Zendesk의 상담사 워크스페이스는 고객 요청을 관리하는 강력한 방법으로 고객이 어떤 방법으로 연락하든 가능한 한 최고의 서비스를 제공합니다. 성공 사례에 따라 Zendesk 상담사 워크스페이스를 최대한 활용하세요. 워크스페이스를 최적화하면 비용을 줄이고, 매출을 견인하며, 시간을 절약하고, 가치를 높일 수 있습니다. 이러한 기능을 사용하려면 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있어야 합니다. 언급된 기능은 달리 명시되지 않는 한 모든 플랜에서 사용할 수 있습니다.
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다중 채널 지원을 위한 최적화
상담사 워크스페이스를 사용하면 동일한 티켓 인터페이스 내에서 커뮤니케이션 채널 간에 쉽게 전환할 수 있습니다. 별도의 티켓을 유지하거나 각 티켓 유형에 대해 별도의 대시보드를 사용할 필요가 없습니다.
성공 사례
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이메일, 메시징, 음성을 포함하여 상담사가 티켓을 처리하는 데 필요한 모든 채널을 구성합니다.
- 이메일의 경우 지원 이메일 주소 추가하기를 참조하세요.
- 메시징의 경우 메시징에 대한 정보를 참조하세요.
- 소셜 메시징의 경우 소셜 메시징 시작하기를 참조하세요.
- 전화 지원의 경우 Talk 사용 설정 및 일반 설정 구성하기를 참조하세요.
- 올바른 티켓이 가능한 한 빨리 올바른 상담사에게 전달되도록 옴니채널 라우팅을 구성합니다. 통합 상담사 상태가 포함된 옴니채널 라우팅을 사용하면 상담사의 대화 가능 여부, 수용 능력, 티켓 우선 순위에 따라 자동으로 티켓을 상담사에게 보낼 수 있습니다. 옴니채널 라우팅에 대한 정보를 참조하세요.
- 서비스 채널 전반에 걸쳐 일반적인 질문 수를 줄여 상담사의 생산성을 높이도록 AI 상담사를 설정합니다. AI 상담사 시작하기를 참조하세요.
- 상담사 코파일럿을 포함한 사용 가능한 모든 AI 제품을 활성화하여 더 스마트한 대화부터 상담사를 위한 생산성 도구와 관리자를 위한 새로운 인사이트 및 즉각적인 작업에 이르기까지 서비스 경험의 모든 부분을 향상시킵니다. Zendesk AI 및 고급 AI 시작하기를 참조하세요. (Professional 플랜 이상)
상담사를 위한 티켓 인터페이스 최적화
상담사 워크스페이스를 사용하면 상담사는 가능한 한 최고의 환경에서 티켓을 관리할 수 있도록 티켓 인터페이스를 사용자 지정할 수 있습니다.
성공 사례
- 계정에 대한 사용자 지정 티켓 상태를 만듭니다. 사용자 지정 티켓 상태를 통해 티켓 워크플로우를 관리하고 비즈니스 및 최종 사용자에게 보다 의미 있는 티켓 상태를 표시할 수 있습니다. 사용자 지정 티켓 상태 활성화하기를 참조하세요.
