이 문서에서는 탭을 사용하여 Zendesk 상담사 인터페이스에서 쉽게 대화를 관리하는 방법에 대해 설명합니다. 관리자가 어느 채널을 구성했는지에 따라 이 문서에 나와있는 일부 채널 유형이 해당 계정에 제공되지 않을 수도 있습니다.
Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용하는 상담사은 동시에 여러 대화를 관리해야 할 수도 있습니다. 인터페이스 맨 위에 있는 탭을 사용하면 채팅, 전화, 이메일, 메시지 등 많은 대화 유형 사이를 쉽게 이동할 수 있습니다. 탭은 중요한 정보를 제공하며 어느 대화가 아직 활성 상태인지, 어느 대화가 응답 대기 중인지 쉽게 알 수 있도록 해줍니다.
관리자가 Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용 설정하지 않은 경우에도 탭을 사용하여 Support 상담사 인터페이스에서 티켓을 관리할 수 있습니다.
대화를 관리하는 데 도움이 되도록 탭은 고객과의 대화를 놓치지 않도록 유용한 정보를 제공합니다.
탭에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 대화 유형을 보여주는 아이콘. 예: 이메일, 채팅, 전화 또는 메시지 애플리케이션
- 메시징 대화 및 활성 채팅의 경우:
- 요청자 이름
- 마지막 메시지 및 타이핑 표시기
- 기타 모든 대화 및 종료된 채팅의 경우:
- 티켓 제목
- 티켓 ID
- 자동 지원 업데이트를 보여주는 표시기(고급 AI에만 해당)
마지막 메시지는 티켓에 배정된 상담사와 요청자 간의 마지막 응답의 첫 줄입니다.
다음은 몇 가지 예입니다.
| 탭 | 설명 | 채널 |
|---|---|---|
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새 메시지(빨간색 점) | 전화를 제외한 모든 채널 유형. |
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대화 활성 상태(녹색 점) | 이메일, API, 헬프 센터 및 채널 프레임워크를 제외한 모든 채널 유형. |
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대화가 비활성 상태이거나 상담사가 자리 비움(노란색 아이콘) | 메시징, 이메일, API, 헬프 센터 및 채널 프레임워크를 제외한 모든 채널 유형. |
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대화(또는 전화)가 종료됨(색 없음) | 모든 채널 유형. 메시징 대화의 경우 색 없는 아이콘은 통화가 종료되었거나 비활성화되었음을 나타냅니다. |
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사용자가 입력 중 | 전화, 이메일, API, 헬프 센터 및 채널 프레임워크를 제외한 모든 채널 유형. |
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티켓에 저장된지 않은 변경 내용(파란색 점) | 모든 채널 유형. |
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자동 지원의 메시지 또는 추천 포함 | 이메일 및 메시징 채널(고급 AI에만 해당) |
탭의 다른 이점으로는 다음과 같은 것이 있습니다.
- 전화 대화와 실시간 채팅은 보통 즉각적인 응답을 필요로 하므로 이러한 대화 유형의 탭은 자동으로 탭의 왼쪽으로 이동되어 여러 대화에서 작업 중일 때 간과하는 일이 없도록 합니다.
- 채팅, 전화 통화, 메시지 등 “라이브” 대화를 하는 채널은 언제 대화가 활성 상태인지, 비활성 상태인지 또는 종료되었는지를 보여줍니다. 일정 시간이 지난 후에도 메시지가 전송되거나 수신되지 않은 경우에는 대화가 비활성화됩니다. 예를 들어 소셜 메시지의 경우에는 10분입니다.
- 대화 세부 정보를 보려면 탭에 마우스 포인터를 누른 상태로 있습니다.
- 자동 지원을 사용하는 경우에는 대화 세부 정보에 자동 지원 정보가 포함됩니다.
