Zendesk를 사용하면 웹, 모바일 또는 소셜 채널을 포함한 메시징 채널 전체에서 고객과 대화할 수 있습니다. 차세대 AI 기반 봇인 AI 상담사는 이러한 대화를 개인화하고 자동화하여 확장 능력을 향상시키고 상담사 효율성을 높이며 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
현재 실시간 채팅을 사용 중이라면 이 문서를 끝까지 읽으시기 바랍니다. 실시간 채팅 또는 메시징을 사용하고 있는지 확인하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
메시징으로 이동하는 이유가 무엇인가요?
메시징은 다음을 포함하여 실시간 채팅이 제공하지 않는 새로운 많은 기능을 제공합니다.
- 더 이상 반복할 필요 없음: 고객이 있는 곳 어디에서든(옴니채널) 대화 지속성을 갖추고 지원을 제공함으로써 고객이 새 상담사에게 또는 다른 채널을 통해 연락할 때 같은 말을 반복할 필요가 전혀 없습니다.
- 팀 생산성 증가: 새로운 통합 상담사 워크스페이스로 상담사가 별개의 웹, 모바일 및 소셜 채널 대화에 로그인하거나 모니터링할 필요 없이 어느 채널에서든 고객에게 응답하는 데 필요한 전후상황을 파악할 수 있습니다. 일관된 사용자 경험과 단순한 제어를 통해 상담사는 모든 고객의 필요 사항을 충족시키는 동시에 컨텍스트 전환을 줄임으로써 생산성을 더욱 높일 수 있습니다.
- 기본 제공 자동화로 주 7일, 하루 24시간 지원: AI 상담사로 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하는 동시에 상담사가 오프라인 상태일 때에 대한 다른 프로포콜을 설정할 수 있습니다. 헬프 센터 콘텐츠를 기반으로 일반적인 질문에 응답하거나, 사용자 정보를 캡처하고 티켓을 만들어 상담사가 돌아오면 응답할 수 있도록 AI 상담사를 구성하세요.
- 서비스 확장: 이러한 모든 기능으로 고객에게 제공할 수 있는 지원을 더욱 확장할 수 있습니다. 자동화, 근무 시간 외 지원, 향상된 상담사 경험을 통해 기존 리소스에 부담을 주지 않고도 그 어느 때보다 더 많은 문제를 받고 처리하며 해결할 수 있도록 합니다.
대화 지속성
실시간 채팅은 실시간으로 한 번만 이루어지는 세션 기반 대화 기능만 제공합니다. 고객이 상담사와 채팅을 시작하여 도움을 받고 채팅을 종료하며 대화 기록은 저장되지 않습니다. 단독 진행되는 일회성 대화로 고객이 앱이나 브라우저를 닫거나 상담사가 세션을 종료하면 다시 돌아갈 수 없습니다.
반면 메시징은 세션 기반 대화는 물론 지속적이고 영구적인 채팅을 할 수 있는 유연성을 제공합니다. 이 대화 기록은 항상 이용 가능하여 상담사와 고객이 지난 질문 및 수행된 작업에 대한 전후상황을 파악할 수 있습니다. 따라서 고객이 같은 내용을 반복하거나 본인임을 재차 확인할 필요가 없으며, 상담사는 동일한 정보를 수집하거나 이전에 효과가 없었던 동일한 솔루션을 제안하는 데 시간을 낭비하지 않아도 됩니다.AI 상담사를 통한 자동화
메시징은 웹, 모바일 및 소셜 채널에 새 자동화 기능을 가져오는 AI 상담사도 제공합니다.
AI 상담사로 다음을 수행할 수 있습니다.
- 최신 AI 기술로 구동되는 생성형 답장으로 고객 경험의 중심에 셀프 서비스 기능을 제공합니다.
- 문제를 명확히 설명할 수 있는 옵션을 고객에게 제공하고 지식창고를 활용해 일반적인 질문에 대한 답변을 찾을 수 있도록 안내합니다.
- 상담사에게 전달해야 하는 문제의 경우 정보를 수집합니다.
- 업무 시간 내외의 다양한 행동으로 스케줄 기반 플로우를 제공합니다.
- 다른 시스템의 데이터 딥으로 상황에 맞는 응답을 제공합니다.
- 한 번 구성하여 웹 위젯, 모바일 SDK와 같은 메시징 채널과 Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE, X(구 트위터) DM과 같은 소셜 채널을 포함한 어디에든 배포할 수 있습니다.
