)을 클릭합니다.상담사의 주 업무는 고객의 지원 요청을 해결하는 일로 헬프 센터 요청 양식, 이메일, 전화 및 문자 채팅, 그리고 X(구 트위터) 및 Facebook과 같은 소셜 미디어 등 다양한 방법을 통해 받을 수 있는 티켓에 대해 작업을 하는 것입니다. 고객이 지원 요청을 하기 위해 사용하는 여러 가지 방법을 채널이라고 합니다. 회사 Zendesk Support를 설정한 계정 소유자나 관리자가 고객에게 어떤 채널을 제공할지 결정합니다.
티켓 워크플로우 관리 방식에 따라 상담사가 직접 티켓을 선택하여 본인이나 다른 상담사에게 배정할 수 있습니다. 비즈니스 규칙으로 칭하는 자동화 및 트리거를 통해 티켓을 본인이나 다른 상담사들에게 자동으로 배정할 수도 있습니다(이러한 워크플로우 관리 도구에 대한 내용은 관리자 가이드의 지원 워크플로우 간소화하기 참조).
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
관련 문서:
상담사 대시보드에 대한 정보
상담사 대시보드는 등록 티켓 및 티켓 만족도 통계를 포함하여 해당 상담사와 해당 그룹에 배정된 티켓에 대한 정보를 표시합니다. 사이드바에서 홈 아이콘(
)을 클릭하여 대시보드를 볼 수 있습니다.
대시보드의 기본 창은 주의가 필요한 티켓 보기로 티켓에 수행된 최대 100개까지의 마지막 업데이트가 나열됩니다.
이 목록에 있는 티켓의 특징은 다음과 같습니다.
- 상태가 신규 또는 등록입니다.
- 해당 상담사에게 배정되었거나, 해당 그룹 중 하나에서 미배정되었거나, 아예 배정되지도 않은 티켓입니다.
- 우선 순위 및 요청자 업데이트 날짜(오래된 것부터)별로 그룹화됩니다. 요청자가 어떤 식으로든 티켓을 업데이트하면 목록 맨 아래로 이동됩니다.
- (Enterprise에만 해당) 비공개 그룹에 배정된 티켓의 상태 옆에는 잠금(
) 아이콘이 있습니다.
ID, 제목, 요청자 등 어느 열이든 클릭하여 오름차순 또는 내림차순으로 정렬할 수 있습니다. 하지만 대시보드 보기를 사용자 지정할 수는 없습니다.
티켓 보기
티켓은 특정 기준에 따라 티켓을 그룹으로 묶은 보기로 정리됩니다. 보기에서 티켓을 미리 보거나 열 수 있습니다.
보기의 티켓 앞에는 각 티켓의 현재 상태를 알려주는 색 아이콘이 있습니다.
- 새 정보
- 등록
- 보류
- 대기참고: 대기 티켓 상태는 관리자가 대기 상태를 활성화한 경우에만 사용할 수 있습니다.
- 해결
관리자가 해당 Zendesk 인스턴스에 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 다음과 같은 추가적인 티켓 상태를 볼 수도 있습니다.
권한에 따라 삭제된 티켓 보기를 볼 수도 있습니다. 삭제된 티켓 보기를 참조하세요.
티켓 내에서 댓글은 배경 색을 사용하여 댓글 유형을 나타냅니다. 예를 들어 비공개 댓글은 노란색, 티켓을 보는 중 추가된 댓글 및 기타 티켓 업데이트는 일시적으로 파란색으로 표시됩니다. 단, 댓글에 일시적 파란색을 지원하지 않는 Zendesk 상담사 워크스페이스는 예외입니다.
이 섹션에서는 다음 작업을 위한 단계를 설명합니다.
- 티켓 보기 표시
- 티켓 미리 보기
- 티켓 등록
- 보기로 돌아가기
- 보기에서 다음 티켓으로 이동
- 티켓을 제출하고 보기에서 다음 티켓으로 이동
보기에서 티켓을 표시하려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 보기 아이콘()을 클릭하여 보기 목록을 엽니다.
