시리즈의 문서
1부에서는 이메일 채널 작동 방식의 핵심적인 내용에 대해 설명했습니다. 2부에서는 수신 이메일 지원 요청과 수행할 수 있는 사용자 지정 및 워크플로우에 대해 다루었습니다.
이메일 보안에 대한 참고 사항
발신 이메일 알림은 암호화되지 않지만 Zendesk Support에서는 이메일 교환에 사용되는 암호화 프로토콜인 TLS(Transport Layer Security) 지원을 제공하고 있습니다. 이 프로토콜이 사용되지 않으면 ESMTP가 대신 사용됩니다.
지원 주소로 사용할 외부 이메일 도메인을 설정할 때는 스푸핑을 방지하고 고객에게 올바른 이메일이 전달될 수 있도록 보안을 한층 더 강화하는 것도 고려해야 합니다. DKIM 또는 DMARC로 발신 이메일 디지털 서명하기를 통해 보안을 강화할 수 있습니다.
발신 이메일 알림에서 보낸 사람 정보 개인화하기
이메일 알림을 통해 고객에게 응답하는 방식을 개인화할 수 있습니다. 이메일 알림 메시지의 문구를 사용자 지정하는 것 외에도(아래의 자동 이메일 알림에서 메시지 문구 변경하기 참조) 발신 이메일 알림을 수정하여 더욱 개인화된 상담사 서비스 경험을 고객에게 제공할 수 있습니다.
개인화된 이메일 답장
개인화된 이메일 답장을 사용하면 티켓을 업데이트한 사람을 지원 대화 양쪽 모두에서 확인할 수 있습니다. 상담사 이름은 발신 이메일 알림의 보낸 사람 주소로 추가되고, 고객의 이름은 이메일 답장의 보낸 사람 주소로 상담사에게 표시됩니다. 이러한 환경은 기본적으로 사용 설정됩니다.
개인화된 이메일 답장을 사용 설정된 채로 두면 아래와 같이 상담사 이름이 고객에게 표시됩니다.
개인화된 이메일 답장을 사용 중지한 경우에는 고객에게 다음과 같이 표시됩니다(Zendesk Support 계정에 사용한 이름).
자세한 내용은 개인화된 이메일 답장 사용 설정하기를 참조하세요.
상담사 별칭
Zendesk Support의 Professional 및 Enterprise 버전에서는 상담사의 실명 대신 상담사 별칭을 사용하여 상담사의 신원을 보호하거나 별명 및 페르소나를 사용할 수도 있습니다.
자세한 내용은 상담사 별칭 추가하기를 참조하세요.
상담사 서명
각 상담사의 서명을 티켓 댓글과 발신 이메일 알림에 추가할 수 있습니다. 이 기능은 상담사 설정 페이지에 기본값으로 설정되어 있습니다. 자리표시자는 상담사가 본인의 프로필에 추가하는 서명을 삽입하는 데 사용됩니다. 상담사 서명에는 상담사의 이름, 지원 그룹의 이름, 연락처 정보 등과 같은 텍스트가 포함될 수 있습니다.
모든 상담사 서명에 회사 주소의 표준 문구 및 형식을 포함하고 싶으면 Zendesk용 서명 기본서식을 만들 수도 있습니다.
자세한 내용은 티켓 이메일 알림에 상담사 서명 추가하기를 참조하세요. 발신 메시지에 상담사 서명을 추가할 수 있습니다.
발신 이메일 알림의 서식 있는 텍스트 서식
발신 이메일 알림에 서식 있는 텍스트 서식을 추가할 수 있습니다. 상담사는 이미지는 물론 굵게, 기울임꼴, 목록 및 기타 서식을 추가할 수 있습니다. 서식 있는 텍스트 서식에 대한 자세한 내용은 상담사에 대한 서식 옵션 사용 설정하기를 참조하세요.
발신 이메일 알림에 사용되는 이메일 기본서식의 디자인 사용자 지정하기
모든 이메일 알림은 브랜딩에 맞게 사용자 지정이 가능한 이메일 기본서식을 사용하여 보내게 됩니다. 기본서식은 HTML 및 일반 텍스트로 작성됩니다.
기본서식에 있는 단어를 약간 수정할 수도 있습니다(예: 바닥글의 단어). 기본서식의 단어는 이메일 알림 메시지에 사용된 단어와 구분해야 합니다(아래의 자동 이메일 알림에서 메시지 문구 변경하기 참조).
이 예에서는 헤더 그래프가 HTML 기본서식에 추가되었고 색상이 변경되었음을 알 수 있습니다.
이메일 기본서식 사용자 지정에 대한 자세한 내용은 이메일 알림을 위한 기본서식 사용자 지정하기를 참조하세요.
자동 발신 이메일 알림에서 메시지 문구 변경하기
트리거 및 자동화에서 이메일 알림을 생성하는 방식에 설명된 바와 같이 트리거, 자동화 및 기본 매크로를 통해 생성되는 자동 이메일 알림의 메시지 문구를 변경할 수 있습니다. 텍스트를 편집하는 것과 마찬가지로 간단히 변경하거나, 자리 표시자를 사용해서 다양한 유형의 티켓 및 사용자 데이터를 추가하고 유동 마크업을 사용해서 이 데이터가 선택되어 출력으로 표시되는 방식을 사용자 지정할 수 있습니다.
