Zendesk에서 이메일또는 아래 동작에 문제가 있는 경우 이 가이드를 사용하세요.
- Zendesk와 이메일 메시지를 배달하거나 배달받지 못함
- 최종 사용자와 주고받은 이메일을 받지 못함
- 이메일로 티켓을 만들지 못함
- 이메일이 스팸으로 감지됨
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Zendesk에서 상담사가 보낸 이메일을 고객이 받지 못하는 경우
상담사는 Zendesk에서 이메일을 보내지만 최종 사용자는 이러한 이메일을 받지 못하는 경우에는 아래 단계를 따르세요.
1단계: 트리거가 티켓에서 이메일을 보내는지 확인
최종 사용자가 이메일을 받지 못한다면 백엔드에서 트리거가 해당 이메일을 보내지 않았을 수 있습니다. 트리거는 Zendesk에서 커뮤니케이션과 이메일에 필수적입니다. 제목에 요청자에게 알림으로 시작하는 기본 트리거가 비활성화되어서는 안 됩니다.
트리거가 이메일을 보내도록 하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓 URL 끝에
/events
를 추가하여 영향을 받는 티켓 이벤트를 엽니다 - 상담사가 남긴 댓글 아래에서 트리거가 이메일을 보냈는지 확인합니다
트리거가 나타나면 2단계로 이동합니다.
티켓에 트리거가 나타나지 않으면 트리거에서:
-
필터 버튼을 사용하여 트리거를 확인하고 제목에 요청자에게 알림이 있는 트리거가 비활성화되어 나타나지 않는지 확인합니다.
-
이러한 트리거가 비활성화되어 있으면 각 트리거의 확인란을 선택하고 활성화를 클릭합니다.
-
요청자에게 알림이라는 트리거가 나타나지 않는 경우:
- 다시 트리거를 만듭니다
- 각 트리거 조건을 다음 문서에 일치시킵니다. 표준 티켓 트리거에 대한 정보
트리거 문제를 해결하려면, 트리거 및 티켓 문제 해결하기 문서를 참조하세요.
2단계: 이메일 전달 확인
트리거가 이메일을 보내고 Zendesk에서 자체 이메일 도메인을 사용하는 경우:
- 이메일 채널에서 이메일 주소의 전달 상태 확인
-
전달 오류가 표시되지 않도록 하세요
- 오류가 발생하면 다음 가이드 사용: 전달 확인 실패 오류를 해결하는 방법
- 오류가 표시되지 않으면 3단계로 이동합니다
3단계: SPF 서명 확인
SPF(메일서버등록제) 서명을 사용하면 Zendesk가 대신 이메일을 보낼 수 있습니다. 도메인에 Zendesk를 포함하는 SPF 서명이 없으면 수신자가 Zendesk에서 보낸 이메일을 차단할 수도 있습니다.
- 이메일 채널에서 이메일 주소의 SPF 확인
-
example.com
과 같이 도메인의 SPF 레코드를 외부 도구: Mxtoolbox 등을 사용하여 확인할 수도 있습니다. - 도메인의 경우
include:mail.zendesk.com
이 표시되지 않거나 SPF가 오류를 리턴하면 고객이 이메일을 받지 못할 수도 있습니다.
오류를 해결하려면 도메인 관리자에게 연락하여 추가할 기존 텍스트(TXT) 레코드 편집을 요청하세요. include:mail.zendesk.com
, SPF에 대해 하나의 TXT 레코드만 있을 수 있습니다. 관리자는 다음 문서를 사용할 수 있습니다.
4단계: 수신자와 상태 확인
트리거가 이메일을 보내고 도메인의 SPF에 Zendesk가 포함되어 있으면 수신자의 서버가 수신 이메일을 차단할 수 있습니다. 일시 중단된 티켓 보기에서 반송 알림을 받을 수도 있고 받지 않을 수도 있습니다.
해당 문제는 Zendesk에서 해결할 수 없습니다.
- 차단된 이메일의 세부 정보로 수신자에게 연락하세요
- 수신자에게 스팸함을 확인하도록 요청하세요
- 이메일이 스팸이 아닌 경우에는 수신자에게 서버에서 이메일을 차단한 이유를 확인하도록 요청하세요
- 수신자에게 향후 상담사가 보내는 이메일을 수락하도록 설정을 변경할 수 있는지 문의하세요
이메일 전달은 중계 서버의 가정 및 수락 여부에 달려 있습니다. 회사의 서버에는 Zendesk 고객 지원팀에서 사용할 수 없는 다양한 필터와 변수가 있습니다.
최종 사용자가 Zendesk로 보낸 이메일을 받지 못하는 경우
이메일에서 티켓을 만들지 않은 경우에는 다음 단계를 따르세요.
1단계: 최종 사용자가 연락한 이메일 주소 확인
이메일 수신 후 Zendesk에 티켓이나 댓글이 표시되지 않으면 아래 단계를 따르세요.
- 보낸 사람에게 이메일 사본을 보내달라고 요청하기
- 수신 이메일 주소가 이메일 채널에 나타나는지 확인하기
2단계: 지원 이메일 주소의 전송 상태 확인
자체 사용자 지정 이메일 도메인으로 Zendesk에서 이메일을 받는 경우:
- 이메일 채널에서 이메일 주소의 전달 상태를 확인하기
- 이 가이드를 사용하여 오류를 수정하세요. 전달 확인 실패 오류를 해결하는 방법
3단계: 일시 중단된 티켓 보기 확인
고객의 메시지가 티켓을 만들지 않는 경우:
- 이메일이 일시 중단된 티켓 보기에 나타나는지 확인
- 여러 페이지를 확인해야 할 수도 있습니다
- 이메일이 일시 중단된 것으로 나타나면 티켓 일시 중단의 원인 문서를 참조하세요.
- 원하는 티켓 복구하기
이메일을 복구하는 경우 이 작업을 통해 스팸 필터에 해당 이메일이 합법적임을 알립니다. 이 작업은 이메일에서 스팸 아님 또는 정크 아님 버튼의 기능과 유사합니다. 시스템이 스스로 학습하며 시간이 지나면서 이메일을 허용하므로 몇 번의 복구 시도가 필요합니다.
다른 이유로 이메일 배달에 문제가 발생할 수도 있습니다. 추가 문제 해결 단계는 다음 문서를 참조하세요.