헬프 센터를 위한 Guide 시작하기: 설정하기

Guide를 사용하여 최종 사용자에게 완전한 셀프 서비스 지원 옵션을 제공하고 고객을 더욱 효율적으로 지원할 수 있도록 상담사의 역량을 강화할 수 있습니다. Guide를 사용하여 다음을 포함하는 헬프 센터를 만들 수 있습니다.

• 브랜드를 갖춘 대고객 지원 사이트
• 셀프 서비스 콘텐츠 게시를 위한 지식창고
• 고객 공동 작업을 위한 커뮤니티(Suite Professional 이상에서 사용할 수 있으며, Support + Guide 고객에게는 제공되지 않음)
• 고객이 티켓을 제출하고 티켓을 관리도 하는 고객 포털(Suite Team에서는 티켓 관리 기능이 제공되지 않음)

최종 사용자는 지식창고의 정보를 사용하거나 답을 얻기 위해 커뮤니티(사용할 수 있는 경우)로 이동할 수 있습니다. 답을 찾지 못한 경우 상담사에게 요청을 제출할 수 있습니다. 상담사는 지식창고를 사용하여 더 신속하게 티켓을 해결할 수 있습니다.

참고: 계정 소유자만 헬프 센터를 사용 설정할 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 지식창고 구조에 대한 정보
• 설정 모드에서 헬프 센터 사용 설정하기
• 헬프 센터 공개 준비하기
• 헬프 센터 활성화하기

팁: Guide를 성공적으로 구성하고 고객 경험 개선 목표를 달성하는 데 필요한 지식을 확보하려면 Guide 셀프 스타터 패키지 교육 과정을 확인해 보세요.

지식창고 구조에 대한 정보

회사 또는 조직에서 제공하는 공식 콘텐츠에 지식창고를 사용하세요. 헬프 센터는 카테고리, 섹션 및 문서로 구성되어 있습니다.

Enterprise 플랜에서는 지식창고에 하위 섹션을 추가하여 더 많은 계층을 만들 수 있습니다. 하위 섹션을 추가하여 헬프 센터에서 더 많은 계층 만들기를 참조하세요.

카테고리

카테고리는 헬프 센터의 최상위 레벨의 정리 컨테이너입니다. 카테고리는 섹션을 포함합니다. 헬프 센터에는 한 개 이상의 카테고리가 있어야 합니다. 헬프 센터에 카테고리가 하나만 있을 경우 이 카테고리 자체는 최종 사용자에게 표시되지 않으며 헬프 센터에 있는 해당 섹션만 표시됩니다.

참고: 카테고리에는 최소한 하나의 섹션이 보여야 합니다. 문서가 추가될 때까지는 섹션이 보이지 않습니다.

섹션

섹션은 관련 문서를 포함합니다. 섹션을 추가하려면 상위 컨테이너 역할을 하는 카테고리가 하나 이상 있어야 합니다. 단, Enterprise 플랜에서는 예외입니다. Enterprise 플랜에서는 섹션에 하위 섹션도 포함될 수 있으므로 섹션이 카테고리나 섹션의 하위가 될 수 있는 반면, 다른 플랜에서는 각 섹션이 카테고리의 하위여야 합니다.

문서

문서는 기술 노트 또는 도움말 주제 등의 콘텐츠 항목입니다.

간단한 WYSIWYG 도구를 사용하여 헬프 센터의 디자인을 신속하게 변경할 수 있습니다. 쉽게 콘텐츠 구성 방식을 변경할 수도 있습니다. HTML, CSS, JavaScript를 사용할 수도 있습니다(헬프 센터 테마 사용자 지정하기 참조). Suite Team에서는 코드 편집을 할 수 없습니다.

설정 모드에서 헬프 센터 사용 설정하기

기본적으로 헬프 센터가 배포되지 않습니다. 설정 모드에서 사용 설정하고, 공개 준비를 한 다음 활성화해야 합니다.

헬프 센터가 설정 모드에 있을 때에는 최종 사용자에게 보이지 않고 관리자와 상담사에게만 보입니다.

참고: 여러 브랜드를 설정하고 기본 브랜드 이외의 한 브랜드에 대해 헬프 센터를 추가하려면 브랜드 중 하나에 대한 헬프 센터 만들기를 참조하세요.

설정 모드에서 헬프 센터를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 계정 소유자로 Zendesk Support에 로그인합니다.
   참고: 계정 소유자만 헬프 센터를 사용 설정할 수 있습니다.
2. 위쪽 막대에서 Zendesk 제품 아이콘()을 클릭한 다음 Guide를 선택합니다.
3. 페이지가 표시되면 시작하기를 클릭합니다.

   이 옵션이 보이지 않고 대신 헬프 센터가 열린다면 헬프 센터가 이미 사용 설정되었다는 뜻입니다.

기본 테마를 사용하여 헬프 센터가 만들어집니다. 설정 모드에서 테마를 사용자 지정하고 콘텐츠를 추가할 수 있습니다. 다음 단계에 대해서는 헬프 센터 공개 준비하기를 참조하세요.

헬프 센터 공개 준비하기

헬프 센터가 설정 모드에 있는 동안 공개할 준비를 할 수 있습니다. 이 시간 동안에는 최종 사용자가 헬프 센터를 볼 수 없습니다.

다음은 헬프 센터 준비를 위한 몇 가지 단계입니다.

팁: 개발자는 REST API를 사용하여 헬프 센터에서 콘텐츠를 삽입하고, 업데이트하며, 관리할 수 있습니다. 헬프 센터 API 문서를 참조하세요. 시작하는 데 대한 도움말은 Guide 개발자 리소스를 참조하세요.

