대에 수락 버튼이 표시됩니다.
채팅에 응답하려면 다음과 같이 하세요.
-
채팅 응답 또는 수락을 클릭하여 채팅 대화를 엽니다. 방문자와 채팅을 시작하면 위쪽에 방문자 이름과 상태가 표시되어 티켓에 채팅 대화가 나타납니다.
- 채팅하기 전에 방문자에 대해 자세히 알아보려면 사용자를 클릭하여 방문자의 필수 정보 카드 및 상호작용 기록을 확인합니다.
- 답장을 입력하고 보내기를 클릭합니다.
- 채팅을 마쳤으면 채팅 종료를 클릭하여 대화를 종료합니다.
최종 사용자와 상담사 둘 다 채팅을 종료할 수 있습니다.
티켓 상태에 따라 대기열의 채팅에 응답하거나 응답하지 못할 수 있습니다. 이 설정은 관리자가 계정이나 상담사에 대한 채팅 알림 라우팅을 어떻게 설정해 놓았는지에 따라 다릅니다.
예를 들어 해당 그룹의 티켓만 관리할 수 있는 상담사는 그룹 밖의 티켓에 대한 채팅 알림을 받을 수 있지만 자신의 그룹에 라우팅되거나 관리자가 상담사에게 그룹 밖의 채팅을 관리할 수 있는 권한을 부여할 때까지는 채팅을 수락하거나 응답할 수 없습니다.
채팅 연결하기
이 섹션에서는 상담사 워크스페이스에서 채팅을 다른 사람에게 연결하는 방법에 대해 설명합니다. 상담사는 티켓의 담당자 필드를 사용하여 다른 상담사나 그룹(Chat 부서)에 채팅을 연결할 수 있습니다.
채팅 연결을 사용하려면 Chat 부서가 Support 그룹에 맵핑되어야 하며 채팅 연결을 보내거나 받아야 하는 모든 Chat 부서가 Chat 대시보드에서 추가되어 있어야 합니다.
채팅을 연결할 때에는 다음 사항을 기억하세요.
- 채팅을 다른 상담사에게 연결할 때 해당 상담사가 온라인 상태인지 확인하세요. 상담사가 온라인 상태이면 담당자 메뉴의 상담사 프로필 이미지 주위에 녹색 원과 점이 보입니다.
채팅을 자리 비움 상태(주황색 원과 점으로 표시됨)인 상담사에게 연결할 수도 있습니다
- 채팅을 오프라인 상담사에게 연결하면 채팅이 종료되고 티켓이 상담사의 대기열에 배정됩니다. 숨김 또는 로그아웃 상태인 상담사의 경우에도 마찬가지입니다.
- 다른 그룹에 채팅을 연결할 수 있습니다. 하지만 여러 채팅을 일괄적으로 연결하는 것은 권장하지 않습니다. 자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스의 제한 사항을 참조하세요.
- 해당 그룹에 본인 외에 온라인 상태인 다른 상담사가 있는 한, 같은 그룹에 채팅을 연결할 수 있습니다.
- 연결된 채팅은 채팅 라우팅 대기열 맨 아래에 추가됩니다.
- 상담사 워크스페이스에서 실시간 채팅을 다른 그룹에 재배정하면 새 그룹에게 재배정에 대한 알림이 전송됩니다. 연결된 채팅 및 메시지의 모니터링을 돕기 위해 관리자는 이메일에 대해 하는 것처럼 그룹별 미배정 보기를 만들 수 있습니다.
- 채팅에 현재 응답 중인 경우에는 고객과 채팅 중인 상담사만 그 채팅을 다른 상담사에게 연결할 수 있습니다.
채팅을 연결하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓에서 채팅을 연결하기 전에 반드시 티켓 필드를 저장하도록 하세요.
- 티켓 왼쪽 위 근처에 있는 담당자 필드를 클릭합니다.
그룹 목록이 나타납니다.
- 목록을 스크롤하여 그룹을 선택하거나 그룹 내 상담사를 선택합니다. 그룹 이름이나 상담사 이름을 입력하여 목록을 필터링할 수도 있습니다.
연결을 확인하라는 메시지가 표시됩니다.
- 배정을 클릭합니다.
Chat에서 바로 가기 사용하기
채팅 바로 가기를 사용하면 몇 개의 키만으로 자주 이용하는 문구를 삽입하여 입력 시간을 절약할 수 있습니다. 예를 들어 “안녕하세요, 어떻게 도와 드릴까요?”라는 바로 가기를 만들 수 있습니다.
