다음 주제를 통해 Support 상담원 인터페이스에 대해 알아보세요.
상담원 대시보드 개요
- 인터페이스 왼쪽 아래에 있으며 주요 기능으로 가는 버튼으로 구성된 사이드바
- 인터페이스 맨 위에 있으며 티켓을 열고 다른 티켓으로 이동할 수 있는 탭과 검색 및 기타 앱으로 가는 빠른 링크로 구성된 위쪽 툴바
- 콘텐츠의 대부분이 표시되는 기본 창
사이드바
사이드바 아이콘을 각각 누르면 주요 기능 영역으로 이동합니다. 관리자가 설치한 앱 아이콘이 추가로 사이드바에 있을 수도 있습니다.
| 아이콘 | 작업 |
|---|---|
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홈: 최근 업데이트한 티켓과 관심을 요하는 티켓이 표시되는 상담원 대시보드를 보여 줍니다. 또한 티켓에 대한 다음 헤드라인 메트릭과 고객 만족도를 볼 수 있습니다.
등록 티켓이
티켓 통계
만족도 통계
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보기: 공유 보기 및 스스로 만든 개인용 보기가 표시되고 각 공간의 티켓에 액세스하여 훑어볼 수 있습니다. 관리 설정에서 보기를 만들 수 있습니다. |
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고객 목록: 공유 고객 목록(관리자가 만듦)이 표시되고 직접 개인용 고객 목록을 만들어 사용할 수 있습니다. |
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리포팅: 티켓 양과 관리에 관해 매 시간 업데이트되는 데이터를 볼 수 있는 리포팅 개요가 표시됩니다. 자신의 티켓 메트릭끼리 비교하거나 자신과 동료 상담원 간에 비교하는 것도 가능합니다. Insights, 만족도 등 옵션이 사용 설정된 경우에는 이같은 다른 탭도 포함할 수 있습니다. |
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관리자: 관리 센터의 Support 설정 링크를 포함하는 관리자 홈 페이지를 표시합니다. 상담원은 본인의 권한에 맞게 설정된 관리자 페이지를 이용할 수 있습니다. |
위쪽 툴바
위쪽 툴바는 상담원 인터페이스 위쪽에 가로로 있습니다. 등록 및 기존 티켓과 검색 기능을 열 수 있고 Chat 및 Talk(사용 가능한 경우)와 같은 채널에 액세스할 수 있는 탭과 아이콘이 이곳에 있습니다. 관리자가 설치한 앱 아이콘이 추가로 위쪽 툴바에 있을 수도 있습니다.
| 탭/아이콘 | 작업 |
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탭 추가: 클릭하면 새 티켓을 신속히 만들 수 있고, 커서로 가리킨 다음 클릭하면 티켓, 사용자, 조직을 새로 만들거나 가장 최근에 본 티켓 5개를 검색하고 볼 수 있습니다. |
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탭: 열어 본 티켓, 조직, 사용자 또는 검색이 탭으로 나타납니다. 탭을 클릭하면 이들 요소 간에 이동할 수 있고, X를 클릭하면 탭이 닫힙니다. |
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검색: 검색 상자가 열리고 고급 검색 링크가 표시됩니다. |
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Zendesk 제품: 클릭하면 Zendesk Support 및 사용 가능한 헬프 센터로 가는 링크 아이콘이 표시됩니다. Zendesk 제품 간에 전환하기를 참조하세요. |
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내 프로필: 프로필, 헬프, 사용자 피드백 양식 및 단축키로 가는 링크를 포함한 메뉴가 열립니다. |
기본 창
기본 창은 상담원 인터페이스 중앙에 있으며, 사이드바 또는 위쪽 툴바에서 어느 아이콘을 클릭했는지에 따라 내용이 달라집니다. 이 섹션에서 다룰 티켓 인터페이스를 아마 사용하시게 되겠지만, 설정 및 설치한 앱에 따라서는 다른 기능의 인터페이스를 사용하시게 될 수도 있습니다.
사이드바의 홈 아이콘을 클릭하면 상담원 대시보드가 나타납니다. 여기에서 티켓을 클릭하여 기본 창에서 엽니다.
