이 문서를 사용하여 지식 사용량에 따라 보고서를 빌드하는 데 사용할 수 있는 메트릭 및 속성을 살펴보세요. 이러한 데이터 집합은 기본 제공 대시보드에도 사용됩니다(Zendesk Guide 대시보드 개요 참조).
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
- Knowledge Capture 데이터 집합
- 팀 게시 데이터 집합(Enterprise에만 해당)
- 지식창고 데이터 집합
- 검색 데이터 집합
- 커뮤니티 데이터 집합
- 페이지 효율성 데이터 집합
- 사용자 세션 데이터 집합
관련 문서:
Knowledge Capture 데이터 집합
Knowledge Capture 데이터 집합에는 상담사 워크스페이스의 컨텍스트 패널에 있는 지식과 관련된 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 이 섹션에서는 Knowledge Capture 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다. 이 데이터 집합을 통해 지원 티켓 수를 줄이는 데 있어 문서 선택의 효율성을 이해하는 데 도움을 받으세요.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Knowledge Capture 데이터 집합 스키마
이 다이어그램을 통해 Knowledge Capture 데이터 집합의 요소들과 그 관계를 이해하는 데 도움을 받으세요.
Knowledge Capture 메트릭
이 섹션에서는 Knowledge Capture 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| Knowledge Capture 이벤트 | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 수행된 지식창고 문서 업데이트입니다. | [Knowledge Capture 이벤트 ID] |
| 연결된 문서 | 티켓에서 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 연결된 문서 수입니다. | IF ([Knowledge Capture 유형]="Linked") THEN [Knowledge Capture 이벤트 ID] ENDIF |
| 플래그 지정된 문서 | 기존 티켓에서 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 업데이트가 필요하다고 플래그 지정된 문서 수입니다. | IF ([Knowledge Capture 유형]="Flagged") THEN [Knowledge Capture 이벤트 ID] ENDIF |
| 만든 문서 | 티켓에서 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 만든 문서 수입니다. | IF ([Knowledge Capture 유형]="Created") THEN [Knowledge Capture 이벤트 ID] ENDIF |
| 해결 문서 수 | 최종 사용자가 유용하다고 표시하고 요청을 해결한 지식이나 Knowledge Capture 앱을 통해 링크된 문서의 수입니다. | IF ([Knowledge Capture 유형]="Solved") THEN [Knowledge Capture 이벤트 ID] ENDIF |
| 해결 비율(%) | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 통해 최종 사용자에게 제공된 문서 수에 대한 해결 문서 수의 비율입니다. | COUNT(해결 문서 수)/COUNT(연결된 문서 수) |
| Knowledge Capture 티켓 | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용한 업데이트가 발생한 티켓입니다. | [Knowledge Capture 티켓 ID] |
| 연결된 문서 티켓 | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 지식창고 문서가 연결된 티켓 수입니다. |
IF ([Knowledge Capture 유형]="Linked") THEN [Knowledge Capture 티켓 ID] ENDIF |
| 플래그 지정된 문서 티켓 | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 지식창고 문서에 업데이트가 필요하다고 플래그 지정된 티켓 수입니다. | IF ([Knowledge Capture 유형]="Flagged") THEN [Knowledge Capture 티켓 ID] ENDIF |
| 만든 문서 티켓 | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 문서가 만들어진 티켓 수입니다. | IF ([Knowledge Capture 유형]="Created") THEN [Knowledge Capture 티켓 ID] ENDIF |
| 해결 문서 티켓 | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 통해 연결된 문서로 최종 사용자가 해결한 티켓 수입니다. | IF ([Knowledge Capture 유형]="Solved") THEN [Knowledge Capture 티켓 ID] ENDIF |
| 상담사 참여 비율(%) | 지식이나 Knowledge Capture 앱이 사용된 총 티켓의 비율입니다. | D_COUNT(Knowledge Capture 티켓)/DCOUNT_VALUES([티켓 ID]) |
| 문서 연결 비율(%) | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 지식창고 문서가 연결된 티켓의 비율입니다. | D_COUNT(연결된 문서 티켓)/DCOUNT_VALUES([티켓 ID]) |
| 티켓 해결 비율(%) | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 통해 문서가 연결된 티켓에 대해 최종 사용자가 해결한 티켓의 비율입니다. | D_COUNT(해결 문서 티켓)/D_COUNT(연결된 문서 티켓) |
| 연결된 문서 - 티켓 평균 | 지식이나 Knowledge Capture 이벤트가 발생한 모든 티켓에 대해 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 연결된 평균 문서 수입니다. | D_COUNT(연결된 문서 티켓)/DCOUNT_VALUES([티켓 ID]) |
| 상담사 답장 | 상담사가 티켓에 추가한 공개 답장 수입니다. | VALUE(상담사 답장) |
| 담당자 스테이션 | 티켓에 지금까지 배정된 상담사의 수입니다. | VALUE(담당자 스테이션) |
| 그룹 스테이션 | 티켓이 배정된 그룹의 수입니다. | VALUE(그룹 스테이션) |
| 재등록 | 티켓이 재등록된 횟수입니다. | VALUE(재등록) |
Knowledge Capture 속성
이 섹션에서는 Knowledge Capture 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| Knowledge Capture 유형 | 지식이나 Knowledge Capture 앱이 수행한 이벤트의 유형입니다. 가능한 값은 Created, Flagged 및 Linked입니다. |
| Knowledge Capture 티켓 ID | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 업데이트된 티켓의 ID입니다. |
| Knowledge Capture 이벤트 ID | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 업데이트된 지식창고 문서의 ID입니다. |
| Knowledge Capture 브랜드 | 지식이나 Knowledge Capture 앱이 사용된 지식창고의 브랜드입니다. |
| Knowledge Capture 언어 | 지식이나 Knowledge Capture 앱이 사용된 지식창고의 언어입니다. |
| Knowledge Capture 로캘 | 지식이나 Knowledge Capture 앱이 사용된 지식창고의 로캘입니다. |
| 티켓 ID | 티켓의 ID 번호입니다. |
| 티켓 상태 | 티켓의 현재 상태입니다. |
| 티켓 그룹 | 티켓이 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 티켓 담당자 | 티켓이 배정된 사용자의 이름입니다. |
| 티켓 브랜드 | 티켓의 브랜드입니다. |
| 티켓 채널 | 티켓이 만들어진 채널입니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 티켓 양식 | 티켓에 사용된 티켓 양식입니다. |
