고객을 위한 헬프 센터를 만든다는 것은 고객이 티켓을 등록하는 대신 스스로 문제를 해결할 수 있도록 셀프 서비스 채널을 제공하는 것입니다. 이로써 상담사가 처리해야 하는 지원 요청 수가 줄어드는 동시에 티켓 수도 줄일 수 있으므로 고객 서비스 조직을 확장하는 데 도움이 됩니다(이를 티켓 수 줄이기라고 함).
이 문서에서는 셀프 서비스 채널를 구축한 다음 이에 대한 효율성을 측정하는 데 사용할 수 있는 도구 및 메트릭을 소개합니다. 이 문서를 최대한 활용하려면 이미 Guide를 사용하여 고객에게 셀프 서비스 콘텐츠를 제공함으로써 측정할 사용자 활동에 대한 정보를 갖추고 있어야 합니다.
지식창고 참여 메트릭 분석하기
지식창고 활동 분석은 Zendesk Support의 리포팅 대시보드에서 시작됩니다. 대시보드에서 관리자는 지식창고의 필수 참여 메트릭을 측정할 수 있습니다.
도구 소개 및 위치
Zendesk Support의 리포팅 대시보드에 있는 지식창고 탭입니다. 지식창고 대시보드를 열려면 Support의 사이드바에서 리포팅 아이콘(
)을 클릭한 다음 지식창고 탭을 클릭합니다.
플랜 요구 사항
Suite Team 또는 Support + Guide를 제외한 모든 Suite 플랜
필터링 기준으로 삼을 수 있는 채널
지식창고 콘텐츠는 당연히 헬프 센터에 있지만 웹사이트의 다른 지원 기능과 나란히 웹 위젯(클래식)에 지식창고 콘텐츠를 표시하거나, 모바일 SDK를 사용하여 지식창고 및 지원 기능을 앱에 임베드할 수도 있습니다.
지식창고 대시보드에는 모든 지식창고 활동이 표시됩니다. 웹 위젯(클래식)이나 모바일 SDK 등의 다른 셀프 서비스 채널로 지식창고 콘텐츠를 확장한 경우에는 전체적으로 또는 특정 채널별로 애널리틱스를 볼 수 있습니다.
- 헬프 센터
- 모바일 SDK
- 웹 위젯(클래식)
파악할 수 있는 정보
- 조회 수는 리포팅 기간 중 지식창고 문서의 총 조회 수입니다. 이를 통해 사용자들이 문제를 해결하기 위해 어떤 콘텐츠를 이용하는지 이해할 수 있습니다.
- 투표 수 - 헬프 센터 문서에 적용된 총 찬성 및 반대 투표 수입니다. 총 투표 수를 보거나 찬성 또는 반대 투표 수만 볼 수 있습니다. 이로써 고객이 콘텐츠에 대해 어떻게 생각하는지 알 수 있습니다. 반대 투표를 받은 문서를 검토하여 개선 방안을 찾고자 할 수 있습니다.
- 구독 수 - 댓글이 추가될 때 이메일 업데이트를 받을 수 있도록 헬프 센터의 문서를 팔로우하기로 선택한 고객 수입니다. 이는 훌륭한 참여 수단으로서 특정 분야에 대한 전문 지식을 보유한 많은 고객이 이 기능을 사용하여 사용자 커뮤니티에 참여하고 도움을 제공합니다. 문서에 댓글을 추가하면 팔로워가 문서가 업데이트되었음을 알 수 있습니다.
- 댓글 수 - 고객이 제공된 정보에 대한 추가 정보나 설명이 필요한 경우 문서에 댓글을 추가합니다. 이로써 더 자세한 내용 및 예상치 못한 사용 사례로 지식창고를 더욱 강화할 수 있습니다. 또한 고객이 지원 요청을 제출하기 전에 고객을 도움으로써 지원 티켓 수를 줄이는 좋은 방법입니다.