헬프 센터 공개를 준비하려면 다음과 같이 하세요.

1. 헬프 센터를 어떻게 구축하고 시작할지 계획합니다. Lisa Painter의 Fine Tuning: 헬프 센터 상세 계획하기를 참조하세요.

   멋진 헬프 센터를 위한 Pinterest 페이지에서 영감을 얻으세요.

2. 설정 모드에서 헬프 센터의 디자인을 조정합니다.

   • 제품 로고 및 브랜드의 색과 웹 글꼴을 추가하여 헬프 센터에 브랜드를 입히세요. 헬프 센터 브랜딩하기를 참조하세요.

   • 헬프 센터를 사용자 지정합니다(Suite Team에서는 사용할 수 없음). 웹 디자이너이거나 웹 기술에 박식한 관리자라면 페이지 코드를 편집하여 더 많은 사용자 지정을 할 수 있습니다(헬프 센터 테마 사용자 지정하기 참조). 커뮤니티의 헬프 센터 팁을 확인해 보세요.

3. 헬프 센터를 테스트합니다.

   설정 모드에서는 상담사와 관리자만 헬프 센터에 액세스할 수 있습니다. 최종 사용자에게 헬프 센터가 어떤 모습으로 보일지 확인하려면 헬프 센터 미리 보기를 참조하세요.

   반드시 다양한 브라우저에서 테스트하세요. 헬프 센터에서 지원하는 브라우저 목록을 참조하세요.

4. 헬프 센터의 표시 이름을 설정합니다.

   표시 이름은 하위 도메인과 같거나 다를 수 있습니다. 기본 Copenhagen 테마의 바닥글에 이름이 나타납니다(헬프 센터의 이름 변경하기 참조).

5. 헬프 센터에 기본 언어가 제대로 설정되어 있는지 확인합니다.

   문서의 소스 로캘은 기본적으로 기본 헬프 센터 언어로 설정되므로 헬프 센터에 문서를 추가하기 전에 반드시 기본 언어를 설정해야 합니다. 기본 언어와 문서에 선택하는 언어가 일치하지 않으면 콘텐츠가 표시되지 않을 수 있습니다.

   헬프 센터 기본 언어는 Support 관리자의 계정 기본 언어 설정에 따라 결정됩니다(헬프 센터의 기본 언어 구성하기 참조).

6. 콘텐츠를 헬프 센터에 추가합니다.

   • 원하는 경우 기존 지식창고나 커뮤니티에서 콘텐츠를 마이그레이션합니다(기존 콘텐츠를 헬프 센터로 마이그레이션하기 참조).

   • 지식창고 카테고리와 섹션을 만듭니다(카테고리 및 섹션으로 헬프 센터 지식창고 콘텐츠 구성하기 참조).

     다른 시스템에서 콘텐츠를 마이그레이션한 경우에는 더 추가하기를 원하지 않는 한 카테고리와 섹션을 만들 필요가 없습니다.

   • 문서를 추가합니다(지식창고에서 문서 작업하기 참조).

     처음부터 새로 시작하는 경우에는 성공 사례: 문제를 찾아내어 지식창고 채우기를 확인해 보세요. 지식창고 문서를 쉽게 백업할 수 있는 방법을 원한다면 Zendesk 커뮤니티에서 kBackups 앱을 확인해 보세요.

   • 원하는 대로 사용자 세그먼트를 만들어 콘텐츠 액세스를 제한합니다(사용자 세그먼트를 만들어 헬프 센터 액세스 제한하기 참조). Suite Team에서는 이 기능을 사용할 수 없습니다.

7. 다국어를 지원하도록 헬프 센터를 설정합니다(Suite Growth 이상 또는 Guide가 포함된 Support Professional이나 Enterprise 필요).

   • 어떤 콘텐츠를 어떻게 번역할지 결정합니다(지식창고의 번역된 콘텐츠 만들기 및 관리하기 참조).

   • 헬프 센터의 언어를 사용 설정합니다(다국어를 지원하도록 헬프 센터 구성하기 참조).

   • 헬프 센터 콘텐츠의 현지화된 버전을 만듭니다(헬프 센터 현지화하기 참조).

8. Guide 관리자를 추가합니다(Guide 역할 및 권한 설정 이해하기 참조).

공개할 준비가 되었으면 헬프 센터를 활성화할 수 있습니다.

헬프 센터 활성화하기

준비가 되었으면 헬프 센터를 활성화하여 최종 사용자에게 공개할 수 있습니다. Zendesk Support 관리자만이 헬프 센터를 활성화할 수 있습니다. Support 관리자가 아닌 Guide 관리자는 헬프 센터를 사용 설정할 수 없습니다.

팁: Fine Tuning: 티켓 수를 줄이기 위한 성공 사례에서 헬프 센터를 시작하면서 셀프 서비스를 촉진하는 방법에 대한 팁을 확인해 보세요.

헬프 센터를 활성화하려면 다음과 같이 하세요.

1. Guide의 사이드바에서 설정() 아이콘을 클릭합니다.
2. Guide 설정에서 활성화를 클릭합니다.
3. 헬프 센터를 활성화하는 것이 맞다면 활성화를 다시 클릭합니다.

이제 헬프 센터가 활성화되어 최종 사용자에게 표시됩니다. 헬프 센터를 사용 중지해야 하는 경우 헬프 센터 비활성화하기를 참조하세요.

참고: 커뮤니티를 사용 중인 경우에는 해당 커뮤니티도 활성화되어 있는지 확인하세요(Gather 시작하기 참조).

다음 단계: 최종 사용자를 위한 헬프 센터 가이드와 Guide 리소스 전체 목록도 반드시 살펴보세요.