이메일 배달 문제 해결하기

이메일 에 문제가 있거나 아래와 같은 동작이 발생하는 경우에는 다음을 참조하세요.

• Zendesk Support 와 이메일 메시지가 전송되지 않거나 전송되지 않습니다.
• 최종 사용자와 주고받은 이메일을 받지 못합니다
• 이메일이 티켓을 생성하지 못함
• 이메일이 스팸으로 감지됨

이 문서에서는 다음과 같은 문제를 다룹니다.

고객으로부터 이메일을 받을 수 없으며 티켓이 만들어지거나 업데이트되지 않습니다.

이메일에서 만들어지지 않은 티켓을 해결하려면 다음과 같이 하세요.

모든 탭 확장

1단계: 최종 사용자가 연락한 이메일 주소 확인

이메일이 도착한 후 누락된 티켓이나 댓글을 해결하려면 다음과 같이 하세요.

1. 보낸 사람에게 이메일 사본을 보내달라고 요청하기
2. 지원 이메일 주소가 이메일 채널에 나타나는지 확인하기

2단계: 지원 이메일 주소의 전달 상태 확인

고객의 이메일이 Zendesk에 도달하지 않는 경우 관리 센터 에서 지원 주소 의 전달 상태를 확인하세요. 

전달 확인에 실패하거나 전달, SPF, DNS 또는 TXT 레코드와 관련된 오류가 표시되는 경우에는 전달, SPF, DNS 및 TXT 레코드의 이메일 오류 메시지 문제 해결하기 문서를 참조하세요 .

지원 주소 확인되지 않았다는 메시지가 표시되면 지원 주소가 확인되지 않는 이유는 무엇인가요?

3단계: 일시 중단된 티켓 보기 확인

티켓을 만들지 않은 고객의 메시지를 해결하려면 다음과 같이 하세요.

1. 이메일이 일시 중단된 티켓 보기에 나타나는지 확인하고, 필요한 경우 여러 페이지를 확인합니다.
2. 이메일이 일시 중단된 것으로 나타나면 티켓 일시 중단의 원인을 참조하세요.
3. 원하는 티켓 복구하기

이메일을 복구할 때 스팸 필터에 해당 이메일이 합법적임을 알리며, 이 작업은 이메일 받은 편지함의 스팸 아님 또는 정크 아님 버튼과 유사하게 작동합니다. 시스템에서 향후 이메일을 자동으로 학습하여 허용하려면 먼저 몇 개의 이메일을 복구해야 할 수도 있습니다.

최종 사용자가 SPF(Sender Policy Framework), DKIM(DomainKeys Identified Mail) 또는 DMARC(Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance) 설정이 제대로 구성된 이메일 제공업체를 사용하지 않는 경우 향상된 보낸 사람 인증 설정에 플래그가 표시될 수 있습니다. 그렇게 할 수 있습니다.

다른 이유로 인해 이메일 배달 문제가 발생할 수 있습니다. 문제를 추가로 해결하려면 다음을 참조하세요.

• 일반적인 이메일 채널 문제
• ‘스팸으로 감지’는 무엇을 의미하나요?

4단계: Support 이메일 주소 구성 확인

고객이 이메일 채널 에 나와 있는 기본 Support 이메일 주소로 연락했는지 확인하세요.

수신 이메일에 여러 개의 Support 주소가 포함된 경우에는 관리 센터 에서 여러 수신자 이메일 티켓 기능을 사용 설정하면 Zendesk에서 각 지원 주소 에 대해 별도의 티켓을 만듭니다. 이러한 티켓은 고유한 여러 수신자 이메일 ID 로 자동으로 연결됩니다. 이 기능을 구성하는 데 대한 자세한 내용은 여러 수신자 이메일 티켓 사용 설정하기를 참조하세요.

Zendesk는 발송 문제가 발생할 수 있으므로 이메일 별칭, 메일 그룹 또는 Google 그룹스를 Support 주소로 Support 하지 않습니다. 이메일이 별칭이나 그룹 주소로 보낸 경우 고객에게 기본 지원 주소 로 다시 보내도록 요청합니다.