검색 참여 메트릭 분석하기
고객이 헬프 센터에서 필요한 정보를 찾을 수 없다면 셀프 서비스 채널이 고객에게 거의 도움이 되지 않을 것입니다. Support의 리포팅 대시보드에 있는 검색 탭에는 고객이 무엇을 검색하고 답변을 검색한 후 어떤 조치를 취하는지 추적하는 데 도움이 되는 메트릭이 있습니다.
도구 소개 및 위치
Zendesk Support의 리포팅 대시보드에 있는 검색 탭입니다. 검색 대시보드를 열려면 Support의 사이드바에서 리포팅 아이콘()을 클릭한 다음 검색 탭을 클릭합니다.
플랜 요구 사항
Suite Team 또는 Support + Guide를 제외한 모든 Suite 플랜
파악할 수 있는 정보
검색의 경우 고객이 무엇을 찾고 있는지 알아야 합니다. 그러한 것을 이해하려면 다음 메트릭를 살펴보세요.
- 결과 없는 검색 수 - 결과가 없었던 검색 수입니다. 즉, 지식창고나 커뮤니티에 검색 키워드가 포함된 문서나 게시물이 없었음을 의미합니다. 이는 물론 그러한 검색어를 다루는 콘텐츠를 만들거나, 문서를 관련 검색어로 레이블해야 하거나, 회사와 고객이 같은 용어를 사용하는지 확인할 필요가 있음을 의미할 수도 있습니다.
- 클릭 없는 검색 수 - 결과는 있으나 그러한 결과 중 어느 것도 클릭되지 않은 검색 수입니다. 이 메트릭은 문서가 필요하지 않거나, 고객이 내용을 더 잘 이해할 수 있도록 제목을 수정해야 함을 의미할 수도 있습니다.
- 검색 쿼리를 실행한 후에 만들어진 총 티켓 수 - 고객이 헬프 센터를 검색한 직후 지원 요청을 만든 횟수입니다. 이는 제공된 콘텐츠가 고객이 스스로 문제를 해결하는 데 충분한 도움이 되지 않았음을 의미하므로 3가지 메트릭 중에 가장 중요할 수 있습니다. 또한 충분한 셀프 서비스 콘텐츠로도 고객이 사용에 어려움을 겪고 있다는 점에서 제품에 문제가 있을 수 있음을 의미합니다
Google 애널리틱스로 헬프 센터 사이트 활동 모니터링하기
다른 웹사이트처럼 Google 애널리틱스를 사용하여 헬프 센터의 트래픽과 활동을 모니터링하고 분석할 수 있습니다. Google 애널리틱스는 웹사이트 트래픽, 사용자 활동 및 사용자 참여에 대한 업계 표준 메트릭을 제공합니다. 필수 활동 데이터에 대한 스냅샷을 제공하는 Support의 리포팅 대시보드와 함께 Google 애널리틱스를 사용하면 중요한 사용자 활동 및 참여 메트릭을 더욱 심도 있게 분석하는 데 도움이 됩니다.
이러한 메트릭으로 헬프 센터를 사용하여 얼마나 많은 티켓을 줄였는지 알 수는 없지만, 헬프 센터 콘텐츠의 사용도 및 효율성을 포괄적으로 이해할 수 있습니다.
도구 소개 및 위치
Zendesk Guide와 Google 애널리틱스 연동 서비스입니다. Guide용 Google 애널리틱스를 설정한 다음 Google 애널리틱스 계정에서 헬프 센터 활동을 추적할 수 있습니다.
플랜 요구 사항
Google 애널리틱스가 사용 설정된 모든 플랜
파악할 수 있는 정보
- 페이지 조회 수 - 헬프 센터의 페이지 조회 수입니다. Google 애널리틱스와 Zendesk Support의 지식창고 리포팅 탭 둘 다에서 조회 수를 추적할 수 있습니다.