- 목록에서 보기 제목을 클릭하여 해당 보기에 있는 티켓을 표시합니다.
보기에서 티켓을 미리 보려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓 제목이나 티켓 상태 아이콘에 커서를 갖다 대면 다음과 같이 티켓 미리 보기가 표시됩니다.
참고: 티켓 댓글에 적용된 서식은 미리 보기에 나타나지 않습니다. 대신 서식 없이 또는 마크다운 구문(해당되는 경우)으로 미리 보기 텍스트가 나타납니다.
티켓을 열려면 다음과 같이 하세요.
- 보기 목록에서 티켓을 찾습니다.
- 티켓 제목을 클릭합니다.
기본 창에 티켓이 열립니다.
티켓의 현재 보기로 돌아가려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 보기 아이콘()을 클릭합니다.
- 티켓의 오른쪽 위에 있는 다음 티켓 버튼을 클릭합니다.
현재 보기의 다음 티켓이 열립니다. 이는 다른 상담사가 현재 해당 티켓을 보고 있는 경우에도 마찬가지입니다. 다른 상담사가 해당 티켓을 보고 있는 경우에는 상담사 충돌 알림이 표시됩니다.참고: Play를 클릭한 후 다음 티켓 버튼을 클릭하면 다음 티켓 버튼은 다른 상담사가 보고 있지 않은 다음 티켓을 표시합니다. 자세한 내용은 Play 모드 사용하기를 참조하세요
티켓을 제출할 때 자동으로 보기의 다음 티켓으로 이동하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓에서 제출 버튼 왼쪽에 있는 메뉴를 클릭한 다음 보기의 다음 티켓을 선택합니다.
티켓을 제출할 때마다 이 옵션을 선택할 필요가 없습니다. 이 옵션을 선택하고 나면 티켓 업데이트를 제출할 때 항상 보기의 다음 티켓이 열립니다. 티켓을 제출한 후 현재 보기를 열려면 탭 닫기를 선택하면 됩니다.
보기 목록 확장 및 축소하기
보기 목록 위쪽에 있는 화살표를 클릭하여 보기 목록을 확장하거나 축소할 수 있습니다. 축소된 상태에서 커서를 갖다 대면 보기 목록을 자동 표시하고, 커서를 치우면 자동 숨깁니다.
화살표가 보기를 가리키고 있을 때에는 목록을 잠그고, 화살표가 티켓을 가리키고 있을 때에는 보기 목록을 자동 표시하고 자동 숨깁니다.
기본적으로 보기 목록은 확장되어 있습니다.
- 보기 목록 위쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.
보기 목록이 축소됩니다.
보기 목록을 확장하고 고정하려면 다음과 같이 하세요.
- 축소된 보기 목록에 커서를 갖다 대면 목록을 자동 표시합니다.
- 보기 목록 위쪽에 있는 화살표를 클릭하여 제자리에 고정합니다.
확대된 위치에 보기 목록이 고정됩니다.
최근에 본 티켓 추적하기
위쪽 도구 모음에 있는 + 추가 탭에 커서를 갖다 대면 최근에 본 5개의 티켓을 볼 수 있습니다.
상담사 충돌 방지하기
보기에서는 다른 상담사가 보고 있는 티켓 옆에 눈 아이콘이 표시됩니다. 티켓에 커서를 갖다 대고 자세한 정보를 볼 수도 있습니다.
티켓의 왼쪽 위에 충돌 세부 정보가 표시됩니다.
사진의 모양을 보거나 사진에 커서를 갖다 대면 각 상담사가 티켓에 대해 어떤 작업을 하고 있는지 알 수 있습니다.
- 사진이 흐린 상담사는 티켓을 열어 보았으나 다른 곳으로 이동했습니다.
- 일반 사진이 표시된 상담사는 티켓을 보고는 있지만 어떤 필드도 편집하고 있지 않습니다.
