Fine Tuning: 헬프 센터 커뮤니티를 시작하는 2가지 방법

사용 중인 플랜

Suite Professional 플랜 이상에서 사용 가능

이 Fine Tuning 세션은 다음을 포함하여 헬프 센터 커뮤니티를 시작하는 데 대한 내용입니다.

커뮤니티 이해하기
토대 구축하기
시작하고 배우기

1부: 커뮤니티 이해하기

좋은 관계는 서로를 이해하는 데서 시작합니다. 먼저 스스로와 팀에게 누가 커뮤니티에 속하는지, 그리고 누구에게 제품 및 서비스를 제공하는지 질문해 보세요.

MVP 접근 방식 - 지금 바로 시작

동료나 고객에게 비공식적으로 묻거나 시스템 데이터를 분석하여 커뮤니티의 영향을 받을 대상을 파악하고, 조사하며, 간략하게 정의해야 합니다.

다음 프롬프트를 사용하여 커뮤니티 가상 사용자를 만드세요.

고객으로서, [x]을(를) 필요로 합니다/원합니다. [여기]에서 찾습니다. 커뮤니티를 사용하여 [수행, 토론, 질문]할 것입니다.
커뮤니티 관리자로서, ___
Zendesk 상담원으로서, ___
관리자로서, ___
CEO로서, ___

아래 옵션을 선택하여 발견한 내용을 댓글에서 공유하세요.

옵션 1: 회사에서 서로 다른 부서의 동료 3명에게 이들이 고객으로부터 받는 질문이나 요청 중 어떤 것에 대한 답변을 커뮤니티에서 제공하기를 원하는지 물어봅니다.
옵션 2: Zendesk 보고서, Google 웹로그 분석 또는 소셜 미디어의 데이터 포인트를 평가합니다(예: 태그 사용도 증가 또는 감소, 검색 추세, 페이지 조회 수, 좋아요 수 및 댓글 수).

롤아웃 접근 방식 - 배포 계획 착수

시간이 있다면 다음과 같은 활동을 통해 강력한 커뮤니티 시작을 위한 준비를 확고히 다질 수 있습니다.

대상 조사:

시간이 있다면 성공적인 커뮤니티를 준비하기 위한 정성적 및 정량적 증거를 수집하세요. 커뮤니티를 사용하여 어떤 가치를 추가할 수 있는지, 고객이 어떤 식으로 참여할 가능성이 가장 높은지, 끊임없이 제기되지만 해결되지 않는 주제가 무엇인지, 또는 대상이 어떤 목표를 가지고 있는지에 대한 질문을 하세요.

다음의 몇 가지 조사 기법을 추천합니다.

고객 대상으로 여론 조사 - SurveyMonkey 또는 Google 설문지를 사용하여 고객이 무엇을 원하고 필요로 하는지 묻기
Zendesk 사용 - 리포팅 추세, 태그 사용도, 문서 조회 수/댓글 수
온라인 활동 추적 - 소셜 미디어, Google 웹로그 분석, 웹사이트 활동
SWOT 분석을 사용하여 기회 판별

Zendesk로 준비:

Gather가 있다면 바로 시작하실 수 있습니다! 쉽고 편리하게 바로 커뮤니티를 만드세요.

먼저 현재 사용 가능한 커뮤니티 기능을 살펴봅니다.
헬프 센터를 실행 중이며 안전하게 시작하고 싶다면 30일 평가판으로 기능을 테스트해 볼 수 있습니다.
Gather를 시작합니다.
Gather 리소스에서 자세한 내용을 참조하고 반드시 다음 내용을 확인해 봅니다.

내부 이해 관계자들에게 데모를 보여주고 피드백을 수집합니다.

팀 스태프 지정:

커뮤니티 관리자는 열정적이고, 체계적이며, 제때 게시물에 응답하거나 게시물을 다른 곳으로 전달할 수 있어야 합니다. 또한 첫 날부터 신뢰를 쌓을 수 있도록 제품 또는 서비스에 대한 탄탄한 지식과 경험을 갖추고 있어야 합니다. 회사 규모에 따라 이 역할만 수행하는 정규직 직원을 두거나 다른 업무를 수행하는 직원이 이 역할도 병행하여 수행하도록 할 수 있습니다.
프로젝트 관리자 및/또는 비즈니스 분석가는 필요한 경우 고객을 적절한 내부 팀에 연결해 주고, 연구 조사를 지원하며, 작업 목록이나 프로젝트 일정을 조정하는 일을 도울 수 있습니다.

2부: 토대 구축하기

커뮤니티를 이해하면 고객의 편리한 사용 환경을 지원하는 토대를 구축할 수 있습니다.

MVP 접근 방식 - 기본 사항 기록

시작까지 시간이 제한되어 있다면 커뮤니티에 기본적으로 필요한 사항들을 복사하여 붙여넣고 신속하게 수정하세요.

