Zendesk 상담사 워크스페이스에 Facebook Messenger 채널 추가하기

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팁: 이 기능을 사용하려면 Zendesk 상담사 워크스페이스가 사용 설정되어 있어야 합니다. Support 기본 상담사 인터페이스에서 소셜 메시징을 사용하고 있는 경우에는 Support용 소셜 메시징 리소스를 참조하세요.

이 문서에서는 Zendesk 상담사 워크스페이스에 Facebook Messenger 채널을 추가하는 방법에 대해 설명합니다.

Facebook Messenger는 고객과의 비공개 메시징에 사용되므로, 그 구현은 고객과의 공개 메시징에 사용할 수 있는 Facebook을 추가하는 데 사용되는 프로세스와 별도의 다른 프로세스입니다. Facebook을 설정하려면 공개 Facebook 채널 설정하기를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

상담사 워크스페이스에 Facebook Messenger를 추가하는 단계의 개요
상담사 워크스페이스에 Facebook Messenger 채널 추가하기
다음 단계
제한 사항
Meta/Facebook과 공유되는 다른 데이터는 없음

상담사 워크스페이스에 Facebook Messenger를 추가하는 단계의 개요

Zendesk 상담사 워크스페이스가 사용 설정되어 있는 경우에는 Facebook Messenger 채널을 추가할 수 있습니다. 관리자만 Facebook Messenger 채널을 추가할 수 있습니다.

참고: 관리 센터 대신 Support에서 설정된 기존 Facebook 연동 서비스가 있고 Facebook Messenger의 비공개 메시징이 사용 설정되어 있다면 대신 소셜 메시징 채널을 Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하기(Facebook Messenger, 트위터 DM)에 나와 있는 단계를 따르세요.

다음 작업을 순서대로 수행해야 합니다.

Zendesk 상담사 워크스페이스에 Facebook Messenger 채널을 추가합니다.
Facebook 채널의 자동 응답기를 설정합니다.
Facebook Messenger 채널의 트리거, 자동화, 보기를 설정합니다.
상담사들이 채널을 사용할 수 있도록 설정합니다(관리자의 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 시작하기 참조).

이러한 단계를 완료한 후, 필요하다면 Facebook의 공개 메시징을 구성할 수 있습니다. 이는 별도의 추가적인 작업입니다(Facebook 채널 설정하기 참조).

추가할 수 있는 Facebook Messenger 채널 수에 대한 내용은 Support의 Facebook 제한을 참조하세요. Facebook Messenger 채널 사용에 대한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 소셜 메시지 받고 보내기를 참조하세요.

Facebook Messenger 채널 추가하기

Facebook Messenger 채널을 추가하려면 Zendesk 상담사 워크스페이스가 사용 설정되어 있어야 합니다. 관리자만 Facebook Messenger를 추가할 수 있습니다.

다음 동영상은 Facebook Messenger 채널을 추가하는 방법을 보여줍니다.

Facebook Messenger 채널 추가하기[1:40]

Zendesk 상담사 워크스페이스에 Facebook Messenger 채널을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
채널 추가를 클릭하고 Facebook Messenger를 선택합니다.
Facebook Messenger 추가 화면에서 Facebook으로 계속을 클릭합니다.
메시지가 표시되면 추가되는 모든 계정에 대해 관리자 권한이 있는 사용자로 Facebook 계정에 로그인한 다음 화면상의 안내에 따라 Zendesk에 Facebook 계정을 사용할 수 있는 권한을 부여합니다.
Zendesk에서 관리하려는 모든 Facebook 페이지를 선택하고 페이지 권한을 반드시 예로 전환합니다.
Facebook Messenger 추가 화면의 목록에서 Facebook 페이지를 선택하고 다음을 클릭합니다.
채널 추가를 클릭합니다.
채널이 연결되면 채널을 추가함 메시지가 나타납니다.
채널 이름을 입력합니다.
계정에 여러 브랜드가 있는 경우에는 채널과 연결할 브랜드를 선택합니다.
설정 저장을 클릭합니다.