| 티켓 조직 | 티켓과 연결된 조직의 이름입니다. |
| 티켓 우선 순위 | 티켓의 우선 순위입니다. |
| 티켓 문제 ID | 연결된 문제 티켓의 ID입니다. |
| 티켓 요청자 | 티켓을 요청한 사용자의 이름입니다. |
| 채팅 만족도 평점 | 티켓에 제공된 만족도 평점입니다. |
| 티켓 제목 | 티켓의 제목입니다. |
| 티켓 태그 | 티켓과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 유형 | 티켓 유형: 질문, 인시던트, 문제 또는 작업입니다. |
| 공유 계약 수신 | Zendesk Support의 현재 인스턴스와 티켓을 공유한 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 공유 계약 발신 | 티켓 공유 대상인 관련 Zendesk 계정 및 회사입니다. |
| 문서 ID | 지식창고 문서의 ID입니다. |
| 문서 ID 및 로캘 | 지식창고 문서의 ID 및 로캘입니다. |
| 문서 번역 제목 | 지식창고 문서의 제목입니다. |
| 문서 번역 URL | 지식창고 문서의 URL입니다. |
| 문서 작성자 | 지식창고 문서를 처음에 만든 사용자의 이름입니다. |
| 사용자 이름 | 문서와 연결된 사용자의 이름입니다. |
| 사용자 역할 | 문서와 연결된 사용자의 역할입니다. |
| 사용자 ID | 문서와 연결된 사용자의 ID입니다. |
| 사용자 이메일 | 문서와 연결된 사용자의 이메일 주소입니다. |
| 사용자 로캘 | 문서와 연결된 사용자의 로캘입니다. |
| 사용자 상태 | 문서와 연결된 사용자의 Zendesk 상태입니다. |
| 사용자 태그 | 문서의 사용자와 연결된 태그 목록입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 사용자 시간대 | 문서와 연결된 사용자의 시간대입니다. |
| 의도 (지능형 분류 필요) |
티켓에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 의도 설정 페이지의 분류 탭을 열고 분류 값 머리글 아래에서 AI 의도 목록을 봅니다. |
| 의도 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
의도 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 언어 (지능형 분류 필요) |
티켓이 어떤 언어로 작성되었는지에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 설정 페이지의 분류 탭을 엽니다. |
| 언어 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
언어 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 감성 (지능형 분류 필요) |
고객이 요청에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 예측입니다. 가능한 값은 Very Positive, Positive, Neutral, Negative 및 Very Negative입니다. |
| 감성 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
감성 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 시간 – Knowledge Capture 이벤트 | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 업데이트를 등록한 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 – 티켓 만듦 | 티켓이 만들어진 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 – 티켓 해결됨 | 티켓이 해결된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 – 티켓 마지막 업데이트됨 | 티켓이 마지막으로 업데이트된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 – 문서 만듦 | 문서가 만들어진 시간을 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 – 문서 마지막 업데이트됨 | 문서가 마지막으로 업데이트된 시간을 리턴하는 여러 가지 속성이 포함됩니다. |
| 티켓 상태 – 정렬되지 않음 | 티켓의 상태입니다. |
| 티켓 우선 순위 – 정렬되지 않음 | 티켓의 우선 순위입니다. |
| 티켓 유형 - 정렬되지 않음 | 티켓 유형입니다. |
팀 게시 데이터 집합(Enterprise에만 해당)
팀 게시 데이터 집합에는 지식 활동과 관련된 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 이 섹션에서는 팀 게시 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다. 이 데이터 집합을 통해 지식관리 워크플로우의 효율성을 이해하는 데 도움을 받으세요.
팀 게시 메트릭
이 섹션에서는 팀 게시 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| 만든 문서 | 만들어진 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article created" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 게시된 문서 수 | 게시된 문서 수입니다. |
IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation published" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 검증된 문서 | 최신 상태를 보장하기 위해 검증된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article verified" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 검증 안 한 문서 | 검증이 필요하다고 나타난 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article unverified" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 보관된 문서 | 보관된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article archived" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 삭제된 문서 | 삭제된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article deleted" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 복원된 문서 | 보관에서 복원된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article restored" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 편집된 문서 수 | 편집된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article edited" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 만든 번역 | 만들어진 문서 번역 수입니다. 문서에 영어, 프랑스어 또는 일본어 등 여러 번역이 포함될 수 있습니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation created" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 게시된 번역 | 게시된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation published" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 게시 취소된 번역 | 게시 취소된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation unpublished" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 편집된 번역 | 편집된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation edited" THEN [이벤트 문서 번역 ID] ENDIF |