커뮤니티 이용에 대한 가이드라인을 만드세요.
설명과 함께 주제 몇 개를 설정하고 예제 게시물을 올립니다.
처음으로 커뮤니티를 시작한 경우에는 사용하거나 수정할 수 있는 자리 표시자 주제, 섹션 및 게시물이 몇 개 보입니다.
커뮤니티의 1-2 “고정” 포인트를 확립합니다.
고객 성공팀, 제품팀 및 지원팀에서 토론이나 아이디어, 또는 Zendesk on Zendesk 또는 이러한 Fine Tunings와 같은 게시물을 촉발할 수 있는 팀별 주제를 만듭니다.

롤아웃 접근 방식 - 수집, 정선 및 자동화

커뮤니티 작업 확장을 위한 성공 사례를 이해하고자 Zendesk 커뮤니티 지원 관리자인 Jessie Schutz님을 인터뷰했습니다.

콘텐츠 수집 및 정선하기

필요한 콘텐츠를 갖춘 이전 포럼이 있다면 커뮤니티 API 문서를 참조하여 마이그레이션에 도움을 받으세요. 그렇지 않은 경우에는 간단하게 새 커뮤니티에 가장 중요한 주제만 가져오거나 복사하세요.

수신 게시물 추적하기:

커뮤니티를 그냥 내버려 두지 마세요. 수신 게시물을 반드시 추적하고 관찰하세요. 특히 초기 단계에는 더욱 그렇게 해야 합니다. 새 대화가 활발히 진행되도록 지원하지 않으면 사람들이 다시 찾지 않을 것입니다.

커뮤니티에서 게시물과 댓글를 추적할 수 있는 한 가지 방법은 전용 이메일 받은 편지함을 설정하여 답변이나 에스컬레이션이 필요한 항목을 모니터링하고 표시하는 것입니다. Gmail 사용자는 라벨 및 필터 기능을 사용하여 최적화할 수 있는 반면, Outlook 사용자는 규칙 및 폴더를 잘 알고 있어야 합니다. 예:

Gmail에서 라벨을 만들어 각 게시물의 주제를 같은 색으로 표시합니다.
일반 Q&A 게시물을 훑어보고 다시 라우팅하거나 에스컬레이션해야 하는 경우에는 빨리 별표를 추가합니다.
“에스컬레이션”이라는 빨간색 라벨을 적용하여 가장 중요한 대화를 시각적으로 추적할 수 있도록 합니다.
필터를 사용하여 관찰하는 추세의 카테고리를 적용합니다. 예를 들어 “Insights 대시보드”라는 용어가 있는 모든 게시물을 찾아 신속하게 관련 질문과 대화를 찾을 수 있습니다.

어떤 내용이 얼마나 자주 오는지 알고 있다면 사용자들이 주제를 팔로우하고 처음으로 답변을 하도록 하거나 이들을 가능한 솔루션으로 안내함으로써 특정 주제를 공동 소유하도록 장려할 수 있습니다. 커뮤니티 중재자 그룹을 만들어 커뮤니티 관리에 도움을 받을 수 있습니다.

광범위한 주제로 시작:

일반 Q&A 주제는 모든 것을 포착할 수 있는 반면 제품 피드백 주제는 기능 요청 및 피드백을 중앙 저장소로 리디렉션하는 데 유용합니다. 제품 영역이나 전문성에 대한 질문을 보면서 추세에 따라 콘텐츠를 특정 주제들로 분류할 수 있습니다. 새 섹션을 구축한 후에는 관련 질문이나 주제를 새로 만든 섹션으로 옮깁니다.

Zendesk 예: 하나의 일반 질문 및 답변 섹션으로 커뮤니티를 시작했지만 Insights 질문을 너무 많이 받아 그러한 대화를 위한 별도 공간을 만들었습니다. 이제 질문 및 답변 섹션에서 Insights에 대해 묻는 사람들을 Insights Q&A로 리디렉션합니다.

중재자로서의 고객:

고객이 커뮤니티의 주요 기여자가 되기를 원한다면 시작하기 전에 참여하도록 요구하세요. 파워 유저, 얼리 어답터, 브랜드 애호가 또는 고객층을 대표할 만큼 긍정적으로 지식을 갖추고 있는 사람들에게 연락하세요.

동료들의 인맥을 통해 그러한 사람들을 알아내 정식 초대를 하고 온보딩하는 중재자들에게 특별한 혜택을 제공하세요. 인센티브를 확인하기가 종종 어려우므로 얼리 어답터나 파워 유저에게 초기에, 그리고 자주 이들이 참여하도록 동기를 부여하는 것이 무엇인지 물어보세요. 그런 다음 이들이 주제를 팔로우하고 질문에 답변하여 다른 사용자들을 도울 수 있도록 하세요.

이러한 커뮤니티 회원들에게 공식 커뮤니티 관리 작업을 수행할 수 있는 특별 권한을 부여하고 싶다면 Gather에서 커뮤니티 중재자 그룹을 만들 수도 있습니다.

Zendesk 중재자 프로그램은 높은 공감대를 이끌어 내며 중재자 혜택도 지속적으로 업데이트됩니다.

