이 문서에서는 Zendesk 상담원 워크스페이스에 WhatsApp 소셜 메시징 채널을 추가하는 방법에 대해 설명합니다. WhatsApp은 180여 개국에서 15억 명 이상의 사용자를 보유한 인기 채팅 및 음성 메시징 앱입니다. WhatsApp을 사용할 계획이라면 WhatsApp 전화번호 추가 기능이 필요합니다. 2021년 2월 1일 이후에 Zendesk Suite 계정을 구매한 고객의 경우에는 별도의 비용 부담 없이 이 추가 기능이 포함되어 있습니다.
관련 문서
WhatsApp 채널 추가를 위한 방법 이해하기
대부분의 경우 셀프 서비스 플로우를 사용하여 Zendesk 상담원 워크스페이스에 WhatsApp 채널을 추가할 수 있습니다. 셀프 서비스 플로우를 사용하면 Zendesk에서 WhatsApp 번호를 제어하는 대신 직접 WhatsApp 번호를 유지 관리할 수 있습니다. 이 플로우를 사용하려면 회사의 Facebook 비즈니스 관리자에 대한 액세스 권한이 있어야 합니다. 기존 Facebook 비즈니스 관리자에 액세스할 수 없는 경우에는 플로우의 일부로 새로 만들어야 합니다. WhatsApp 채널 추가하기(셀프 서비스)를 참조하세요.
셀프 서비스 플로우를 사용하여 WhatsApp 채널을 추가할 수 없는 경우에는 지원을 받는 플로우를 사용하고 Zendesk 고객 지원팀이 대신 WhatsApp 번호를 제어하도록 할 수 있습니다. WhatsApp 채널 추가하기(지원 받기)를 참조하세요.
WhatsApp 채널 추가하기(셀프 서비스)
Zendesk 상담원 워크스페이스에서 WhatsApp 소셜 메시징을 지원하려면 관리 센터에 하나 이상의 WhatsApp 채널을 추가하면 됩니다. 관리자만 WhatsApp 채널을 추가할 수 있습니다. WhatsApp 채널을 추가하는 데 필요한 정보를 찾는 방법에 대한 자세한 내용은 WhatsApp 비즈니스 프로필 편집하기를 참조하세요.
이 섹션에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
다음 동영상에서는 상담원 워크스페이스에 WhatsApp을 추가하는 셀프 서비스 플로우를 안내해 줍니다.
WhatsApp Zendesk 셀프 서비스(2:37)
설정 플로우를 시작하기
이 섹션의 안내에 따라 Zendesk 상담원 워크스페이스에 WhatsApp 채널을 추가하기 위한 셀프 서비스 프로세스를 사용할 수 있습니다. WhatsApp 비즈니스 계정이 확인되지 않은 경우에는 셀프 서비스 플로우를 한 번만 실행할 수 있습니다. WhatsApp 비즈니스 계정이 확인된 후에만 번호를 더 추가할 수 있습니다.
셀프 서비스를 통해 WhatsApp 채널을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘(
)을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다. - 채널 추가를 클릭하고 드롭다운에서 WhatsApp을 선택합니다.
-
WhatsApp으로 계속을 클릭하여 WhatsApp 설정 플로우를 엽니다.
설정 플로우에서 다음 정보를 묻게 됩니다. 이 플로우의 안내에 따라 이 정보를 추가합니다.
작업 설명 Facebook 프로필에 인증 회사의 Facebook 비즈니스 관리자에 연결된 프로필입니다. 기존 프로필로 계속하거나 다른 계정에 로그인합니다. WhatsApp 비즈니스 계정과 전화번호를 Zendesk와 공유할 수 있는 권한 제공 Zendesk가 번호를 호스팅하여 상담원 워크스페이스에 연결하기 위해 이 권한이 필요합니다. WhatsApp 번호에 대한 Facebook 비즈니스 관리자 선택 기존 Facebook 비즈니스 관리자를 선택하거나 새로 만들 수 있습니다. Zendesk와 공유할 비즈니스 계정 선택 기존 비즈니스 계정을 선택하거나 새로 만들 수 있습니다. 하나의 WhatsApp 비즈니스 계정은 최대 250개의 전화번호를 보유할 수 있습니다. 번호를 더 설정하려면 또 다른 비즈니스 계정을 만들면 됩니다. 비즈니스 프로필 설정 프로필에서 제공해야 하는 정보의 유형은 WhatsApp 비즈니스 프로필 편집하기를 참조하세요. 전화번호 설정 전화번호가 아직 설정되어 있지 않으면 전화번호를 추가하여 확인하세요.
선택한 비즈니스 계정에 사용하려는 전화번호가 이미 있으면 취소를 클릭하여 이 부분을 건너뜁니다.
- 설정 플로우를 마쳤으면 완료를 클릭합니다.
- 관리 센터 채널 구성의 드롭다운에서 활성화하려는 번호를 선택하고 다음을 클릭합니다.
번호가 흐리게 나타나고 (보류)라고 표시되어 있으면 Facebook 비즈니스 관리자의 확인을 완료하고 전화번호 표시 이름이 승인될 때까지 기다려야 합니다. Facebook으로부터 비즈니스 계정과 표시 이름이 승인되었다는 이메일을 받은 후에는 설정 플로우를 다시 시작하여 안내에 따라 전화번호 연결을 마치세요.
- 연결 중인 새 WhatsApp 채널에 이름을 지정한 후 채널 추가를 클릭합니다.
채널 목록에서 채널을 쉽게 식별할 수 있는 이름을 사용하세요.