| 배정된 번역 | 문서 번역이 누군가에게 배정된 횟수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation assigned" THEN [이벤트 문서 번역 ID] ENDIF |
| 검토를 위해 제출된 번역 | 검토를 위해 제출된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation submitted for review" THEN [이벤트 문서 번역 ID] ENDIF |
| 게시 승인된 번역 | 게시 승인된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation approved for publishing" THEN [이벤트 문서 번역 ID] ENDIF |
| 삭제된 번역 | 삭제된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation deleted" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 이벤트 | 문서 만들기, 보관, 복원 및 삭제와 같은 모든 게시 이벤트의 총 수입니다. | [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음] |
| 번역 업데이트 | 문서 번역에 수행된 편집 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation edited" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 번역 배정 | 문서 번역이 누군가에게 배정된 횟수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation assigned" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 번역 검토 제출 | 검토를 위해 제출된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation submitted for review" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 번역 게시 승인 | 게시 승인된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation approved for publishing" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 번역 게시 이벤트 | 문서 만들기, 보관, 복원 및 삭제와 같은 모든 게시 이벤트의 총 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation published" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 번역 게시 취소 이벤트 | 게시 취소된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation unpublished" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 문서 검증 | 최신 상태를 보장하기 위해 검증된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article verified" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 문서 보관 이벤트 | 보관된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Archived" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 문서 삭제 | 삭제된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article deleted" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 문서 복원 | 보관에서 복원된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article restored" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
팀 게시 속성
이 섹션에서는 팀 게시 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
참고: 상담사가 문서 게시를 스케줄할 때 Explore에서의 게시 이벤트는 이벤트를 스케줄한 상담사가 아닌 시스템 사용자에게 기인하는 것으로 나타납니다. 이름 및 ID와 같은 상담사 세부 정보는 Explore에서 시스템 사용자를 표현하는 방식이기 때문에 null 값으로 표시됩니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 이벤트 문서 ID | 팀 게시 이벤트를 기록한 문서의 ID입니다. |
| 이벤트 문서 브랜드 | 팀 게시 이벤트를 기록한 문서의 브랜드입니다. |
| 이벤트 문서 언어 | 팀 게시 이벤트를 기록한 문서의 언어입니다. |
| 이벤트 문서 로캘 | 팀 게시 이벤트를 기록한 문서의 로캘입니다(예: 프랑스어). |
| 이벤트 문서 번역 ID | 로캘이 첨부되어 팀 게시 이벤트를 기록한 문서의 ID입니다(예: 12345678_fr). |
| 문서 번역 제목 | 팀 게시 이벤트를 기록한 문서의 제목입니다. 이 속성은 제목의 번역본도 리턴합니다. |
| 문서 번역 URL | 팀 게시 이벤트를 기록한 문서의 URL입니다. 이 속성은 문서의 번역본도 리턴합니다. |
| 이벤트 ID | 각 팀 게시 이벤트에 대한 고유 ID 번호입니다. |
| 이벤트 유형 | 팀 게시 이벤트의 유형입니다(예: Article archived 또는 Translation published). |
| 상담사 이름 | 팀 게시 이벤트를 수행한 상담사의 이름입니다. |
| 상담사 역할 | 팀 게시 이벤트를 수행한 상담사의 역할입니다(예: 상담사). |
| 상담사 ID | 팀 게시 이벤트를 수행한 상담사의 ID입니다. |
| 상담사 이메일 | 팀 게시 이벤트를 수행한 상담사의 이메일 주소입니다. |
| 상담사 로캘 | 팀 게시 이벤트를 수행한 상담사의 로캘입니다. |
| 상담사 상태 | 팀 게시 이벤트를 수행한 상담사의 상태입니다(예: 활성). |
| 상담사 태그 | 팀 게시 이벤트를 수행한 상담사와 연결된 태그를 표시합니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 상담사 시간대 | 팀 게시 이벤트를 수행한 상담사의 시간대입니다. |
| 문서 이벤트 업데이트 시간 | 팀 게시 이벤트가 발생한 때를 서로 다른 시간 및 날짜 형식으로 리턴하는 속성 모음입니다. |
지식창고 데이터 집합
지식창고 메트릭
이 섹션에서는 지식창고 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| 게시된 문서 수 | 번역된 문서를 제외한 지식창고의 총 문서 수입니다. | DCOUNT_VALUES([문서 ID]) |
| 게시된 번역 수 | 번역된 문서를 포함한 지식창고의 총 문서 수입니다. | [문서 ID]+[문서 로캘] |
| 조회된 문서 수 | 최소한 한 번 이상 조회된 문서 수입니다. 각 문서는 여러 번 조회되었더라도 한 번만 계산됩니다. | IF(VALUE(Article views)>0) THEN [참여 ID]+[참여 로캘] ENDIF |
| 문서 조회 수 | 각 문서의 조회수입니다. 사용자가 선택한 기간 동안 문서를 본 횟수와 상관없이 모든 문서 조회가 기록됩니다. 이 메트릭의 기본 집계 방식은 매 시간 집계되는 평균 조회수(AVG)이지만 SUM, MIN 또는 MAX로 변경할 수 있습니다.
참고: 광고 차단 프로그램으로 인해 Explore에서 문서 보기를 기록하지 못할 수도 있습니다.
|
AVG(Article views) |
| 문서 댓글 수 | 문서에 대한 댓글 수입니다. 데이터는 2023년 2월 25일부터 이용할 수 있습니다. |
[문서 댓글 수] |
| 문서 구독수 | 문서 구독수입니다. 데이터는 2023년 2월 25일부터 이용할 수 있습니다. |
문서 구독수 |
| 문서 찬성 투표 수 | 문서에 대한 찬성 투표 수입니다. 데이터는 2023년 2월 25일부터 이용할 수 있습니다. |
[문서 찬성 투표 수] |
| 문서 반대 투표 수 | 문서에 대한 반대 투표 수입니다. 데이터는 2023년 2월 25일부터 이용할 수 있습니다. |
문서 반대 투표 수 |