- 고유 페이지 조회 수 - 헬프 센터의 고유 방문자 수입니다. 헬프 센터의 각 방문은 한 세션으로 계산되며, 각 세션을 통해 보통 여러 페이지 조회 수가 발생합니다. 헬프 센터를 방문하는 사용자 수를 추적하면 지정된 기간의 총 조회 수와 비교한 헬프 센터의 사용에 관한 통찰을 얻을 수 있습니다. 월 총 조회 수가 10,000건이고 동일한 기간 내 고유 사용자 수가 1,000명이면 그러한 사용자가 세션당 평균 10개의 페이지를 조회한다는 뜻입니다. 이로써 얼마나 많은 사용자가 셀프 서비스 콘텐츠를 사용하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.
- 새 세션 비율(%) - 헬프 센터의 새 사용자 수와 재방문 사용자 수를 이해하면 그러한 사용자들의 요구를 만족시키는 콘텐츠에 집중하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 신제품을 출시할 경우 새 사용자 수가 크게 늘어나고 신제품 사용에 필요한 정보를 제공함으로써 그러한 사용자들의 요구를 만족시킬 수 있습니다.
- 평균 세션 지속 시간 - 헬프 센터에서 사용자 세션의 평균 지속 시간은 사용자가 헬프 센터에서 소요한 시간을 알려주며, 더 심도 있게 분석하면 사용자가 특정 문서 및 FAQ를 읽는 데 소요한 시간을 알 수 있습니다. 제공한 정보를 읽는 데 충분한 시간을 쓴다면 바람직한 것입니다. 그렇지 않다면 콘텐츠가 흥미롭지 않거나 필요한 정보를 제공하지 않음을 나타낼 수 있습니다.
- 세션당 페이지 수 - 헬프 센터에서 한 세션 동안 조회한 평균 페이지 수입니다. 다시 말하지만 이로써 셀프 서비스 콘텐츠가 얼마나 많이 사용되는지 알 수 있습니다.
- 이탈률 - 헬프 센터의 단일 페이지 세션 비율입니다. 이탈이란 고객이 헬프 센터의 시작 페이지를 본 후 여기에서 나갔음을 의미합니다. 사용자가 의도치 않게 헬프 센터를 방문했거나, 도착했을 때 본 페이지가 마음에 들지 않았을 수 있습니다.
Google 애널리틱스를 사용하면 사용자들이 무엇을 검색하고, 검색 후 어떤 조치를 취하는지에 대해서도 분석할 수 있습니다.
자세히 알아보기
셀프 서비스 점수 계산하기
셀프 서비스 채널로서 헬프 센터의 효율성과 티켓 수 줄이기에 미치는 영향을 보다 직접적으로 정량화하기 위해 셀프 서비스 점수를 알고자 할 수 있습니다. 이 메트릭을 셀프 서비스 비율이라고도 하며 다음 수식을 사용하여 직접 계산할 수 있습니다.
셀프 서비스 점수 = 헬프 센터의 총 사용자 세션 수 / 티켓의 총 사용자 수
- 헬프 센터에서 Google 애널리틱스 사용 설정하기에 설명된 대로 Google 애널리틱스 계정을 설정하여 Guide에 연결합니다.
- 몇 달치 사용자 활동이 있는 경우에는 Google 애널리틱스에서 헬프 센터 고유 방문자 수에 대한 30일 스냅샷을 작성합니다.
- 이 수를 해당 기간 동안 티켓을 제출한 총 사용자 수로 나눕니다. 그 수를 알아내려면 보고서를 작성하려는 달에 대한 티켓 만듦 - 날짜 필터와 함께 D_COUNT(요청자) 메트릭을 사용하여 Explore 쿼리를 만들어야 합니다. 도움이 필요하면 쿼리 만들기 시작하기를 참조하세요.