5단계: 계정에 티켓이 숨겨져 있는지 확인

티켓이 있지만 보기에 나타나지 않으면 보기 조건을 확인하세요. 보기는 모든 필수 조건에 일치하는 티켓만 표시합니다. 또한 액세스할 수 있는 그룹에 티켓이 배정되어 있는지도 확인하세요.

눈에 띄는 고객 응답 없이 티켓이 업데이트된 것으로 표시되면 이메일 구분 기호 아래에 고객이 답장했을 수 있습니다. 이 경우 답장은 보이는 댓글로 나타나지 않고 티켓을 업데이트합니다.

상담사나 팀이 보내는 이메일이나 발신 답장을 고객이 받지 못함

최종 사용자가 상담사 이메일을 받지 못하는 경우를 해결하려면 다음과 같이 하세요.

1단계: 이메일 발송 상태 확인

Zendesk 상담사 워크스페이스 에서 티켓 수신자에게 발송 실패 알림이 있는지 확인합니다. 수신자 이름 옆의 티켓에서 이메일 전달 실패 이유가 표시됩니다.

오류의 원인을 파악하려면 사용자 이름 옆에 있는 경고 아이콘을 클릭하거나 티켓 이벤트 로그를 봅니다.

2단계: 트리거가 티켓에서 이메일을 보내는지 확인

최종 사용자가 이메일을 받지 못하면 트리거가 이메일을 보내지 않았을 수 있습니다. 트리거는 Zendesk Support 에서 이메일 커뮤니케이션에 필수적입니다. 제목이 요청자에게 알림 으로 시작하는 기본 트리거를 비활성화하지 마세요.

트리거가 이메일을 보내도록 하려면 다음과 같이 하세요.

1. /events를 티켓 URL에 추가하여 영향을 받은 티켓 이벤트를 엽니다.
2. 상담사가 남긴 댓글 아래에서 트리거가 이메일을 보냈는지 확인합니다.

티켓에 트리거가 나타나지 않는 경우 트리거를 관리하려면 다음과 같이 하세요.

1. 필터 버튼을 사용하여 트리거를 확인하고 제목에 요청자에게 알림이 있는 트리거가 활성화되어 있는지 확인합니다.
2. 이러한 트리거가 비활성화되어 있으면 각 트리거의 확인란을 선택하고활성화를 클릭합니다.

3. 요청자에게 알림 이라는 이름의 트리거가 나타나지 않으면 트리거를 다시 만들고 각 트리거 조건을 표준 티켓 트리거에 대한 정보 와 일치시킵니다.

3단계: 기본 알림 트리거 조건 확인

고객에게 알리는 기본 트리거는 활성 상태를 유지해야 하며 다음 조건을 충족해야 합니다.

요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림

• 다음 조건을 모두 충족 에서:Ticket > Ticket | Is | Updated 및 Ticket > Comment | Is | Public
• 작업 아래에서:

요청자에게 새 사전대응 티켓에 대해 알림

• 다음 조건을 모두 충족 에서:Ticket > Ticket | Is | Created ,Ticket > Privacy | Is | Ticket has public comments , 및 Ticket details > Current user | Is | (agent)
• 작업 아래에서:

이메일 알림 본문에 최소한 하나의 자리 표시자가 포함되어 있는지 확인합니다. 자리 표시자가 없으면 이메일을 보내지 않습니다.

4단계: 이메일 전달 확인

트리거에서 이메일을 보내고 사용자 지정 도메인을 사용할 때 이메일 전달 확인하려면 다음과 같이 하세요.

1. 이메일 채널에서 이메일 주소의 전달 상태를 확인합니다.
2. 전달 오류가 표시되지 않는지 확인합니다. 오류가 표시되면 전달 확인 실패 오류를 해결하는 방법을 참조하세요.

Google 커넥터를 사용하고 전달 검사에 실패한 경우에는 Gmail 계정을 다시 연결하고 Google 인증 안내 메시지에 따르세요.

표준 Gmail 전달을 사용하는 경우에는 Gmail이 메시지를 Zendesk 지원 주소 로 전달하는지 확인한 후 Zendesk에서 전달 기능 확인을 선택합니다.

외부 이메일 제공업체를 사용하는 경우에는 이메일 관리자에게 전달이 사용 설정되어 있고 필수 이메일 헤더가 제거되지 않았는지 확인하도록 요청합니다.

