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최종 사용자, 상담사, 관리자 및 계정 소유자의 역할을 이해하여 지원 운영을 간소화하세요. 최종 사용자가 티켓을 제출하고 추적합니다. 상담사는 고객 상호작용 및 티켓 관리를 처리합니다. 관리자는 설정, 비즈니스 규칙을 관리하고, 상담사를 승격할 수 있습니다. 계정 소유자는 플랜 및 청구를 감독합니다. 특히 사용자 지정 상담원 역할이 있는 Enterprise 플랜에서 팀의 필요에 맞게 역할과 권한을 사용자 지정하세요.
Zendesk Support 일반적인 사용자의 요구와 책임을 충족하도록 디자인된 몇 가지 표준 사용자 역할을 제공합니다. 이러한 역할은 사용자에게 미리 정의된 액세스 및 기능을 부여합니다.
사용자를 추가하는 시점에 역할이 정해지지만 나중에 필요한 경우에 역할을 변경할 수도 있습니다. 사용자가 로그인을 하면 Zendesk Support 내에서 본인에게 허용된 부분만 보이고 사용할 수 있습니다.
이 문서에서는 Zendesk Support 의 표준 사용자 역할에 대해 설명합니다. 플랜에 따라 팀원 제품 역할 및 액세스 권한에 대한 정보에 설명된 대로 계정에서 다른 역할을 사용할 수도 있습니다.
Enterprise 플랜은 표준 상담사 역할을 사용하지 않습니다. 대신 관리자가 사용자 지정 상담사 역할을 정의합니다 .
이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.
최종 사용자 즉, 고객
최종 사용자란 고객을 의미하는 경우도 있는데, 지원 채널을 통해 지원 요청을 생성하는 사람을 가리키는 말입니다. 최종 사용자는 Zendesk Support의 관리자 및 상담사 기능을 이용할 수 없으며, 티켓 제출 및 추적만 할 수 있고, 티켓에 비공개 댓글을 달 수 없어서 상담사와 공개적으로만 소통할 수 있습니다.
최종 사용자가 Zendesk와 상호작용하는 방식은 먼저 사용할 수 있도록 설정한 지원 채널과 공개 액세스를 정의한 방식에 따라 다릅니다. 지원 방식에는 개방형과 폐쇄형이 있습니다. 개방형 지원이란 누구나 티켓을 제출할 수 있다는 뜻입니다. 폐쇄형 지원이란 이와는 반대되는 뜻으로, 기업 등에서 사내 지원 조직에 폐쇄형 지원 방식을 사용할 수 있습니다.
폐쇄형 Zendesk에서는 최종 사용자를 별도로 추가해야 합니다. 반면 개방형 Zendesk에서는 위와 같이 최종 사용자를 별도로 추가하든지 최종 사용자가 티켓을 제출하면서 스스로 추가할 수 있습니다. 최종 사용자 스스로 추가할 수 있는 경우에는 이들의 등록 필요 여부를 결정할 수 있습니다. 이와는 달리 폐쇄형 Zendesk의 경우 모든 최종 사용자는 필수로 등록해야 합니다.
최종 사용자의 헬프 센터 액세스 여부 및 방법도 제어할 수 있습니다. 최종 사용자의 보기 화면에 나오는 요청 제출 페이지, 지식창고, 커뮤니티(사용 가능한 경우) 및 티켓 보기 화면이 여기에 해당합니다. 최종 사용자가 Zendesk Support에 액세스하는 방법에 대한 자세한 내용은 최종 사용자 액세스 및 로그인을 위한 옵션 이해하기를 참조하세요.
최종 사용자가 등록되지 않은 경우에는 티켓 보기에 액세스할 수 없습니다(필수로 로그인해야 함). 이러한 최종 사용자의 경우 지원팀과의 모든 커뮤니케이션이 이메일을 통해 이루어집니다. 자세한 내용은 헬프 센터 에서 티켓 관리를 해제하여 이메일 전용 지원 허용하기를 참조하세요.
그리고 조직에, 즉 티켓 워크플로우 곳곳에서 다양하게 사용되는 사용자(최종 사용자 및 팀원 모두) 집단에 최종 사용자를 추가할 수도 있습니다. 자세한 내용은 조직 및 그룹에 대한 정보를 참조하세요.
상담사, 관리자, 계정 소유자(팀원)
지원 요청을 해결하는 사람은 티켓 워크플로우를 설정하고 관리할 때 각기 다른 역할을 수행합니다. 상담사, 관리자, 계정 소유자는 모두 팀원입니다.
Zendesk에는 Support 사용자 역할에 종속성을 지닌 제품들이 있습니다. Chat의 사용자 역할에 대한 내용은 Zendesk Chat 의 기본 역할 이해하기를 참조하고, 지식의 경우에는 지식 사용자 역할 및 권한 이해하기를 참조하세요.