다음 단계

Facebook Messenger 채널을 Zendesk 상담사 워크스페이스에 추가한 후 다음과 같은 추가적인 작업을 완료해야 할 수도 있습니다.

Facebook Messenger 비즈니스 규칙 및 보기를 조정합니다(소셜 메시징을 위한 트리거, 자동화 및 보기 설정하기 참조).

Zendesk 상담사 워크스페이스에서 Facebook Messenger를 사용할 때 채널 + 다음과 같음 + Facebook Messenger 및 브랜드 + 다음과 같음 + [선택한 브랜드]라는 조건 문이 필요합니다.

조건 문에 Facebook 비공개 메시지를 사용하지 마세요. Support와 Facebook Messenger를 사용하면서 Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용 설정하지 않은 고객만 이 조건을 사용해야 합니다.
상담사들이 채널을 사용할 수 있도록 설정합니다(관리자의 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 시작하기 참조).
Facebook 페이지에서 공개 메시지를 보내고 받고 싶으면 Support의 관리 설정에 Facebook 계정을 추가합니다. Facebook 채널 설정하기에 나와 있는 단계를 따릅니다.
나중에 Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용 중지하기로 결정하는 경우 어떻게 되는지 반드시 이해하도록 하세요(상담사 워크스페이스 사용 중지하기 참조).

제한 사항

이 섹션에서는 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 Facebook Messenger를 사용하는 데 대한 몇 가지 중요한 제한 사항에 대해 설명합니다.

관리 센터에서 Zendesk 상담사 워크스페이스에 추가되는 Facebook Messenger 채널은 공개 메시징을 지원하지 않습니다. Facebook 계정으로 공개 메시징을 수행하고 싶다면 Support 관리자 설정에서 Support에 계정을 추가해야 합니다. 이때 반드시 비공개 메시지 포함 설정이 사용 중지된 상태로 남아 있도록 하세요.
Facebook Messenger를 통해 보내는 메시지는 2000자로 제한됩니다. 그보다 긴 메시지는 전송되지 않습니다.
Facebook Messenger는 사업체가 최종 사용자에게 응답할 수 있는 기간을 7일만 허용하며, 그 후에는 메시징 창이 닫힙니다. 메시지를 보내고 배달 실패를 방지하기 위해 일단 메시징 창이 닫히면 작성기가 차단됩니다. 최종 사용자가 새 메시지를 보내는 경우에만 이 메시징 창이 다시 열립니다.
최종 사용자가 공개 및 비공개 Facebook 메시지를 둘 다 보내면 같은 사용자에 대해 중복 사용자 프로필이 만들어집니다. 예를 들어 Support 관리자 설정에서 구성된 채널로 보내는 공개 메시지로부터의 프로필과 관리 센터에서 구성된 비공개 메시지 채널로부터의 프로필이 생깁니다. 이러한 프로필을 직접 병합해야 합니다(사용자의 중복 계정 병합하기 참조).

비공개 메시지와 연결된 프로필은 사용자의 Facebook ID를 포함하지 않습니다.
Zendesk 상담사 워크스페이스의 Facebook Messenger 채널에 대해 비즈니스 규칙 및 보기에 Facebook 비공개 메시지 조건을 사용하지 마세요. 대신 이러한 채널에 Facebook Messenger 조건을 사용하세요. 자세한 내용은 다음 단계를 참조하세요.

추가적인 제한 사항에 대해서는 메시징 제한 사항 및 Chat 제한 사항을 참조하세요.

Meta/Facebook과 공유되는 다른 데이터는 없음

Zendesk 내에서 Facebook Messenger 계정을 통해 직접 발생하는 대화를 제외하고 티켓 데이터와 같은 Zendesk 계정의 다른 어떤 데이터도 Facebook Messenger 연동 서비스 사용과 관련하여 Meta와 공유되지 않습니다. Facebook Messenger 계정을 통해 직접 발생하는 대화만 Meta에서 액세스할 수 있습니다.