| 문서 투표 수 | 문서에 대한 총 투표 수(찬성 투표 수 더하기 반대 투표 수)입니다. 데이터는 2023년 2월 25일부터 이용할 수 있습니다. |
[문서 찬성 투표 수]+[문서 반대 투표 수] |
| 순 문서 투표 수 | 문서에 대한 순 투표 수(찬성 투표 수에서 반대 투표 수 빼기)입니다. 데이터는 2023년 2월 25일부터 이용할 수 있습니다. |
[문서 찬성 투표 수]-[문서 반대 투표 수] |
| 순 문서 투표 수 - 모든 시간 | 문서에 대한 투표 수의 현재 상태입니다. 이 메트릭은 모든 시간에 대한 총계이며 시간 기반 필터의 영향을 받지 않습니다. 시간 기반 필터의 영향을 받는 메트릭에는 대신 순 문서 투표 수를 사용하세요. |
지식창고 속성
이 섹션에서는 지식창고 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 참여 ID | 문서 참여(조회, 댓글, 구독 또는 투표)에 대한 고유 ID 번호입니다. 문서 ID와 같은 것입니다. |
| 참여 브랜드 | 참여가 일어난 Zendesk 브랜드입니다. 브랜드는 하나 이상의 헬프 센터, 웹 위젯, Talk, X(구 트위터) 또는 Facebook 계정으로 대표되어 고객에게 표시되는 아이덴티티입니다. |
| 참여 채널 | 문서 방문자의 출처인 Zendesk 채널(예: 헬프 센터, 모바일 SDK 또는 Web Widget)입니다. |
| 참여 언어 | 문서 방문자의 Zendesk 언어입니다. |
| 참여 로캘 | 문서 방문자의 Zendesk 로캘 설정입니다. |
| 참여 사용자 역할 | 문서 방문자의 사용자 역할 및 로그인 상태(예: 최종 사용자(로그인됨), 스태프 구성원(로그인됨) 또는 익명)입니다. |
| 조회 사용자 역할 - 그룹 해제됨 | 내부 시스템 사용자 역할 데이터입니다. 일반적으로 대신 참여 사용자 역할 속성을 사용합니다. |
| 문서 ID | 각 문서에는 문서 URL에서 볼 수 있는 고유 ID가 있습니다. 이 속성은 각 ID를 리턴합니다. 문서 ID는 문서의 각 번역본에 대해서 동일합니다. |
| 작성자 이름 | 문서 작성자의 이름입니다. |
| 문서 브랜드 | 브랜드는 하나 이상의 헬프 센터나 웹 위젯, Talk, X(구 트위터) 또는 Facebook 계정으로 대표되어 고객에게 표시되는 아이덴티티입니다. |
| 문서 번역 언어 | 각 문서의 언어입니다. |
| 문서 로캘 | 각 문서의 로캘(예: en-us)입니다. |
| 문서 섹션 ID | 문서를 포함하는 섹션의 ID입니다. 아무 문서도 없는 섹션(예를 들어 하위 섹션으로만 구성된 섹션)은 포함되지 않습니다. 조회 또는 댓글과 같은 이벤트 데이터는 문서의 현재 섹션에 대해서만 리턴됩니다. |
| 문서 섹션 제목 | 각 문서에 대한 섹션 이름입니다. 아무 문서도 없는 섹션(예를 들어 하위 섹션으로만 구성된 섹션)은 포함되지 않습니다. 조회 또는 댓글과 같은 이벤트 데이터는 문서의 현재 섹션에 대해서만 리턴됩니다. |
| 문서 제목 | 각 문서의 제목입니다. |
| 문서 카테고리 제목 | 문서가 포함된 카테고리의 이름입니다. 데이터는 2023년 2월 25일 이후에 게시 또는 다시 게시된 문서에 한해 제공됩니다. |
| 문서 URL | 각 문서의 URL입니다. |
| 시간 - 문서 참여 기록됨 | 각 문서가 참여한 시간을 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 - 문서 만듦 | 각 문서가 만들어진 시간을 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
검색 데이터 집합
검색 데이터 집합에는 사용자가 수행한 검색과 지식창고에서 검색한 용어와 관련된 메트릭 및 속성이 포함되어 있습니다. 이 섹션에서는 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다.
참고: 이 데이터 집합의 데이터는 과거 최대 390일에 대해 보관됩니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
검색 데이터 집합 스키마
이 다이어그램을 통해 검색 데이터 집합의 요소와 그 관계를 이해하는 데 도움이 됩니다.
검색 메트릭
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 검색 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 |
| 검색 수 | 수행된 총 검색 수입니다. | IF ([이벤트 유형] = "Search") THEN [검색 쿼리] ELSE NULL ENDIF |
| 클릭 수 | 사용자가 결과를 선택한 검색 수입니다. | IF ([이벤트 유형] = "Click") THEN [검색 쿼리] ELSE NULL ENDIF |
| 티켓 만듦 | 헬프 센터에서 만들어진 총 티켓 수입니다. | IF ([이벤트 유형] = "Ticket") THEN [검색 쿼리] ELSE NULL ENDIF |
| 평균 클릭률 | 검색 수 대비 클릭 수입니다. | COUNT(Clicks)/COUNT(Searches) |
| 결과가 없는 검색어 | 0개의 결과를 리턴한 검색 수입니다. | IF ([이벤트 유형] = "Search" AND VALUE(Search results count) = 0) THEN [검색 쿼리] ENDIF |
| 결과가 없는 검색어 비율(%) | 0개의 결과를 리턴한 검색 수를 수행된 검색 수로 나눈 값입니다. | COUNT(Searches with no results)/COUNT(Searches) |
| 클릭 횟수가 없는 검색어 | 사용자가 결과를 선택하지 않은 검색 수입니다. | IF MAX(Clicks by query)=0 THEN COUNT(Searches) ELSE 0 ENDIF |
| 쿼리별 클릭 수 | 검색 쿼리별 클릭 수입니다. | ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Clicks), [검색 쿼리]) |
| 검색 결과 수 | 검색 쿼리에 대해 리턴된 결과 수입니다. | IF [이벤트 유형] = "Search" THEN VALUE(All event results count) ELSE 0 ENDIF |
| 모든 이벤트 결과 개수 | 이벤트(클릭, 검색 또는 티켓 만들기)가 발생한 횟수입니다. | SUM(All event results count) |
| 평균 결과 수 | 검색 쿼리에 대해 리턴된 평균 결과 수입니다. | [검색 결과 수]/COUNT(Searches) |
| 티켓 생성/검색 비율 | 티켓 수를 검색 수로 나눈 값입니다. | COUNT(Tickets created)/COUNT(Searches) |
검색 속성
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 검색 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
| 문서 ID | 지식창고 문서의 ID입니다. |
| 문서 제목 | 문서의 제목입니다. |
| 문서 로캘 | 문서의 로캘(예: en-us)입니다. |
| 이벤트 유형 | 검색 이벤트의 유형입니다. 올바른 값은 검색 이벤트, 클릭 이벤트 또는 티켓 제출됨 이벤트입니다. |
| 검색 쿼리 | 사용자가 검색한 쿼리 문자열입니다. |
| 검색 채널 | 검색이 수행된 채널입니다. |
| 검색 클릭 유형 | 이벤트가 클릭 이벤트인 경우에는 클릭한 검색 결과가 문서 또는 커뮤니티 게시물일 수 있습니다. |
| 검색 로캘 | 검색의 로캘입니다. |
| 검색 브랜드 ID | 검색이 수행된 헬프 센터의 브랜드 ID입니다. |
| 검색 브랜드 이름 | 검색이 수행된 헬프 센터의 브랜드 이름입니다. |
| 검색 사용자 역할 | 검색 이벤트를 수행한 사용자의 역할입니다. 값은 익명, 최종 사용자(로그인됨), 스태프 구성원(로그인됨)입니다. |
| 검색 사용자 역할 - 그룹 해제됨 | 내부 시스템 사용자 역할 데이터입니다. 일반적으로 이것 대신 검색 사용자 역할 속성을 사용합니다. |
| 검색 언어 | 검색 쿼리의 언어입니다. |
| 검색 결과 | 검색의 결과입니다. 검색 결과가 생성되지 않으면 값은 true이고, 하나 이상의 결과가 있으면 false입니다. |
| 검색 타임스탬프 | 검색이 발생한 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
커뮤니티 데이터 집합
커뮤니티 데이터 집합에는 Zendesk 커뮤니티 활동과 관련된 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 이 섹션에서는 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다.
