자동화를 통해 시간 기반 알림 이메일을 보냅니다. 자동화는 특정 시간 간격이 경과할 때 작업을 수행하도록 계정에서 설정하는 비즈니스 규칙입니다. 이 예시에서는 새 티켓이 24시간 내에 상담사에게 배정되지 않으면 자동화를 통해 알려 줍니다.
이 자동화를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터로 이동합니다.
- 자동화 페이지로 이동합니다.
- 오른쪽에서 자동화 추가를 선택합니다.
-
다음 조건을 모두 충족 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
- 티켓: 상태 카테고리 | 다음과 같음 | 신규
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티켓: 만든 이후 시간 | 다음보다 큼 | 24
-
다음 작업 수행 아래에 다음 작업을 추가합니다.
-
알림: 사용자에게 이메일 보내기 | 및 사용자 프로필 선택
이메일 제목:New request: {{ticket.title}}
이메일 본문:This is an email to remind you that the request (#{{ticket.id}}) is new and awaits a reply.
{{ticket.comments_formatted}} -
티켓: 상태 카테고리 | 등록
-
알림: 사용자에게 이메일 보내기 | 및 사용자 프로필 선택
참고: 사용자 지정 티켓 상태가 비활성화된 계정에서는 티켓: 상태 카테고리 대신 티켓: 티켓 상태을 조건을 사용하고 티켓: 상태 카테고리 생성 이후 시간 대신 티켓: 만든 이후 시간 조건을 사용합니다.
다음 단계는 무엇인가요?
자동화와 함께 여러 작업을 문자열로 만들 수 있습니다. 예를 들어 티켓 우선 순위를 높음으로 설정하거나, 티켓을 다른 지원 그룹에 에스컬레이션하거나, 고객에게 알림을 보내 응답이 진행 중임을 알릴 수 있습니다.
자세한 내용은 자동화에 대한 정보 및 작동 방식 문서를 참조하세요.
댓글 9개
Naomi
Hi, is there a way for the email notifications to also appear on the ticket itself?
It's easier to see/track whether the ticket has been automatically followed-up to already or about to be closed if agents can see on the ticket exactly what the customers receive on their emails rather than just agents seeing tags (e.g. followup1_sent, etc.)
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Arianne Batiles
Hi 1900332588344
Currently, we do not have an action that allows setting a duration or timeframe when an automation can fire. As a result, it's not possible for the automation to alert or take action solely during the account's business hours or schedule. It can only fire depending on the hours specified in the conditions taking into account the business hours if applied.
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Hunter Morrison
Hi there,
Are we able to set automations to only alert within the business hours they are checking against? I have created one that checks for tickets that have been in an Open or New status for more than 6 business hours. However, it often fires late at night after the set business hours with no explanation as to why.
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Tony
You will need to create schedules and apply those to your tickets. Then you will need some automations/triggers system to check if the update is coming within your schedule hours or not. If conditions are met, then an action can be produce, such as sending an email to your users.
I hope that helps!
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Toadfly Agent
How can I create an automated reply to a support ticket when it comes after office hours.
Thanks,
Joby Jose
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Cheeny Aban
I created a ticket for you so I can help you further troubleshoot this issue! I'll look forward to your reply!
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Dan Rivero
I was trying to follow this but I do not have "Ticket: Hours since created" available as an option.
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Evelyne
Merci d'avoir commenté sur ce sujet, je serai ravie de répondre à votre question.
Vous ne pouvez pas utiliser l'automatisme pour envoyer une macro. Par contre, ce que vous pouvez faire c'est utiliser l'automatisme pour ajouter des actions supplémentaires comme ajouter des marqueurs, changer le groupe ou le statut du ticket etc.
Pour l'instant, les automatismes et les déclencheurs ne permettent pas non plus d'ajouter des notes internes. Il existe un fil de discussion concernant cette fonctionalité que vous retrouverez ici.
Merci de votre intérêt pour cet article.
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Jessica | LALALAB.
Est-il possible de créer un automatisme qui crée une note interne?
Est-il possible de créer un automatisme qui envoie une macro donnée?
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