대화 유지 모드 기능은 웹 위젯을 통해 수행된 대화를 중단하는 고객에게 자동으로 이메일 알림을 보내 고객이 원하는 채널을 통해 상담사와 다시 대화하도록 유도할 수 있는 기능입니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
대화 유지 모드에 대한 정보
대화 유지 모드 기능을 사용하면 최종 사용자와 상담사 둘 다 언제든 메시징 대화에서 나갔다가 나중에 다시 돌아와 대화의 맥을 끊지 않으면서 대화를 계속 이어갈 수 있습니다.
최종 사용자는 예를 들어 대기 시간이 너무 길거나, 비즈니스가 오프라인 상태이거나, 대기열이 너무 길 때 대화에서 나가는 것을 선택할 수 있습니다.
대화 유지 모드가 활성화되어 있으면 상담사가 대화에서 메시지를 남길 때 최종 사용자에게 이를 알리는 이메일을 보냅니다(최종 사용자 경험 참조). 대화 유지 모드 이메일 기본서식은 Support의 사용자 프로필 언어를 기반으로 현지화되고 번역됩니다. Zendesk는 Support에서 사용자의 언어를 어떻게 설정하나요? 문서를 참조하세요.
대화 유지 모드를 사용하려면 다음과 같은 계정이 반드시 있어야 합니다.
- Zendesk Suite 또는 Support + Chat(Team 플랜 이상)
- 메시징이 활성화됨
- 상담사 워크스페이스가 활성화됨. Zendesk 상담사 워크스페이스 활성화 및 비활성화하기를 참조하세요.
- Chat 액세스 권한이 있는 한 명 이상의 상담사. Zendesk 관리 센터의 스태프 역할에 대한 정보를 참조하세요.
- 지원 이메일 주소가 설정되어 있음
최종 사용자 경험
대화 유지 모드가 활성화되어 있으면 웹사이트의 진행 중인 대화에서 나가는 최종 사용자는 상담사가 응답할 때 이메일을 수신하므로 준비가 되면 쉽게 대화를 찾아 이어갈 수 있습니다. 최종 사용자는 이메일에 응답하여 대화를 계속 이어가거나 웹사이트로 돌아갈 수 있습니다.
아래 예는 대화 유지 모드를 활성화할 때 기본적으로 경험할 수 있는 사용 환경입니다. 여기서 최종 사용자가 현재 오프라인 상태인 회사와 대화를 시작합니다. 최종 사용자가 이메일을 제공한 경우에는 상담사가 응답할 때 이메일이 전송된다는 확인 메시지를 받게 됩니다. 최종 사용자가 이전에 이메일을 제공하지 않은 경우에는 이메일을 입력하라는 메시지가 표시됩니다. 최종 사용자 이메일 주소는 악센트가 있는 문자를 포함할 수 없습니다.
나중에 상담사가 원래 대화 요청에 응답합니다. 대화가 비활성으로 간주될 때까지 상담사의 메시지가 읽지 않은 상태로 남아 있으면 읽지 않은 상담사의 메시지를 최종 사용자에게 이메일로 보냅니다.
최종 사용자는 이메일에 응답하여 대화를 계속 이어갈지, 또는 웹사이트로 돌아가서 대화를 계속 이어갈지 선택할 수 있습니다.
상담사 경험
상담사의 경우 전체 대화가 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 이루어집니다. 위의 예에서는 상담사가 업무에 복귀하면 대기열에 대화가 대기 중이라는 알림을 받고 평소대로 대화에 응답할 수 있습니다.
상담사가 대화에서 최종 사용자에서 메시지를 남기고 최종 사용자가 그 메시지를 계속 읽지 않으면 자동으로 이메일이 트리거됩니다. 최종 사용자가 응답하면 그 응답이 대화에 포함되며, 이메일 또는 메시징을 통해 전송되었는지 여부도 나타냅니다.
다른 트리거 작업하기
부재중 메시지 트리거를 사용하는 경우, 대화 유지 모드를 사용할 때에는 이 트리거를 비활성화하여 최종 사용자에게 중복 메시지를 보내지 않도록 하고자 할 수 있습니다.
대화 유지 모드 활성화하기
관리 센터의 티켓 설정 페이지에서 대화 유지 모드를 활성화할 수 있습니다.
대화 유지 모드를 활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다. - 설정 탭에서 메시징 대화를 이메일로 전환을 선택합니다.
그러면 메시징 트리거 관리 페이지에서 찾을 수 있는 다음과 같은 활성 트리거를 만듭니다.
대화 유지 모드 비활성화하기
대화 유지 모드 사용을 중단하기로 선택한 경우에는 티켓 설정과 기능을 활성화할 때 만든 트리거를 모두 비활성화해야 합니다.
대화 유지 모드를 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.