다시 말하지만 티켓에 표시되는 정보는 설정에 따라 다를 수 있습니다. 예를 들어 관리자는 상황별 워크스페이스를 사용하여 이곳에 표시되는 티켓 필드, 매크로 및 앱을 제어할 수 있습니다. 아래 섹션에서는 가장 흔히 보게 될 요소에 대해 설명하겠습니다.
특성 창
창 왼쪽 아래에 특성 창이 나타납니다. 여기 표시되는 필드에는 티켓 메타데이터가 포함되어 있습니다. 필드 유형(드롭다운, 텍스트 입력 등)을 비롯하여 이들 필드는 관리자 홈 페이지에 정의되어 있습니다. 특성 창에 대한 자세한 내용은 티켓 관리하기를 참조하세요.
티켓 툴바
티켓 위쪽에 가로로 있는 티켓 툴바에는 티켓 및 제출자 정보가 담긴 일련의 레이블이 표시되어 있습니다.
- 조직은 티켓 제출자가 소속된 조직 이름입니다. 이 레이블을 클릭하면 이 조직에서 제출한 모든 티켓의 목록으로 갑니다.
- 사용자는 티켓을 제출한 사람의 이름입니다. 이 레이블을 클릭하면 이 사람이 제출한 모든 티켓의 목록으로 갑니다.
- 티켓 정보에는 티켓 상태, 유형 및 번호가 표시됩니다.
- 다음 버튼을 클릭하면 선택한 보기에서 다음 티켓으로 스크롤합니다.
- 앱 버튼을 클릭하면 사용 가능한 모든 앱 목록이 표시되는 창이 열립니다.
티켓 헤더
티켓 툴바 아래에는 티켓 헤더가 있는데, 여기에서 티켓에 관한 추가 정보를 알리는 다음과 같은 여러 항목이 표시됩니다.
- 제목은 티켓에 주어진 제목입니다. 편집하려면 클릭하여 새로 입력하면 됩니다.
- 요청자는 티켓을 제출한 사용자의 이름입니다. 변경 링크를 클릭하면 변경할 수 있습니다.
- SLA는 해당 사용자가 티켓에 적용한 규칙을 보여 줍니다. 위의 예에서 이 회사의 티켓은 서비스 수준 계약에 따라 7일 이내에 해결해야 합니다. 해당 규칙에 커서를 갖다 대면 티켓 해결 기한이 표시됩니다.
- 티켓 옵션은 티켓에 수행할 수 있는 작업을 보여주는 드롭다운 메뉴입니다.
댓글 유형
티켓에 달고자 하는 댓글 유형을 다음과 같이 선택할 수 있습니다.
- 공개 답장(기본 선택)을 클릭하면 티켓을 보는 모든 사람에게 답장이 보입니다.
- 내부 메모를 클릭하면 티켓을 볼 수 있는 권한이 있는 상담원에게만 답장이 보입니다.
티켓 대화
티켓 대화에서는 댓글 스트림에서 보고자 하는 다음과 같은 정보를 선택할 수 있습니다. 댓글에 대한 자세한 내용은 티켓에 댓글 추가하기를 참조하세요.
대화 드롭다운을 클릭하면 티켓 본문에 어떤 내용을 표시할지 선택할 수 있습니다.
- 대화를 선택하면 상담원과 고객 간, 또는 상담원과 다른 상담원 간의 커뮤니케이션 내용만 표시됩니다.
- 이벤트를 선택하면 모든 답장, 상태 변경, 그리고 상담원이나 비즈니스 규칙에 의해 티켓에 적용된 이와 유사한 사항이 표시됩니다.
댓글 필터를 사용하여 댓글 스트림에 다음 중 어떤 유형의 댓글을 표시할지 선택할 수 있습니다.
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모두(기본 선택)는 다음을 포함하며 이에 국한하지 않는 티켓에 일어나는 모든 활동을 보여 줍니다.
- 내부 메모(댓글 스트림에 노란색으로 강조 표시됨)
- 공개 댓글
- Chat 로그
- Talk 녹음
- Facebook 메시지
-
공개는 최종 사용자가 볼 수 있는 다음을 포함하며 이에 국한하지 않는 댓글과 이벤트만 표시합니다.