참고: 이 데이터 집합의 데이터는 2022년 2월 9일부터 이용할 수 있습니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
커뮤니티 메트릭
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 커뮤니티 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 |
| 커뮤니티 이벤트 | 게시물을 만들고, 게시물을 보고, 투표 수를 추가하고, 댓글을 만들고, 구독을 추가하고, 티켓을 제출하는 것 등을 포함하여 커뮤니티 포럼에서 수행된 총 작업 수입니다. | [guide_community_engagement_community_post_id] |
| 기존 커뮤니티 게시물 | 커뮤니티의 기존 게시물 수입니다. | [guide_community_posts_community_post_id] |
| 만든 게시물 | 선택한 기간에 만들어진 총 게시물 수입니다. | IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 게시물 조회수 | 커뮤니티 포럼의 총 게시물 조회수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post viewed") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 게시물 투표 수 | 찬성이든 반대이든 커뮤니티 게시물의 총 투표 수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 게시물 찬성 투표 수 | 문서에 대한 총 찬성 투표 수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Up") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 게시물 반대 투표 수 | 문서에 대한 총 반대 투표 수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Down") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 댓글 | 커뮤니티 포럼의 총 댓글 수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 게시물 구독수 | 커뮤니티 포럼의 게시물에 대한 총 구독수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Subscription added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 게시물 작성 타임스탬프 | 커뮤니티 게시물이 작성된 정확한 시간입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| 커뮤니티 게시물별 게시물 작성 타임스탬프 | 각 커뮤니티 게시물이 작성된 정확한 시간입니다. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_post_creation_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| 스태프 응답 타임스탬프 | 스태프 구성원이 커뮤니티 게시물에 댓글을 단 정확한 시간입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created" AND [guide_community_engagement_grouped_user_role] = "Staff member (signed in)") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| 커뮤니티 게시물별 스태프 응답 타임스탬프 | 스태프 구성원이 각 커뮤니티 게시물에 댓글을 단 정확한 시간입니다. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_staff_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| 응답 타임스탬프 | 커뮤니티 구성원이 게시물에 응답한 정확한 시간입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| 커뮤니티 게시물별 첫 번째 응답 타임스탬프 | 커뮤니티 구성원이 각 게시물에 응답한 정확한 시간입니다. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| 스태프 응답까지 걸린 시간(시) | 게시물이 작성된 때부터 첫 번째 스태프 구성원이 응답할 때까지의 시 단위 시간입니다. |
(MIN(guide_community_staff_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| 첫 번째 응답까지 걸린 시간(시) | 게시물이 작성된 때부터 첫 번째 댓글이 달릴 때까지의 시 단위 시간입니다. |
(MIN(guide_community_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| 댓글이 없는 게시물 수 | 사용자의 응답이 없는 총 커뮤니티 게시물 수입니다. | IF ([커뮤니티 참여 이벤트 유형] = "Post created") THEN 1 ELIF ([첫 번째 응답 시간] != NULL AND VALUE(Post creation timestamp by community post) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| 스태프 댓글이 없는 게시물 수 | 스태프 구성원 응답이 없는 총 커뮤니티 게시물 수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN 1 ELIF ([guide_community_engagement_first_staff_response] != NULL AND VALUE(guide_community_post_creation_timestamp) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| 댓글이 없는 일 수 | 커뮤니티 포럼에서 마지막 댓글을 남긴 후 총 일 수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_response_time_bracket] = "No comments") THEN DATE_DIFF(DATE_LAST_FIX([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]), [timeDimension##guide_community_posts_created_at##date], "nb_of_days") ENDIF |
| 제출된 티켓 | 헬프 센터에서 만들어진 총 티켓 수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Ticket submitted") THEN [guide_community_engagement_event_type] ENDIF |
커뮤니티 속성
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 커뮤니티 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
| 커뮤니티 사용자 이메일 | 커뮤니티 구성원의 이메일 주소입니다. |
| 커뮤니티 사용자 ID | 커뮤니티 구성원의 고유 ID입니다. |
| 커뮤니티 사용자 이름 | 커뮤니티 구성원의 이름입니다. |
| 커뮤니티 사용자를 만든 시간 | 커뮤니티 사용자가 만들어진 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 작성자 ID | 게시물을 만든 커뮤니티 구성원의 고유 ID입니다. |
| 작성자 이름 | 게시물을 만든 커뮤니티 구성원의 이름입니다. |
| 기존 게시물의 커뮤니티 게시물 ID | 커뮤니티 게시물의 고유 ID입니다. |
| 커뮤니티 게시물 제목 | 커뮤니티 게시물의 제목입니다. |
| 커뮤니티 주제 ID | 게시물이나 댓글이 속한 주제의 고유 ID입니다. |
| 커뮤니티 주제 제목 | 게시물이나 댓글이 속한 주제의 제목입니다. |
| 브랜드 ID | 커뮤니티 포럼과 연결된 브랜드의 고유 ID입니다. |
| 브랜드 이름 | 커뮤니티 포럼과 연결된 브랜드의 이름입니다. |
| 채널 |
사용자가 게시물을 조회한 채널입니다. 가능한 값은 HC(헬프 센터), 상담사 워크스페이스 및 API입니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 커뮤니티 게시물 ID | 커뮤니티 게시물의 고유 ID입니다. |
| 커뮤니티 참여 이벤트 유형 | 커뮤니티 포럼에서 수행한 작업의 유형입니다. 가능한 값은 게시물 만듦, 게시물 조회함, 투표 추가함, 댓글 만듦, 구독 추가함 및 티켓 제출함입니다. |
| 사용자 역할 | 커뮤니티 구성원의 역할입니다. 가능한 값은 최종 사용자, 익명, 상담사, 관리자 및 보기 권한자입니다. |
| 투표 방향 | 투표가 찬성표인지 반대표인지 여부입니다. |
| 첫 번째 응답 시간 | 커뮤니티 구성원이 게시물을 작성한 때부터 첫 번째 댓글을 달 때까지의 시간입니다. |
| 첫 번째 스태프 응답 시간 | 상담사가 게시물을 작성한 때부터 첫 번째 댓글을 달 때까지의 시간입니다. |
| 첫 번째 스태프 응답 시간 브래킷 | 상담사가 게시물을 작성한 때부터 첫 번째 댓글을 달 때까지의 시간입니다. 리턴되는 값은 <8시간, 8-24시간, 1-7일, 8-14일 및 >14일입니다. |
| 첫 번째 응답 시간 브래킷 | 커뮤니티 구성원이 게시물을 작성한 때부터 첫 번째 댓글을 달 때까지의 시간입니다. 리턴되는 값은 <8시간, 8-24시간, 1-7일, 8-14일 및 >14일입니다. |
| 커뮤니티 참여 사용자 ID | 커뮤니티 구성원의 고유 ID입니다. |
| 그룹화된 사용자 역할 | 커뮤니티 구성원의 역할입니다. 가능한 값은 최종 사용자, 스태프 구성원 및 익명입니다. |
| 커뮤니티 참여 타임스탬프 | 투표와 같은 커뮤니티 참여 이벤트가 발생한 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 커뮤니티 게시물 작성 시간 | 커뮤니티 게시물이 만들어진 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
페이지 효율성 데이터 집합
페이지 효율성 데이터 집합은 헬프 센터 페이지 애널리틱스를 조사하여 개선이 필요한 콘텐츠는 물론 답변을 효과적으로 제공하는 셀프 서비스 콘텐츠를 정확하게 찾아내도록 돕습니다. 이 섹션에서는 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다. 셀프 서비스 데이터는 2025년 1월 15일부터 이용할 수 있습니다.