Zendesk가 새 번호 호스팅 설정 작업을 해야 하므로 채널 추가에 최대 5분까지 시간이 걸릴 수 있습니다. 채널이 연결되면 채널을 추가함 메시지가 나타납니다.
마무리하기
WhatsApp 번호가 성공적으로 작동하도록 다음과 같은 몇 가지 사항을 다시 한번 확인하세요.
- Facebook 비즈니스 관리자가 확인되었나요?
위에 설명된 대로 Facebook 비즈니스 관리자가 먼저 승인되어야 WhatsApp 비즈니스 계정이 승인될 수 있습니다.
-
WhatsApp의 상거래 방침에 따라 WhatsApp을 사용할 자격이 있고 WhatsApp 비즈니스 계정이 승인되었나요?
이러한 승인에는 약 1~2주의 시간이 소요됩니다. 금지 비즈니스 목록에 해당하는 경우에는 이 채널을 사용할 수 없게 됩니다.
- 선택한 표시 이름이 WhatsApp의 가이드라인에 부합되나요?
WhatsApp의 가이드라인에 부합하는 표시 이름을 선택하지 않으면 WhatsApp 번호를 시작하는 과정이 지연될 수 있습니다.
- 고객이 시작하는 대화 무제한
- Sunshine Conversations 라이선스가 있는 경우 24시간 동안 50명의 고유한 고객에게 알림을 보내는 기능
- 전화번호 2개까지 등록하는 기능
- 사업체 확인이 완료될 때까지는 공식 비즈니스 계정을 신청할 수 없습니다.
WhatsApp 채널 추가하기(지원 받기)
이 섹션의 안내에 따라 지원을 받아 Zendesk 상담원 워크스페이스에 WhatsApp 채널을 추가하기 위한 프로세스를 사용할 수 있습니다. Zendesk 고객 지원팀과 함께 프로세스를 완료해야 합니다.
이 섹션에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
Zendesk에 정보 보내기
르셀프 서비스 설정 플로우를 사용할 수 없으면 배포 ID 설정 플로우를 사용해야 합니다. 드문 경우지만 WhatsApp 채널을 추가하기 전에 몇 가지 정보를 Zendesk에 보내야 합니다. 자세한 내용은 Zendesk에 보내야 할 정보를 참조하세요. WhatsApp 채널의 고유한 배포 ID를 만들려면 이 정보가 필요합니다. 추가하려는 각 WhatsApp 채널마다 고유한 배포 ID가 있어야 합니다. Zendesk로부터 배포 ID를 받은 후에는 WhatsApp 채널을 추가하여 설정하면 됩니다.
지원을 받는 플로우 시작하기
Zendesk 상담원 워크스페이스에서 WhatsApp 소셜 메시징을 지원하려면 관리 센터에 하나 이상의 WhatsApp 채널을 추가하면 됩니다. 관리자만 WhatsApp 채널을 추가할 수 있습니다. WhatsApp 채널을 추가하는 데 필요한 정보를 찾는 방법에 대한 자세한 내용은 WhatsApp 비즈니스 프로필 편집하기를 참조하세요.
Zendesk 고객 지원팀의 도움을 받아 WhatsApp 채널을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 채널 추가를 클릭하고 드롭다운에서 WhatsApp을 선택합니다.
- 배포 ID를 사용하여 연결을 클릭합니다.
- 배포 ID를 입력한 후 다음을 클릭합니다.
- 인증 코드를 받을 방법을 선택합니다. SMS 또는 전화 통화 중에서 선택할 수 있습니다.
WhatsApp 배포 ID와 연결된 전화번호로 인증 코드가 전송됩니다.
- 코드 보내기를 클릭합니다.
- 인증 코드를 받으면 Zendesk 채널 추가 페이지에 코드를 입력합니다.
-
채널 연결을 클릭합니다.
채널이 연결되면 채널을 추가함 메시지가 나타납니다.
WhatsApp 비즈니스 프로필 편집하기
관리 센터에서 WhatsApp 채널을 추가할 때 계정의 비즈니스 프로필 세부 정보를 포함할 수 있습니다. 이러한 세부 정보는 WhatsApp에서 고객에게 표시됩니다.
비즈니스 프로필 세부 정보는 다음을 포함합니다.
- 채널 이름: 채널을 식별하기 위한 고유한 이름을 입력합니다.
- 브랜드(여러 브랜드를 보유한 계정의 경우): 채널과 연결할 브랜드를 선택합니다.
- 프로필 사진: 프로필 사진을 업로드합니다. 이 사진이 WhatsApp 비즈니스 프로필 및 WhatsApp 대화에 나타납니다.
- 설명: 비즈니스에 대한 간략한 설명을 입력합니다. 이 정보가 WhatsApp 비즈니스 프로필의 맨 위에 나타납니다.
- 업체 주소, 이메일, 업종, 웹사이트 등 비즈니스에 대한 자세한 정보를 입력합니다.
WhatsApp 비즈니스 프로필을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터에서 채널을 클릭합니다.
- 편집하려는 WhatsApp 채널을 찾은 다음 클릭해서 엽니다.
- WhatsApp 채널에 대한 비즈니스 프로필 세부 정보를 입력합니다.
- 이러한 세부 정보 추가를 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
다음 단계
WhatsApp 채널을 구성하고 비즈니스 프로필을 편집한 후에는 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 상담원이 채널을 사용하도록 설정합니다. 관리자의 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 시작하기를 참조하세요.
- 메시지에 대한 자동 응답을 구성합니다.
- WhatsApp 번호를 광고합니다.
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