5단계: SPF 레코드 확인

고객이 Zendesk에서 보낸 답장을 받지 못하는 경우, 이메일 배달 상태를 확인하고 예상된 알림 트리거가 활성 상태인지 확인하세요. Zendesk에서 SPF, DNS 또는 TXT 레코드 오류를 보고하는 경우에는 레코드별 단계에 대한 전달, SPF, DNS 및 TXT 레코드의 이메일 오류 메시지 문제 해결하기 문서를 참조하세요 .

이메일 제공업체는 Zendesk에서 메시지를 보낸 후 여전히 차단할 수 있습니다. 수신자에게 스팸 폴더를 확인해 보라고 하거나 이메일 관리자에게 문의하여 해당 이메일이 차단된 이유를 알아보세요.

6단계: DKIM 서명 확인

발신 이메일의 보안을 위해 DKIM 서명을 구성할 것을 적극 권장합니다.

1. 이메일 도메인의 DNS 레코드에 두 개의 Zendesk 도메인 키를 추가합니다.
2. Zendesk에서 디지털 서명을 활성화합니다. 자세한 내용은 DKIM으로 이메일 디지털 서명하기를 참조하세요.

레코드를 도메인에 올바르게 추가했는지 확인하려면 DKIM 레코드가 올바르게 구성되어 있는지 어떻게 알 수 있나요? 문서를 참조하세요.

7단계: DMARC 구성 확인

DMARC는 SPF 및 DKIM과 함께 작동하여 도메인을 보호하고 이메일이 고객에게 전달되도록 보장합니다. DMARC가 없으면 엄격한 이메일 제공업체가 이메일을 필터링하거나 거부할 수 있습니다.

도메인 관리자에게 문의하여 도메인에 DMARC 정책이 구성되어 있는지 확인하세요.

의 정책으로 시작하는 것이 가장 좋은 방법입니다.p=none 이메일 트래픽을 모니터링하세요. Zendesk에서 보낸 이메일을 포함한 모든 합법적인 이메일이 SPF 및 DKIM을 통해 제대로 인증되는지 확인한 후 다음과 같은 더 엄격한 정책으로 업데이트하세요.p=quarantine 또는p=reject .

8단계: 수신자와 발송 상태 확인

트리거가 이메일을 보내고 도메인의 SPF 레코드에 Zendesk Support 포함되어 있으면 수신자 서버가 여전히 수신 이메일을 차단할 수 있습니다. 일시 중단된 티켓 보기에 반송 알림이 나타나지 않을 수도 있습니다.

수신자와 상태를 확인하려면 다음과 같이 하세요.

1. 차단된 이메일의 세부 정보로 수신자에게 연락합니다.
2. 수신자에게 스팸 또는 정크 폴더를 확인하도록 요청합니다.
3. 이메일이 스팸이 아닌 경우에는 수신자에게 서버에서 이메일을 차단한 이유를 확인하도록 요청합니다.
4. 수신자에게 향후 상담사가 보내는 이메일을 수락하도록 보안 설정을 업데이트할 수 있는지 묻습니다.

이메일 전달은 수신자 릴레이 서버에 따라 다릅니다. 각 조직은 Zendesk 고객 지원팀의 제어 밖에 있는 필터 및 보안 설정을 사용합니다.

SPF 레코드란 무엇인가요? Zendesk용 SPF 레코드가 필요한 이유는 무엇인가요?

SPF(Sender Policy Framework) 레코드는 Zendesk가 회사 도메인이나 웹사이트를 대신하여 이메일을 보낼 수 있는 권한을 부여합니다. Zendesk를 포함하는 SPF 레코드가 없으면 수신자 이메일 서버가 계정에서 보낸 이메일을 차단할 수 있습니다.

DMARC 정책이란 무엇인가요? DMARC를 구성해야 하는 이유는 무엇인가요?

DMARC(Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance)는 SPF 및 DKIM과 함께 작동하여 이메일 도메인을 보호합니다. DMARC가 없으면 엄격한 이메일 제공업체가 발신 메시지를 필터링하거나 거부할 수 있습니다.

도메인에 여러 SPF 레코드를 사용할 수 있나요? 두 번째 SPF TXT 레코드를 추가할 수 있나요?