마케팅 팀과 함께 시작:

마케팅 팀은 고객이 있는 곳을 알고 있습니다. 이들과 함께 올바른 채널이나 팀에 커뮤니티 시작에 관한 프로모션이나 메시징을 제공하도록 하세요.

다음은 Zendesk 마케팅 팀의 랜딩 페이지입니다.

3부: 시작하고 배우기

지금 바로 시작하거나, 새 커뮤니티 채널의 구체적인 기대치와 가이드라인을 정하세요.

MVP 접근 방식 - 활성화할 준비하기!

첫 번째 응답자 되기:

커뮤니티를 활성화하기 전에 반드시 제때 응답할 준비를 갖추어야 합니다. 사용자가 5시간 내에 첫 번째 게시물에 대한 응답을 받으면 커뮤니티에 다시 참여할 확률이 53%입니다. 하지만 그 시간이 24시간으로 늘어난다면 다시 참여할 확률은 10%로 떨어집니다. 첫 번째 응답자의 중요성에 대해 자세히 읽어보세요.

활성화하기:

준비가 되었으면 커뮤니티를 활성화하세요. 아주 간단하죠! 커뮤니티 활성화 방법을 읽으세요.

초기 격려:

크든 작든 커뮤니티를 이용하는 이유는 사용자들이 서로 돕도록 격려하기 위한 것입니다. 커뮤니티를 만들어 놓는 데 그치지 말고 처음에 많은 사람들이 서로 교류할 수 있는 환경을 조성해야 합니다.

도움을 주고, 칭찬을 하고, 긍정적인 자세로 경청하세요. 새 포럼을 개설하면 보살피고 존중하면서 눈에 잘 띄게 하고 훌륭히 지원해야 합니다.

참여에 대한 리포팅: 기본 보고서

커뮤니티 활동을 분석하고 결과를 검색하여 새 커뮤니티가 얼마나 효과적으로 운영되는지 확인할 수 있습니다. 간단한 셀프 서비스 비율은 Zendesk에서 쉽게 평가할 수 있는데 총 헬프 센터 조회 수를 티켓 수로 나누면 됩니다(Insights 대시보드에 있음).

참여에 대한 리포팅: Google 웹로그 분석

Google 웹로그 분석을 헬프 센터에 연결하세요. 전반적인 셀프 서비스 경험을 위해 평가할 몇 가지 간단한 보고서가 있습니다. 줄어든 커뮤니티 게시물 이벤트 추적을 사용 설정하는 것도 잊지 마세요!

롤아웃 접근 방식 - 추가 고려 사항

지속적인 중재:

중재자가 참여하여 질문에 답변하게 하세요. 피드백의 제한 섹션을 만들거나 커뮤니티 팀에 질문이나 우려 사항에 대한 이메일을 보내도록 하세요. 인센티브가 효과가 있나요? 피드백 설문조사를 보내 부족한 점을 파악하거나 새로운 아이디어를 수집하세요.

트래픽 유도하기:

처음에는 트래픽을 유도하는 것이 어려울 수 있지만 헬프 센터 및 커뮤니티에 트래픽 유도하기 문서에서 설명된 몇 가지 쉬운 전략으로 Zendesk가 콘텐츠 및 상담원과 고객 간 상호작용에서 부족한 점을 채워줍니다. 다음 예를 참조하세요.

상담원이 많이 알수록 고객이 커뮤니티에서 더 많은 가치를 찾게 되므로 상담원이 항상 새 콘텐츠 및 업데이트에 대한 정보를 받도록 합니다.
서명, 매크로, 티켓 댓글, 자동 응답 이메일, 승격된 문서, 웹사이트 또는 소셜 미디어 등의 콘텐츠 연결을 위한 반복 가능한 프로세스를 확립합니다.

티켓을 만들지, 만들지 않을지 결정:

커뮤니티의 대화를 Zendesk 티켓으로 전환하고자 하는 때가 있습니다. 그러기 전에 다음 사항을 고려하세요.

공개 공간에서는 부적합한 방대한 문제 해결 절차가 필요한 게시물의 경우 티켓을 만드세요.
질문에 조용히 답변하기 위한 방법으로 게시물에서 티켓을 만들지 마세요.
대화에 관여하기 위해 티켓을 만들지 마세요. 커뮤니티가 스스로 발전해 나갈 수 있도록 하세요!

커뮤니티가 중심을 잃지 않고 많은 사람이 참여하도록 돕기 위한 다른 가이드라인이 있나요? 아래 댓글에 추가하세요!

그리고 Zendesk가 언제든지 함께합니다.

Zendesk 커뮤니티 포털을 더 개선할 수 있도록 제품 피드백 포럼에서 Zendesk 제품 팀과 교류하세요.
Zendesk on Zendesk 시리즈를 읽고 댓글을 달아 Zendesk 고객 서비스 담당자의 경험을 살펴보세요.
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이 Fine Tuning 문서를 읽어 주셔서 감사합니다. 아래에 댓글이나 질문을 게시해 주세요.