- 공개 댓글
- Chat 로그
- Talk 녹음(최종 사용자에게 보이도록 계정을 설정한 경우)
- Facebook 메시지
- 채널 프레임워크 게시물
- 고객과 외부에서 커뮤니케이션한 기타 내용
-
내부는 상담원과 관리자에게 보이는 다음을 포함한 댓글만 표시합니다.
- 내부 메모
- Talk 녹음(최종 사용자에게 숨기도록 계정을 설정한 경우)
댓글 필터별 숫자는 필터마다 몇 개의 이벤트가 포함되었는지를 나타냅니다.
아래쪽 툴바
아래쪽 툴바는 기본 창 아래에 있습니다. 여기에는 댓글을 제출할 때 적용할 속성 옵션이 표시됩니다.
- 매크로 적용 버튼을 클릭하면 사용 가능한 매크로를 보고 선택한 다음 티켓에 적용할 수 있습니다. 매크로에 대한 자세한 내용은 매크로를 사용하여 티켓 및 채팅 세션 업데이트하기를 참조하세요.
- 탭 작업을 클릭하면 티켓 제출 후 탭에 어떤 작업을 할 수 있는지 선택할 수 있습니다. 클릭한 다음 탭 닫기 또는 티켓 등록 상태 유지를 선택합니다.
- 상태 옵션을 클릭하면 티켓 업데이트를 제출하고 티켓 제출 시 적용되는 티켓 상태를 선택할 수 있습니다. 클릭하여 티켓 상태를 등록, 보류, 대기 또는 해결 중에서 선택한 다음 티켓을 제출합니다.
설정 및 설치한 앱에 따라서는 기본 창에 다른 페이지가 표시될 수도 있습니다. 이들 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 아래 링크를 클릭하세요.
앱 창
앱을 사용하면 Zendesk 제품을 사용자 지정하고 보다 향상할 수 있습니다. Zendesk 마켓플레이스에서 앱을 둘러본 다음 설치하면 됩니다. 앱을 설치하면 상담원이 앱을 클릭하여 인터페이스 오른쪽의 앱 창을 보고 작업할 수 있습니다. Zendesk로 앱을 관리하는 방법을 자세히 알아보려면 설치된 앱 관리하기를 참조하세요.
Zendesk Support 사용법을 금방 익힐 수 있는 빠른 팁
일반적인 상담원 작업에 도움이 될 빠른 팁을 몇 가지 소개합니다.
티켓을 만들거나 사용자 또는 조직을 추가하려면 어떻게 해야 하나요?
위쪽 툴바에 있는 추가 탭에 커서를 갖다 대어 새 티켓을 만들거나, 사용자 및 조직을 추가하거나, 검색을 시작합니다. 추가 탭을 클릭하면 새 티켓이 만들어집니다.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
최근 티켓 목록은 어디에 있나요?
최근 티켓 목록은 추가 탭 아래에 있습니다. 가장 최근에 본 티켓 5개가 표시됩니다.
티켓 제목을 클릭하면 상담원 인터페이스의 새 탭에서 열립니다.
Zendesk 계정을 검색하려면 어떻게 해야 하나요?
위쪽 툴바에서 검색 아이콘(
)을 클릭합니다.
헬프 센터 링크는 어디에 있나요?
Support 상담원 인터페이스에서 헬프 센터를 쉽게 열 수 있습니다.
Support 상담원 인터페이스에서 헬프 센터를 열려면 다음과 같이 하세요.
- 위쪽 툴바에서 Zendesk 제품 아이콘(
)을 클릭한 다음 Guide를 선택합니다.
사용자 옵션은 어디에서 찾을 수 있나요?
사용자가 한 작업 내용은 사용자 프로필 페이지에 있습니다.
사용자 옵션에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓에서 사용자 이름을 클릭합니다.
- 사용자 프로필 페이지 오른쪽 위의 사용자 옵션 메뉴를 클릭한 다음 옵션을 선택합니다.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
티켓 옵션은 어디에서 찾을 수 있나요?
티켓 옵션은 티켓 오른쪽 위의 티켓 옵션 메뉴에 있습니다.
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