아니요. 도메인당 하나의 SPF 레코드만 가질 수 있습니다. 여러 이메일 서비스를 사용하는 경우에는 모든 소스를 단일 SPF TXT 레코드에 결합하세요.

수신 이메일에서 티켓이 만들어지지 않는 이유는 무엇인가요? 고객 이메일을 받지 못하는 이유는 무엇인가요? 누락된 고객 이메일을 수정하려면 어떻게 해야 하나요?

누락된 고객 이메일 및 만들지 않은 티켓을 해결하려면 다음과 같이 하세요.

1. 고객이 귀사의 이메일 채널 에 등록된 Support 이메일 주소로 메시지를 보냈는지 확인하세요.
2. 이메일 채널 설정에서 Support 이메일 주소의 전달 상태를 확인하세요.
3. 일시 중단된 티켓 보기를 확인하여 Zendesk에서 이메일을 스팸으로 표시했는지 확인하세요.

고객이 상담사 답장을 받지 못하는 이유는 무엇인가요? 발신 이메일이 전달되지 않는 이유는 무엇인가요? 이메일 발송 실패 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?

발신 이메일 배달 문제를 해결하려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk 상담사 워크스페이스 의 티켓 이벤트 로그 또는 사용자 이름 옆에 있는 발송 실패 알림을 확인합니다.
2. 제목에 요청자에게 알림이 있는 활성 트리거가 이메일 알림을 보내는지 확인합니다.
3. 도메인의 SPF 레코드에 가 포함되어 있는지 확인합니다.include:mail.zendesk.com .
4. 반드시 도메인에 대한 DKIM 키와 DMARC 설정을 구성하세요.

일시 중단된 이메일 티켓을 복구하려면 어떻게 해야 하나요? 일시 중단된 티켓 보기에서 티켓을 복구하면 어떻게 되나요?

일시 중단된 티켓 보기를 확인하고 티켓에서 복구를 선택합니다. 이메일을 복구하면 이메일 받은 편지함에서 스팸 아님 또는 정크 아님을 클릭하는 것과 마찬가지로 스팸 필터에 보낸 사람이 합법적임을 알립니다.

이메일 별칭이나 Google 그룹을 지원 주소 로 사용할 수 있나요? 메일 그룹이 Support 이메일 주소로 지원되나요?

아니요. Zendesk는 발송 문제가 발생할 수 있으므로 이메일 별칭, 메일 그룹 또는 Google 그룹스를 Support 주소로 Support 하지 않습니다. 고객이 표준 Support 이메일 주소로 직접 요청을 보내야 합니다.

여러 수신자 이메일 티켓은 어떤 식으로 작동하나요? 여러 Support 주소로 이메일을 보내면 어떻게 되나요?

수신 이메일에 여러 개의 Support 이메일 주소가 포함된 경우 관리 센터 에서 여러 수신자 이메일 티켓 기능을 사용 설정하면 각 지원 주소 에 대해 별도의 티켓이 만들어집니다. Zendesk는 고유한 여러 수신자 이메일 ID를 사용하여 이러한 티켓을 자동으로 연결합니다.

이메일 알림을 위한 트리거를 활성화하려면 어떻게 해야 하나요? “요청자에게 알림” 트리거를 설정하려면 어떻게 해야 하나요?

1. 트리거 설정으로 이동하여 필터를 클릭합니다.
2. 제목에 요청자에게 알림이 포함된 트리거를 찾습니다.
3. 각 비활성 트리거에 대한 확인란을 선택하고 활성화를 클릭합니다.

DMARC 설정을 위한 가장 좋은 방법은 무엇인가요? 어떤 DMARC 정책부터 시작해야 하나요?

의 DMARC 정책으로 시작p=none 이메일 트래픽을 모니터링하세요. 합법적인 이메일이 SPF 및 DKIM을 사용하여 제대로 인증되는지 확인한 후 로 정책을 업데이트하세요.p=quarantine 또는p=reject .

SPF 레코드 변경 내용을 확인하는 데 얼마나 오래 걸리나요? Zendesk에서 이메일 전달 확인에 얼마나 걸리나요?

SPF 레코드에 대한 이메일 전달 설정 및 DNS 업데이트에 대한 변경 내용이 Zendesk에서 적용되고 인식되는 데 최대 48시간이 걸릴 수 있습니다.

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