- 티켓을 자동으로 맞춤 조정하여 올바른 상담사 그룹에게 올바른 정보를 표시하는 상황별 워크스페이스를 만듭니다. 권장 티켓 양식, 앱, 매크로, 지식 검색을 포함하여 업무 수행에 필요한 엄선된 옵션 집합을 제공하여 혼동을 피할 수 있도록 돕습니다. 상황별 워크스페이스 설정하기를 참조하세요. (Enterprise 플랜)
- 다양한 티켓 유형을 처리하도록 사용자 지정 레이아웃을 정의합니다. 상담사에게 작업을 수행하는 데 필요한 인터페이스와 도구만 보여줍니다. 개발자 리소스는 필요하지 않습니다. 사용자 지정 레이아웃에 대한 정보를 참조하세요. (Enterprise 플랜)
- 상담사가 티켓 인터페이스에서 바로 AI 기능을 이용할 수 있도록 상담사 코파일럿에 포함된 기능을 구성합니다. 예를 들어 지능형 분류는 티켓의 의도, 언어 및 감성을 자동으로 감지합니다. AI를 사용하여 티켓을 요약하고 티켓 댓글을 향상할 수도 있습니다. 상담사 코파일럿에 대한 정보를 참조하세요. (Professional 및 Enterprise 추가 기능)
- 사용자 필수 정보 카드를 구성합니다. 사용자 필수 정보 카드는 상담사 워크스페이스의 컨텍스트 패널에 나타나며 티켓 요청자에 대한 정보를 표시합니다. 상담사가 가장 관련성 높은 정보를 이용할 수 있도록 표준 및 사용자 지정 사용자 필드를 추가, 제거 및 다시 정렬하여 카드를 변경할 수 있습니다. 사용자 필수 정보 카드 구성하기를 참조하세요. (Professional 플랜 이상)
- 상담사의 업무 수행 방식에 맞게 티켓 대화 플로우를 변경합니다. 상담사가 원하는 고객과 대화하는 방식에 맞는직관적이고 편안한 인터페이스를 제공합니다. 대화 플로우 및 작성기 위치 구성하기를 참조하세요. (Enterprise 플랜)
티켓 콘텐츠를 최적화하도록 데이터 집합 확장
외부 시스템과 작업하는 경우 Zendesk 사용자 지정 개체를 사용하여 사용자 지정 데이터를 티켓, 트리거 및 Explore 애널리틱스와 원활하게 연동할 수 있습니다.
성공 사례
- 사용자 지정 개체를 사용하여 상담사가 Zendesk 인터페이스에서 나가지 않고서도 티켓을 해결하는 데 필요한 모든 데이터를 이용할 수 있도록 합니다. 사용자 지정 개체 이해하기를 참조하세요. (모든 Suite 플랜 및 Support Enterprise)
성과를 최적화하도록 상담사 교육
상담사 워크스페이스 사용이 일상 업무에 어떤 영향을 미치는지 팀이 알고 있는지 확인하세요. 인터페이스를 개인화하고 생산성을 높이기 위해 변경할 수 있는 사항에 대해서도 팀에 알립니다.
성공 사례
- 인터페이스에 대한 일부 기본 정보를 공유합니다. Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 정보를 참조하세요. 기본 상담사 워크스페이스에서 마이그레이션하는 경우에는 상담사 워크스페이스의 새 기능을 중점적으로 다룬 빠른 참고자료를 보여줍니다.
- 민감한 자료를 관리하는 상담사에게는 티켓 내용을 삭제할 수 있는 권한을 부여하여 고객 정보를 안전하게 유지합니다. 티켓 콘텐츠 내용 삭제하기를 참조하세요.
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다음과 같이 할 수 있다고 언급합니다.
- 컨텍스트 패널을 사용하여 사용자 정보에 신속하게 액세스하고 공개 및 비공개 앱 목록을 엽니다.
- 앱 바로 가기를 추가하여 즐겨찾는 앱에 대한 액세스를 개인화합니다.
- 헬프 센터에서 콘텐츠를 검색, 연결 및 인용하여 티켓에 포함합니다. (Growth 플랜 이상)
- 가능한 경우 지능형 선별, 추천 매크로, 티켓 요약, 댓글 확장, 유사 티켓 표시 등 티켓 작업을 위한 상담사 코파일럿을 사용합니다. (Suite Professional 플랜 이상)
- 컨텍스트 패널, 티켓 특성 창 및 작성기 창의 크기를 조정합니다.
- 중요한 티켓 댓글을 강조하려면 텍스트 색을 변경합니다.
- 기본 제공 번역 기능을 사용하여 서로 다른 언어를 사용하는 최종 사용자 및 다른 상담사들과 소통합니다.
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