중요: 2025년 4월 4일부로 셀프 서비스 데이터 집합은 헬프 센터에서 발생한 이벤트로만 필터링되었습니다. 이 날짜 전에는 페이지 조회(문서 및 커뮤니티 게시물), 검색, 빠른 답변 등 상담사 워크스페이스와 같은 다른 소스의 일부 이벤트도 보고서에 나타날 수 있었습니다.
다른 채널을 사용하는 경우에 따라 이러한 추가 이벤트를 포함하면 세션 지속 시간, 페이지 조회 지속 시간, 세션 및 방문자 수에 어느 정도 영향을 미칩니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
페이지 효율성 메트릭
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 페이지 효율성 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 |
| 확인된 티켓 수 감소 | 페이지에 기인한 확인된 티켓 감소 수입니다. 확인된 티켓 수 감소는 사용자가 요청 양식에 있는 추천된 문서 중에서 문서를 선택하고 세션 동안 티켓을 제출하지 않았을 때 헬프 센터 세션으로 등록됩니다. | VALUE(확인된 티켓 수 감소) |
| 예상된 티켓 수 감소 | 페이지에 기인한 예상된 티켓 감소 수입니다. 예상된 티켓 수 감소는 사용자가 헬프 센터를 방문하고 도움을 요청하거나 티켓을 제출하지 않았지만 답을 찾았다고 확인하지 않은 경우에 발생합니다. 스스로 필요한 답을 찾았다고 추정합니다. | VALUE(예상된 티켓 수 감소) |
| 페이지 종료 | 세션의 마지막 이벤트로 페이지가 조회된 횟수입니다. | VALUE(페이지 종료) |
| 조회 후 제출된 티켓 | 제출된 티켓 수입니다. 이 메트릭을 페이지 조회 수와 비교할 때 사용자가 티켓을 제출하기 전에 본 각 페이지가 계산됩니다. 이는 사용자가 필요한 답을 얻지 못한 문서를 찾는 데 도움이 됩니다. | VALUE(조회 후 제출된 티켓) |
| 페이지 조회 수 | 사용자가 문서나 커뮤니티 게시물을 본 횟수입니다. | VALUE( 페이지 조회 수) |
| 페이지에 머문 평균 시간(초) | 페이지 조회 이벤트와 다음에 기록된 이벤트 사이의 초 단위 시간입니다. | VALUE(페이지에 머문 평균 시간(초)) |
| 페이지에 머문 평균 시간(분) | 페이지 조회 이벤트와 다음에 기록된 이벤트 사이의 분 단위 시간입니다. | VALUE(페이지에 머문 평균 시간(초))/60 |
페이지 효율성 속성
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 페이지 효율성 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
| 페이지 유형 | 페이지가 문서인지 또는 커뮤니티 게시물인지 식별합니다. |
| 페이지 브랜드 | 페이지가 상주하는 헬프 센터의 브랜드 이름입니다. |
| 페이지 제목 | 문서나 커뮤니티 게시물의 제목입니다. |
| 페이지 ID | 페이지 ID는 사용자가 상호작용한 헬프 센터 콘텐츠의 문서 ID 또는 커뮤니티 게시물 ID로 구성됩니다. 이로써 필터를 사용할 필요 없이 문서 조회 수와 커뮤니티 게시물 조회 수 둘 다에 대해 리포팅할 수 있습니다. |
| 페이지 언어 | 조회되고 있는 문서의 언어입니다. 어느 문서 번역이 헬프 센터에서 가장 도움이 되는지 확인할 수 있습니다. |
| 페이지 로캘 | 조회되고 있는 문서의 로캘(예: en-us)입니다. |
| 페이지 방문자 역할 | 헬프 센터 페이지를 본 사용자의 사용자 역할입니다. 예:
|
| 페이지 작성자 이름 | 커뮤니티 게시물이나 헬프 센터 문서의 작성자 이름입니다. |
| 페이지 작성자 ID | 페이지 작성자의 사용자 ID입니다. |
| 문서 카테고리 | 헬프 센터 계층 구조에서 문서가 상주하는 최상위 수준 카테고리의 이름입니다. |
| 문서 섹션 | 헬프 센터 계층 구조에서 문서가 상주하는 섹션의 이름입니다. |
| 문서 제목 | 문서의 제목입니다. |
| 문서 ID | 사용자가 상호작용한 문서의 ID입니다. 사용자가 문서가 아닌 커뮤니티 게시물과 상호작용한 경우에는 이 값이 NULL로 예상됩니다. |
| 문서 작성자 이름 | 문서 작성자의 이름입니다. |
| 문서 작성자 ID | 문서 작성자의 Zendesk ID입니다. |
| 커뮤니티 주제 | 커뮤니티 계층 구조에서 커뮤니티 게시물이 상주하는 주제의 이름입니다. |
| 커뮤니티 게시물 제목 | 커뮤니티 게시물의 제목입니다. |
| 커뮤니티 게시물 ID | 사용자가 상호작용한 커뮤니티 게시물의 ID입니다. 사용자가 커뮤니티 게시물이 아닌 문서와 상호작용한 경우에는 이 값이 NULL로 예상됩니다. |
| 커뮤니티 게시물 작성자 이름 | 커뮤니티 게시물 작성자의 이름입니다. |
| 커뮤니티 게시물 작성자 ID | 커뮤니티 게시물 작성자의 Zendesk ID입니다. |
| 활동 기록됨 | 티켓 수 줄이기 및 티켓 제출과 같은 페이지 활동이 수행된 시간 범위입니다. 시간별로 페이지 애널리틱스가 집계되므로 가장 세분화된 타임스탬프는 데이터가 집계된 시간과 상관관계가 있습니다. |
사용자 세션 데이터 집합
사용자 세션 데이터 집합은 특정 사용자에 대한 사용자 세션 결과를 확인하고 다양한 역할의 트렌드를 파악하는 데 도움이 됩니다. 이 섹션에서는 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다. 셀프 서비스 데이터는 2025년 1월 15일부터 이용할 수 있습니다.
