고객이 도움을 필요로 할 때에는 가능한 한 빨리 지원을 받기를 원하지만 대부분의 조직에 연중무휴 지원 스태프가 근무하는 것은 아닙니다. 챗봇을 통한 자동 지원을 제공함으로써 고객이 기다려야 하는 시간을 줄이거나 아예 없앨 수 있습니다.
챗봇은 단순한 작업을 자동화하고 고객에게 더 나은 경험을 제공하며 상담사와 협력하여 도움의 손길을 제공하는 인공 지능을 기반으로 하는 대화형 고객 지원 UI입니다.
자체 Zendesk AI 상담사으로 챗봇 기능을 고객 서비스 환경에 통합하고, Sunshine Conversations를 사용하여 자체 AI 상담사를 구축하거나 타사 봇을 연동할 수 있습니다. 어떤 방식을 사용하든 챗봇 성능과 동작을 사용자 지정할 수 있습니다.
이 문서에서는 원하는 챗봇으로 시작할 수 있는 프레임워크와 함께 이러한 각 옵션에 대한 개요를 제공합니다.
챗봇에 대해 더 자세히 알아보려면 AI 챗봇의 완전한 가이드를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 챗봇 옵션은 다음과 같습니다.
기본 제공 솔루션: Zendesk AI 상담사
Zendesk AI 상담사 기능은 빠른 셀프 서비스 워크플로우에서 다른 플랫폼과 연동된 더 복잡한 워크플로우에 이르기까지 모든 수준의 자동화를 다룹니다. 신뢰할 수 있는 지식 소스의 콘텐츠를 기반으로 고객의 질문에 답변하는 AI 상담사로 단 몇 분 만에 자동화를 시작할 수 있습니다.
그런 다음 스크립트로 작성된 대화 , 목표 지향적 생성 절차 , 권한 부여된 작업 및 이미 사용 중인 시스템과의 API 연동 등의 고급 기능으로 이동할 수 있습니다. 자동화 성공을 측정하는 데 도움이 되는 고급 애널리틱스를 사용할 수 있습니다.
AI 상담사는 상담사형 AI 사용하여 제한된 직접 사람의 감독으로 복잡한 사용자 요청을 해결합니다. 대화가 진행되는 동안 자율적인 의사 결정, 계획 및 적응형 실행이 가능합니다. AI 상담사는 필요한 다음 단계를 파악하고 필요한 경우 후속 질문을 함으로써 복잡하거나 모호한 문제를 해결하면서 잡담을 하고, 사람처럼 자연스럽게 고객과 대화합니다.
AI 상담사 기능의 사용량은 자동 해결을 통해 측정됩니다. 즉, 실제 상담사에게 에스컬레이션하지 않고 AI 상담사 성공적으로 해결한 고객 요청에 대해서만 요금을 지불합니다. 각 계정에는 플랜에 따라 허용되는 자동 해결 수가 포함되어 있으며 필요한 경우 더 구매할 수 있습니다.
AI 상담사 기능을 시작하려면 AI 상담사 시작하기를 참조하세요.
직접 하기: Sunshine Conversations의 웹 메신저
Sunshine Conversations 웹 메신저 채널을 통해 자체 웹사이트에 고도로 사용자 지정 가능한 비동기식 챗봇을 디자인하여 임베드할 수 있습니다. 고객이 데스크톱이나 모바일 브라우저를 통해 액세스할 수 있으며 연결된 소셜 또는 비즈니스 채널을 통해 대화를 계속할 수 있습니다.
이 섹션에는 다음 주제에 대한 개괄적 정보가 포함되어 있습니다.
Sunshine Conversations를 사용하여 프로그램 가능한 대화를 직접 디자인 및 구현하거나 기존 챗봇에 연결하거나 미리 구축된 타사 챗봇을 Zendesk 계정과 연동할 수도 있습니다.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
웹 메신저 기능
다음과 같은 기능 등을 원하는 대로 웹 메신저에 통합할 수 있습니다.
- 콘텐츠 유형: 텍스트, 이미지, 파일 첨부 및 이모지
- 구조화된 메시지: 스크롤 및 클릭 가능한 옵션을 포함합니다.
- 대화 목록: 고객이 여러 진행 중 대화 사이를 이동할 수 있습니다.
- 읽지 않은 메시지 식별자: 고객과 상담사가 자신들의 마지막 댓글이 조회되었는지 볼 수 있습니다.
- 양식: 사용자 데이터를 캡처하여 상담사들이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다.
- 사용자 인증: 대화의 보안을 강화합니다.
이러한 옵션의 전체 목록과 예제 및 설명은 웹 메신저 기능을 참조하세요.
더 많은 사용자 지정 옵션
기타 방법: 타사 봇
Zendesk 및 타사 챗봇을 회사의 모든 팀과 공유할 수 있는 연속적인 단일 대화로 함께 가져올 수 있습니다.
- Zendesk 마켓플레이스에 Support, Chat 또는 Sell 계정에 설치하여 사용할 수 있는 챗봇 관련 앱이 있습니다.
- Sunshine Conversations 마켓플레이스에는 선택할 수 있는 챗봇 옵션이 있습니다.
각 앱에는 타사 개발자가 결정한 고유한 기능과 설정 및 구성 프로세스가 있습니다. 앱의 마켓플레이스 항목에서 이러한 정보에 액세스할 수 있습니다.
다음 리소스가 적합한 챗봇 솔루션을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.
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