옴니채널 관리
모든 메시징 채널 즉, 웹 및 모바일 채널은 물론 모든 주 소셜 채널을 한 곳에서 설정하고 관리할 수 있어 변경 작업을 하기 위해 각각 별도의 시스템에 로그인할 필요가 없습니다. 이 통합 관리 기능으로 시간과 노력을 절약하는 것은 물론 고객에게 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.
옴니채널 관리를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.
- 이메일(웹 양식, 사이드 대화, API 포함), 통화 및 메시징 채널의 티켓을 단일 상담사 인터페이스로 라우팅하여 여러 채널의 신규 및 등록 티켓을 상담사에게 전달할 수 있습니다.
- 모든 채널에 대해 단일 통합 상담사 상태를 설정하고, 해당 채널에서 가장 먼저 대화를 할 수 있는 상담사에게 중요한 티켓을 배정합니다.
- 상담사 워크로드의 균형을 유지하는 수용 능력 규칙을 만들어 한 번에 상담사에게 배정되는 티켓 수를 관리합니다.
Sunshine Conversations로 기능 확장
메시징이 바로 이용 가능하도록 제공하는 것보다 더 맞춤화된 경험을 원한다면 메시징 솔루션에 Sunshine Conversations 기능을 추가할 수 있습니다. Sunshine Conversations는 메시징의 구축 기반이 되는 플랫폼이며, 이 추가 액세스를 활용하여 모든 수준에서 메시징 경험을 사용자 지정할 수 있습니다. 하지만 이러한 일부 고급 기능을 이용하는 경우 원하는 기능을 정확하게 구현하기 위해 어느 정도의 코딩이 필요할 수 있으며 추가 사용 요금이 부과될 수도 있습니다.
기능 비교 매트릭스
아래 표에는 메시징에 사용할 수 있는 기능과 Zendesk Chat에서 사용할 수 있는 기능과의 비교 내용이 나와 있습니다.
| 기능 | 메시징 | 실시간 채팅 |
|---|---|---|
| 웹사이트용 웹 위젯 | 예 | 예 |
| 세션 기반 대화(실시간) | 예 | 예 |
| 지속적 대화 | 예 | 아니요 |
| 문서를 통한 자동 답장 | 예 | 예 |
| 지능형 분류에 기반한 자동 답장 | 예 | 아니요 |
| AI 상담사 | 예 | 아니요 |
| 상담사 워크스페이스 | 예 | 예 |
| 상담사가 대화 종료 | 예 | 아니요 |
| 작업 버튼(서식 있는 콘텐츠) | 예 | 아니요 |
| 모바일 앱용 Android 및 iOS SDK | 예 | 예 |
| 시간별 기록을 보여주는 리포팅 | 예 | 예 |
| 실시간 리포팅 | 예 | 아니요 |
| WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X(구 트위터) 등을 포함한 소셜 메시징 채널 | 예 | 아니요 |
| 보안 기반 제한(예를 들어 로그인된 사용자 대 익명 사용자) | 예 | 사용자 지정(약간의 사용자 지정 개발로 사용 가능) |
| 기본적인 위젯 구성 옵션(색, 로고, 위젯 배치) | 예 | 예 |
| 고급 위젯 구성 옵션 | 아니요 | 아니요 |
| 웹 위젯에서 Zendesk 로고 제거 | 예 | 아니요 |
| 옴니채널 관리 | 예 | 예 |
| 스킬 기반 라우팅 | 예 | 예 |
| 타사 통합 | 예(Zendesk 마켓플레이스를 통해) | 예 |
| 방문자 차단하기 | 예 | 예 |
| 여러 사용자 채팅 | 예 | 예 |
| 사전대응 메시지(웹사이트 등 클라이언트 쪽) | 예 | 예 |
| 조회한 페이지 | 예 | 예 |
| 전환 추적 | 아니요 | 예 |
| 방문자 메타데이터(OS, 기기, 플랫폼) | 예 | 예 |
| 실시간 API | 예(Event Bridge만) | 예 |
* Chat API는 유지 관리 모드에 있으며 기존 Chat 고객만 이용할 수 있습니다. 소셜 채널 또는 지속적인 영구 대화를 포함한 요구 사항이 있는 고객은 메시징을 사용해야 합니다.
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