- 사진에 파란색 윤곽선이 있는 상담사는 티켓을 편집 중입니다.
다른 상담사들이 티켓을 보거나 편집하는 것은 물론 티켓이 업데이트되었는지도 알 수 있습니다.
- 등록한 티켓이 업데이트된 경우에는 티켓 위쪽에 티켓을 업데이트함 메시지가 보입니다
- 어느 상담사가 업데이트했는지 보려면 자세히 보기를 클릭합니다.
- 메시지를 제거하려면 닫기 상자(x)를 클릭합니다.
티켓 태그를 추가할 때 상담사 충돌 피하기
충돌 문제를 방지하기 위해 두 명의 상담사가 티켓에서 동시에 티켓 태그를 업데이트하면 누가 먼저 티켓을 저장했는지에 관계없이 업데이트가 병합되며 모든 태그가 포함됩니다.
자동 지원을 사용할 때 상담사 충돌 피하기
계정에 자동 지원이 활성화되면 자동 지원은 현재 티켓에 있는 모든 상담사에게 표시되는 특정 티켓에 대해 한 가지 추천을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 상담사가 자동 지원 추천을 승인하면 다른 상담사들이 티켓 대화에서 보낸 해당 추천을 보게 되며 자동 지원은 “답장 대기 상태”로 전환됩니다.
Play 모드 사용하기
Play 버튼은 보기에서 사용 가능한 티켓을 자동으로 안내해 줍니다. Play 버튼이나 아이콘을 누르면 보기의 첫 번째 티켓이 열립니다. 티켓을 처리한 후 제출을 클릭하여 업데이트하면 자동으로 다음 작업할 티켓으로 넘어갑니다.
다음 작업할 티켓은 보기의 정렬 순서에 따라 보기에 표시되는 다음 티켓이며(보기를 사용하여 티켓 워크플로우 관리하기 참조), 해당 상담사가 아직 건너뛰지 않았고 다른 상담사가 현재 보고 있지 않은 티켓입니다. 5분마다 보기가 새로 고쳐지므로 Play 모드를 시작할 때 보기에 없었던 티켓이 표시될 수도 있습니다.
Enterprise 및 Enterprise Plus 고객은 상담사가 보기를 열 때 자동으로 Play 모드를 시작하는 추가 옵션인 도우미 모드를 사용할 수 있습니다. 관리자가 도우미 모드를 사용 설정한 경우에는 이 섹션에서 설명한 일부 절차가 해당되지 않을 수 있습니다. 자세한 내용은 도우미 모드 설정하기를 참조하세요.
Play 모드에서 상담사 충돌 문제 해결하기도 참조하세요.
Play 모드에서 보기를 열려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 보기 아이콘()을 클릭하고 보기를 선택합니다.
- 오른쪽 위에 Play 버튼을 클릭하여 첫 번째 티켓을 엽니다. 설정에 따라 이 단계를 건너뛸 수도 있습니다.
- 보기의 첫 번째 작업할 티켓이 열립니다.
- 제출을 클릭합니다. 다음 작업할 티켓이 자동으로 열립니다.
- 기본적으로 제출을 클릭하면 다음 작업할 티켓이 열립니다. 변경 내용을 제출한 후에도 티켓에서 나가지 않고 계속 있으려면 제출 버튼 왼쪽의 메뉴를 클릭하고 티켓에 계속 있기를 선택합니다.
다음 작업할 티켓으로 이동할 수 있도록 마지막 업데이트를 제출하기 전에 이 옵션을 다음 작업할 티켓으로 변경하세요.
- 현재 티켓에 대한 변경 없이 다음 티켓으로 이동하려면 건너뛰기를 클릭합니다.
- 도우미 모드에 있고 관리자가 역할을 구성한 경우에는 티켓을 건너뛰는 이유를 입력해야 할 수도 있습니다. 그런 경우에는 나타나는 창에 이유를 입력하고 건너뛰기를 다시 클릭합니다.