이 계산을 할 때 셀프 서비스 시도 차원에서 헬프 센터를 적극적으로 사용하는 것으로 간주하는 사항을 정의하고자 할 수도 있습니다. 셀프 서비스의 성공을 측정하기 위한 6가지 단계에서 RJMetrics의 Erin Cochran은 “우리는 ‘콘텐츠 상호작용’을 헬프 센터 시작 페이지를 방문하거나 새 티켓 양식으로 바로 이동하는 데 그치지 않고 더 많은 것을 한 사람으로 정의했고, 이로써 얼마나 많은 방문자가 티켓을 제출하기 전에 실제로 셀프 서비스를 시도하는지 더 잘 알 수 있었습니다.”라고 말합니다. Erin이 작성한 문서에서 셀프 서비스 평가를 위한 다른 유용한 팁도 살펴보세요.
Knowledge Capture 앱의 지식창고 콘텐츠 사용 및 해결된 티켓 추적하기
Knowledge Capture 앱을 사용하면 상담사가 쉽게 고객과 지식창고 콘텐츠를 공유하고 안내하여 고객이 스스로 지원 문제를 해결할 수 있도록 도울 수 있습니다.
상담사가 지식창고 콘텐츠의 링크를 고객에게 보내는 답장에 추가해야 하므로 수작업이 필요하지만 콘텐츠의 링크를 사용하여 사용자가 티켓을 해결하는 데 도움이 되었는지 추적할 수 있습니다. 이 경우 티켓 수가 줄어들지는 않았지만 셀프 서비스 채널의 사용을 통해 티켓이 해결된 것입니다.
도구 소개 및 위치
Zendesk Explore의 Knowledge Capture 대시보드입니다. 대시보드를 열려면 Explore에서 Zendesk Guide 대시보드를 선택한 다음 Knowledge Capture 탭을 클릭합니다.
플랜 요구 사항
Suite Team 또는 Support + Guide를 제외한 모든 Suite 플랜
자세히 알아보기
Answer Bot 자동 티켓 해결 추적하기
Answer Bot은 머신 러닝을 사용하여 수신 지원 요청의 텍스트를 스캔한 다음 고객이 상담사와 대화하지 않고도 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 관련 지식창고 문서 목록으로 티켓에 자동으로 응답합니다.
Knowledge Capture 앱처럼 Zendesk Explore에서 Answer Bot 활동에 대한 애널리틱스를 볼 수 있고, 가장 중요한 것은 지식창고 문서를 사용하여 몇 개의 티켓이 해결되었는지 알 수 있습니다.
여기에는 전반적인 성과(링크가 티켓을 해결한 횟수)와 개별 문서의 성과(고객이 문제를 해결하는 데 가장 도움이 되는 문서와 가장 도움이 안되는 문서)가 포함됩니다.
도구 소개 및 위치
Zendesk Explore의 Answer Bot 대시보드입니다. 대시보드를 열려면 Explore에서 Zendesk Guide 대시보드를 선택한 다음 Answer Bot 탭을 클릭합니다.
플랜 요구 사항
Suite Team 또는 Support + Guide를 제외한 Answer Bot이 있는 모든 Suite 플랜
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셀프 서비스 채널 리포팅 옵션의 요약
| 리포팅 도구 | 플랜 요구 사항 | 보고서 위치 |
|---|---|---|
| 지식창고 대시보드 | Suite Team 또는 Support + Guide를 제외한 모든 Suite 플랜 |
Support의 리포팅 대시보드에 있는 지식창고 탭 |
| 검색 대시보드 | Suite Team 또는 Support + Guide를 제외한 모든 Suite 플랜 | Support의 리포팅 대시보드에 있는 검색 탭 |
| Google 애널리틱스 | Google 애널리틱스가 사용 설정된 모든 플랜 | Google 애널리틱스 대시보드 |
| Knowledge Capture 앱 대시보드 | Suite Team 또는 Support + Guide를 제외한 모든 Suite 플랜 | Explore의 Guide 대시보드에 있는 Knowledge Capture 탭 |
| Answer Bot 대시보드 | Suite Team 또는 Support + Guide를 제외한 Answer Bot이 있는 모든 Suite 플랜 | Explore의 Guide 대시보드에 있는 Answer Bot 탭 |