Chat 대시보드에서 Chat용 바로 가기를 만든 후에는 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 채팅에 응답하는 데 이러한 바로 가기를 사용할 수 있습니다.
Chat에서 바로 가기를 사용하려면 다음과 같이 하세요.
- 채팅에서 슬래시(/)를 입력하여 바로 가기를 봅니다. 일치하는 바로 가기 옵션이 최대 10개 나타납니다.
슬래시 뒤에 몇 개 문자를 더 입력하면 검색 결과를 좁힐 수 있습니다. 슬래시(/)를 통한 검색에는 바로 가기 본문과 제목 둘 다에 대한 일치 항목이 포함됩니다. 본문 일치 항목보다 제목 일치 항목이 우선적으로 검색 결과에 나타납니다.
참고: 모든 개인용 또는 공유 매크로도 목록에 나타납니다. 단축 키로 매크로 적용하기를 참조하세요.
- 클릭하여 삽입하려는 바로 가기를 강조 표시거나, 아래쪽 화살표를 눌러 바로 가기 옵션을 스크롤한 다음 Enter 키를 누를 수 있습니다.
대화에 전체 바로 가기가 나타납니다. 채팅 바로 가기에 대한 자세한 내용은 Chat: 바로 가기로 자주 이용하는 문구 삽입하기를 참조하세요.
채팅 첨부 파일 추가하기
이 기능이 사용 설정되어 있으면 상담사와 방문자가 Chat을 통해 첨부 파일을 보내고 받을 수 있습니다. 기본적으로 상담사와 방문자는 다음과 같은 파일 유형을 교환할 수 있습니다. PDF (.pdf), PNG (.png), JPEG (.jpeg), GIF (.gif) 및 텍스트(.txt). 첨부 파일의 파일 크기 제한은 사용 중인 플랜 유형에 따라 다릅니다. 관리자는 Chat 대시보드에서 파일 보내기 옵션을 관리할 수 있습니다.
파일 보내기 기능이 사용 설정되어 있으면 상담사 워크스페이스의 Chat 대화에 종이 클립 아이콘이 나타납니다.
첨부 파일을 보내려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓에서 Chat 대화에 있는 종이 클립 아이콘을 클릭하여 파일을 찾아보고 선택하거나 파일을 필드에 끌어다 놓습니다.
- 보내기를 클릭합니다.
채팅에 여러 개의 첨부 파일을 포함할 수 있습니다. 목록에서 첨부 파일을 삭제하려면 X 아이콘을 클릭합니다.
관리자가 안전한 첨부 파일을 사용 설정한 경우에는 채팅이 진행 중인 동안 첨부 파일에 액세스할 수 있지만, 채팅이 일단 종료되고 나면 고객은 Zendesk에 로그인한 후에만 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 안전한 채팅 첨부 파일 사용 설정하기를 참조하세요.
채팅 평가하기
Zendesk 관리자가 이 기능을 사용 설정한 경우에는 방문자가 상담사 워크스페이스의 모든 채팅 세션 중이나 후에 채팅을 좋음 또는 나쁨으로 평가할 수 있습니다. 채팅 평점을 통해 방문자 만족도를 더 잘 이해할 수 있습니다. 채팅 평점에 대한 자세한 내용은 채팅 평점으로 방문자 만족도 측정하기를 참조하세요.
채팅을 평가하려면 다음과 같이 하세요.
- 방문자는 채팅 중 언제든지 엄지척 또는 엄지 내리기 아이콘을 클릭할 수 있습니다. 방문자가 평점을 클릭하면 댓글을 남길 수 있는 창이 나타납니다.
- 원하는 경우 상담사는 채팅 창 맨 아래에 있는 평점 아이콘을 클릭하여 대화 중 방문자에게 평점을 남기라고 안내할 수도 있습니다. 그러면 방문자의 위젯에 이 채팅 평가 링크가 나타납니다.
Chat 제한
Zendesk 상담사 워크스페이스의 Chat 제한 사항에 대한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스의 제한 사항을 참조하세요. 마이그레이션 준비도 참조하세요. 제품 개발이 계속됨에 따라 Zendesk는 더 많은 기능을 추가하고 제한 사항을 제거하기 위해 노력할 것입니다.