상담사
- 두 개 이상의 그룹에 추가될 수 있음(최소한 1개 그룹에는 추가되어야 함)
- 최종 사용자 추가, 편집 및 삭제. 상담사는 다른 상담사나 관리자 프로필을 만들거나 편집할 수 없으며, 최종 사용자의 프로필에 있는 모든 특성을 편집할 권한이 없을 수도 있습니다.
상담사는 모든 티켓에 대한 액세스 권한이 있는 경우에만 최종 사용자를 편집할 수 있습니다( 상담사 권한 및 티켓 액세스에 대한 정보 참조).
- 공개, 비공개 댓글을 한쪽만 또는 양쪽 다 티켓에 추가
- 자체 매크로를 만들고 편집
- 자체 보기를 만들고 편집
- 보고서를 볼 수 있음. Zendesk 계정의 모든 티켓에 액세스할 권한이 있는 상담사만 보고서를 볼 수 있습니다.
- 헬프 센터에서 문서 중재 및 관리
- 액세스 가능한 티켓 종류는 다음 중 하나입니다.
- Zendesk 계정의 모든 티켓. 상담사가 티켓을 다른 그룹에 배정할 수 있도록 하려면 상담사가 모든 티켓에 액세스할 수 있어야 합니다.
- 소속 그룹에 배정된 티켓만 상담사의 권한을 제한하면 사용자 프로필에 메모 추가를 포함하여 사용자에 대한 특정 편집을 할 수 없게 됩니다.
- 소속 조직으로부터 받은 티켓만
- 배정받은 티켓만
상담사의 그룹 및 티켓 액세스는 상담사의 프로필에서 구성 됩니다.
관리자는 신규 상담사를 수동으로 한 명씩 또는 일괄 가져오기 방식으로 단체로 추가할 수 있습니다. 일괄 가져오기 방식의 경우 CSV 데이터 파일에서 사용자 역할을 설정합니다. 관리자는 상담사를 관리자 역할로 승격시킬 수 있습니다.
상담사는 자신이 속한 그룹 및 조직 내의 티켓에만 제한될 수 있습니다. 모든 상담사는 최소한 하나의 그룹 에 속해야 합니다. 상담사와 최종 사용자 모두 조직에 속할 수 있습니다. 제한된 티켓 액세스 권한(즉, 모든 티켓 외 다른 것으로 설정된 액세스 권한)을 가진 상담사 최종 사용자를 만들거나 편집할 수 없습니다.
상담사가 티켓 액세스 권한에 제한을 받더라도 티켓에서 참조 수신자로 지정되면 티켓의 모든 공개 및 비공개 업데이트에 대한 이메일 알림을 받게 됩니다. 예를 들어 어느 상담사에게 L2 그룹 티켓을 볼 권한만 있다고 가정해 보세요. 이 상담사가 L3 그룹의 티켓에 참조 수신자로 지정되면 L3 티켓을 볼 권한이 없더라도 이 티켓의 모든 공개 및 비공개 업데이트에 대한 이메일 알림을 받게 됩니다.
관리자
- 배정받은 티켓뿐 아니라 모든 티켓에 액세스
- 비즈니스 규칙(자동화, 매크로, SLA 서비스 대상, 트리거, 보기) 액세스, 만들기 및 편집
- 대상 액세스 및 편집
- 앱 설치 및 구성
- 보고서 만들기
- 모든 보고서 편집
- 설정(계정, 보안, 채널, 티켓 필드 등) 액세스 및 관리
- 최종 사용자, 상담사, 관리자 추가, 관리 및 삭제
- 상담사를 관리자 역할로 승격
- 그룹 및 조직 만들기
- 최종 사용자로 가정
- 사용자 지정 상담사 역할 만들기(Enterprise 플랜에 한함)
- 음성에 대한 설정 액세스 및 관리
Enterprise 플랜의 관리자는 사용자 지정 역할을 사용하여 이러한 권한 중 일부를 상담사에게 배정할 수 있습니다. 배정할 수 있는 권한 목록과 자세한 내용은 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
관리자는 티켓 워크플로우를 설계하고 실행할 책임이 있습니다. 즉 고객과 상담사 및 기타 관리자를 추가하고, 비즈니스 규칙(자동화, 트리거, 보기 등)을 정의하고, Zendesk Support를 사용자 지정 및 연장합니다. 상담사의 주된 임무가 고객과 소통하고 지원 요청을 해결하는 것이라면, 관리자의 경우에는 워크플로우를 설정하고 관리하는 것까지 담당합니다.
관리자는 상담사가 할 수 있는 모든 작업을 할 수 있습니다.
계정 소유자
- 플랜 변경
- 청구 및 결제 관리
- 계정 변경 내용
계정 소유자만 계정 소유자의 프로필을 업데이트할 수 있습니다. 다른 관리자들은 할 수 없습니다. 계정 소유자가 가지는 고유한 권한의 전체 목록은 계정 소유자 권한 이해하기를 참조하세요.
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