중요: 2025년 4월 4일부로 셀프 서비스 데이터 집합은 헬프 센터에서 발생한 이벤트로만 필터링되었습니다. 이 날짜 전에는 페이지 조회(문서 및 커뮤니티 게시물), 검색, 빠른 답변 등 상담사 워크스페이스와 같은 다른 소스의 일부 이벤트도 보고서에 나타날 수 있었습니다.
다른 채널을 사용하는 경우에 따라 이러한 추가 이벤트를 포함하면 세션 지속 시간, 페이지 조회 지속 시간, 세션 및 방문자 수에 어느 정도 영향을 미칩니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
사용자 세션 메트릭
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 사용자 세션 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 |
| 세션 | 사용자가 헬프 센터와 상호작용한 사용자 세션 수입니다. | [세션 ID] |
| 방문자당 세션 | 고유 방문자 수에 대한 세션의 비율입니다. | COUNT(세션)/D_COUNT(방문자) |
| 셀프 서비스 비율 | 헬프 센터 세션에 대한 티켓의 비율입니다. | COUNT(세션)/SUM(제출된 티켓) |
| 이탈률 | 사용자가 페이지(문서 또는 커뮤니티 게시물)를 보지 않은 세션의 비율입니다. 즉, 세션에서 제공된 콘텐츠에 대한 더 깊은 탐색 없이 검색을 수행했거나 사용자가 지식창고와 상호작용하지 않고 티켓을 제출했음을 의미합니다. | COUNT(guide_user_sessions_without_page_view)/COUNT(세션) |
| 확인된 티켓 수 감소 | 페이지에 기인한 확인된 티켓 감소 수입니다. 확인된 티켓 수 감소는 사용자가 요청 양식에 있는 추천된 문서 중에서 문서를 선택하고 세션 동안 티켓을 제출하지 않았을 때 헬프 센터 세션으로 등록됩니다. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 3) THEN [세션 ID] ELSE NULL ENDIF |
| 예상된 티켓 수 감소 | 페이지에 기인한 예상된 티켓 감소 수입니다. 예상된 티켓 수 감소는 사용자가 헬프 센터를 방문하고 도움을 요청하거나 티켓을 제출하지 않았지만 답을 찾았다고 확인하지 않은 경우에 발생합니다. 스스로 필요한 답을 찾았다고 추정합니다. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 2) THEN [세션 ID] ELSE NULL ENDIF |
| 페이지 조회 후 예상된 티켓 수 감소 | 세션에서 마지막으로 본 페이지이기 때문에 문서나 커뮤니티 게시물이 고객의 티켓 제출을 줄이는 데 성공했다고 추정한 세션 수입니다. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 2 AND [guide_user_sessions_last_activity_type] = 1) THEN [세션 ID] ELSE NULL ENDIF |
| 티켓 제출 세션 | 사용자가 한 개 이상의 티켓을 제출한 세션 수입니다. | IF (VALUE(제출된 티켓) > 0) THEN [세션 ID] ELSE NULL ENDIF |
| 사용한 세션 검색 | 한 건 이상의 검색이 수행된 세션 수입니다. | IF (VALUE(검색 수) > 0) THEN [세션 ID] ELSE NULL ENDIF |
| 표준 검색 세션 | 한 건 이상의 검색이 수행되었지만 그러한 검색에 대해 생성형 검색 결과가 표시되지 않은 사용자 세션 수입니다. 빠른 답변이 없는 계정에서는 표준 검색만 볼 수 있습니다. | IF (VALUE(빠른 답변으로 검색) = 0 AND VALUE(총 검색 수) > 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| 검색 세션 없음 | 표준 검색 또는 생성형 검색이 수행되지 않은 사용자 세션 수입니다. | IF (VALUE(총 검색 수) = 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| 페이지 조회 세션 없음 | 어떤 페이지도 조회되지 않은 세션 수입니다. | IF (VALUE(문서 조회 수) = 0 AND VALUE(커뮤니티 게시물 조회 수) = 0) THEN [세션 ID] ELSE NULL ENDIF |
| 빠른 답변 세션 | 한 건 이상의 생성형 검색 결과가 표시된 세션 수입니다. 고객이 해당 AI 기능을 활성화해야 합니다. | IF (VALUE(빠른 답변으로 검색) > 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| 검색 종료 | 검색 페이지가 사용자가 마지막으로 본 페이지인 세션 수입니다. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 2 OR [guide_user_sessions_last_activity_type] = 5) THEN [세션 ID] ELSE NULL ENDIF |
| 빠른 답변 종료 | 빠른 답변이 제시되는 세션 수가 마지막 이벤트로, 사용자가 AI 생성 답변에서 필요한 정보를 찾았을 가능성이 있습니다. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 5) THEN [세션 ID] ELSE NULL ENDIF |
| 페이지 조회 수 | 문서와 커뮤니티 게시물을 합친 총 페이지 조회 수입니다. | VALUE(문서 조회 수) + VALUE(커뮤니티 게시물 조회 수) |
| 세션당 페이지 조회 수 | 세션 전반에 걸친 평균 페이지 조회 수입니다. | SUM(페이지 조회 수) / COUNT(세션) |
| 페이지 종료 | 문서나 커뮤니티 게시물 조회가 사용자 세션에서 마지막 이벤트였던 세션 수입니다. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 1) THEN [세션 ID] ELSE NULL ENDIF |