시스템이 생성하는 등록, 환영 및 이메일을 확인하는 이메일 알림 변경하기
일반적으로 고객이 지원을 요청하여 사용자 계정이 생성되면 받게 되는 이메일 알림에는 등록, 환영 및 이메일 확인 세 가지가 있습니다. 관리자는 고객 설정 페이지의 계정 이메일 섹션에서 이러한 이메일 알림을 쉽게 편집할 수 있습니다.
이러한 이메일 메시지 업데이트에 대한 자세한 내용은 최종 사용자 계정 이메일 사용자 지정하기를 참조하세요.
트리거, 자동화 및 매크로를 통해 생성되는 이메일 알림의 문구 변경하기
트리거, 자동화 및 매크로를 통해 생성되는 이메일 알림에 포함된 메시지를 편집할 수 있습니다. 기존 버전을 편집하거나 기존 버전을 복제한 다음 복제본을 편집하면 됩니다. 트리거와 자동화의 경우 복제본 생성이 지원 워크플로우에 미치는 영향을 고려해야 합니다. 따라서 트리거와 자동화를 편집하거나 복제하기 전에 트리거와 자동화가 어떻게 작동되는지를 반드시 이해해야 합니다.
유동 마크업을 사용해서 이메일 알림이 생성되는 방식을 보다 세밀하게 제어하기
{% if ticket.in_business_hours == 'true' %}
Hello {{ticket.requester.first_name}}
Your request (#{{ticket.id}}) has been received and is being reviewed by our support staff.
To review the status of the request and add additional comments, follow the link below:
http://{{ticket.url}}
{{ticket.comments_formatted}}유동 마크업에 대한 자세한 내용은 유동 마크업 및 Zendesk Support 이해하기를 참조하세요.
발신 이메일 알림에 다국어 지원하기
다국어로 고객을 지원하는 경우 자동 메시지의 번역 버전을 만들어 해당 언어에 따라 고객에게 보낼 수 있습니다. 지원하는 각 언어에 맞는 별도 버전의 트리거, 자동화 및 매크로를 만들 필요가 없습니다.
Zendesk Support의 Professional 및 Enterprise에서 제공하는 동적 콘텐츠(권장)를 사용하거나 유동 마크업을 사용하면 됩니다.
고객의 언어가 설정되고 감지되는 방식에 대한 자세한 내용은 해당 로캘 및 언어로 Zendesk Support 구성하기 및 이메일 메시지에서 최종 사용자의 언어 감지하기를 참조하세요.
외부 사람 및 시스템에 알리기
웹훅을 사용하여 Zendesk Support 계정 외부의 시스템 및 사람들에게 알림을 보낼 수도 있습니다. 예를 들어 고객에게 제품 관련 문제가 있을 때 이를 공급업체 중 하나에 알려야 하는 경우가 있습니다. 웹 개발자는 보통 웹훅을 사용하여 Salesforce나 X(구 트위터) 등의 다른 시스템에서 동작을 호출할 수 있지만 이메일 제공업체가 지원하는 경우 이메일을 보낼 수도 있습니다.
웹훅을 만들고 사용하는 데 대해 자세히 알아보려면 웹훅 만들기를 참조하세요.
메일 API를 사용하여 이메일 받은 편지함에서 티켓 만들기 및 업데이트하기
상담사는 이메일 메시지에 텍스트 명령을 사용해서 새 티켓을 만들 수 있습니다. 또한 이메일 알림에 답장할 때 텍스트 명령을 추가하여 티켓 특성을 업데이트할 수도 있습니다. 예를 들어 상담사가 이메일 알림을 사용해서 티켓을 해결됨으로 설정하려면 답장에 #status solved 텍스트 명령을 추가할 수 있습니다. 메일 API에 대한 자세한 설명과 사용할 수 있는 명령 목록을 보려면 메일 API를 사용하여 받은 편지함에서 티켓 특성 업데이트하기를 참조하세요.
고객에게 알리지 않고 고객 티켓 만들기
때때로 상담사가 고객을 위해 티켓을 만들고 티켓이 생성되었음을 고객에게 알리는 시기를 조정하는 것이 유용할 수 있습니다. 이를 비공개 티켓이라고 하며 Zendesk Support 계정에서 고객을 위해 새 티켓을 만들고 공개 댓글이 아닌 비공개 댓글을 추가함으로써 비공개 티켓을 만들 수 있습니다. 비공개 댓글이 티켓에 추가되면 고객에게 이메일 알림이 전송되지 않습니다. 고객을 지원 대화에 포함시킬 준비가 되었을 때 공개 댓글을 추가하면 이메일 알림이 고객에게 전송됩니다. 비공개 티켓 사용 방법에 대해 자세히 알아보려면 최종 사용자를 위한 비공개 티켓 만들기를 참조하세요.