| 문서 조회 수 | 총 문서 조회 수입니다. | VALUE(문서 조회 수) |
| 커뮤니티 게시물 조회 수 | 총 커뮤니티 게시물 조회 수입니다. | VALUE(커뮤니티 게시물 조회 수) |
| 제출된 티켓 | 제출된 총 티켓 수입니다. | VALUE(제출된 티켓) |
| 세션당 검색 수 | 하나 이상의 검색이 있는 세션에 대해 필터링된 사용자 세션당 검색 수입니다. | SUM(총 검색 수) / COUNT(guide_user_sessions_with_at_least_one_search) |
| 표준 검색 | 한 건 이상의 검색이 수행되었지만 그러한 검색에 대해 빠른 답변이 표시되지 않은 사용자 세션 수입니다. 빠른 답변이 없는 계정에서는 표준 검색만 볼 수 있습니다. | VALUE(총 검색 수) - VALUE(빠른 답변으로 검색) |
| 빠른 답변 검색 | 빠른 답변이 제시된 검색 이벤트 수입니다. 하나 이상의 빠른 답변 결과가 표시된 세션 수입니다. 이 메트릭의 결과를 보려면 빠른 답변을 활성화해야 합니다. |
VALUE(빠른 답변으로 검색) |
| 검색 심도 | 검색당 페이지 조회 수입니다. | VALUE(페이지 조회 수) / VALUE(총 검색 수) |
| 방문자 | 헬프 센터의 고유 방문자 수입니다. | [방문자 ID] |
| 익명 방문자 | 헬프 센터의 익명 방문자 수입니다. | IF [방문자 역할]="Anonymous" THEN [방문자 ID] ENDIF |
| 로그인 방문자 수 | 헬프 센터에 로그인한 방문자 수입니다. | IF [방문자 역할]!="Anonymous" THEN [방문자 ID] ENDIF |
| 세션 지속 시간(초) | 세션의 초 단위 지속 시간입니다. 단일 이벤트 세션(한 번의 검색, 한 페이지 조회, 티켓 제출만)은 전체 세션 길이 값을 계산할 때 무시됩니다. | VALUE(세션 지속 시간(초)) |
| 세션 지속 시간(분) | 세션의 분 단위 지속 시간입니다. 단일 이벤트 세션(한 번의 검색, 한 페이지 조회, 티켓 제출만)은 전체 세션 길이 값을 계산할 때 무시됩니다. | VALUE(세션 지속 시간(초))/60 |
사용자 세션 속성
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 사용자 세션 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
| 세션 ID | 고유 사용자 세션의 식별자입니다. |
| 세션 브랜드 | 추적된 사용자 활동이 발생한 헬프 센터의 브랜드입니다. |
| 세션 언어 | 사용자가 마지막으로 상호작용한 헬프 센터 콘텐츠의 로캘을 기반으로 한 사용자 세션의 언어입니다. 자격이 되는 콘텐츠 유형은 검색, 문서 조회, 헬프 센터 요청 양식에서의 추천 문서 클릭입니다. 이러한 이벤트 중 하나가 세션에서 발생하지 않으면 해당 세션의 언어가 기록되지 않을 것으로 예상됩니다. |
| 세션 로캘 | 세션의 로캘(예: en-us)입니다. |
| 세션 수 감소 유형 | 세션의 티켓 수 줄이기 유형입니다. 값에는 추정된 티켓 수 감소, 확인된 티켓 수 감소, 티켓 수 감소 없음이 포함됩니다. |
| 세션 마지막 활동 | 마지막으로 기록된 활동의 유형입니다. 값에는 페이지 조회, 빠른 답변 검색, 제출된 티켓이 포함됩니다. |
| 검색 포함 세션 | 세션이 한 번 이상의 검색을 수행했는지 여부를 나타내며, 이를 통해 관리자는 검색이 수행되었는지 여부와 셀프 서비스 효율성에 미치는 영향을 자세히 파악할 수 있습니다. |
| 방문자 이름 | 헬프 센터 방문자의 이름입니다. 익명 사용자는 NULL 값으로 표시됩니다. |
| 방문자 역할 | 헬프 센터와 상호작용하는 사용자의 역할입니다. |
| 방문자 ID | 헬프 센터 콘텐츠와 상호작용하는 사용자의 방문자 ID입니다. 인증된 사용자는 Zendesk 사용자 ID로 표시되고, 익명 사용자는 여러 세션에 참여할 수 있지만 식별 가능한 정보와 연결되지 않는 고유 ID로 표시됩니다.
중요: 기본적으로 이러한 데이터 집합은 인증된 사용자 즉, Zendesk 계정에 로그인되어 있는 사용자만 추적합니다. 익명 사용자 활동을 추적하려면 헬프 센터의 익명 사용자 추적 사용 설정하기를 참조하세요.
|
| 방문자 이메일 | 방문자의 이메일 주소입니다. |
| 방문자 상태 | 방문자의 상태(예: 활성)입니다. |
| 방문자 태그 | 방문자와 연결된 임의의 태그입니다. |
| 페이지 종료 유형 | 페이지 종료와 연결된 페이지의 유형입니다. 값에는 커뮤니티 게시물과 문서가 포함됩니다. |
| 페이지 종료 제목 | 세션에서 페이지 종료와 연결된 페이지의 제목입니다. |
| 페이지 종료 ID | 사용자 세션에서 페이지 종료와 연결된 페이지(커뮤니티 게시물이나 문서)의 ID입니다. |
| 시간 - 사용자 세션 시작 | 사용자 세션이 시작하는 때를 나타내는 타임스탬프입니다. |
| 세션 로캘 | 세션과 연결된 로캘입니다. 자격이 되는 콘텐츠 유형은 검색, 문서 조회, 헬프 센터 요청 양식에서의 추천 문서 클릭입니다. 이러한 이벤트 중 하나가 세션에서 발생하지 않으면 해당 세션에 대한 로캘이 기록되지 않습니다. |
| 세션 수 감소 유형 | 세션과 연결된 감소 유형입니다. |
| 세션 마지막 활동 | 세션에서 기록된 마지막 이벤트 유형입니다. |
| 방문자 이메일 | 세션과 연결된 사용자의 이메일 주소입니다. |
| 방문자 상태 | 세션과 연결된 방문자의 Zendesk 상태입니다. |
| 방문자 태그 | 헬프 센터 방문자와 연결된 태그 목록입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 페이지 종료 유형 | 페이지 종료와 연결된 페이지의 유형입니다. 값에는 커뮤니티 게시물과 문서가 포함됩니다. |
| 페이지 종료 제목 | 세션에서 페이지 종료와 연결된 페이지의 제목입니다. |
| 페이지 종료 ID | 사용자 세션에서 페이지 종료와 연결된 페이지(커뮤니티 게시물이나 문서)의 ID입니다. |
| 시간 - 사용자 세션 시작 | 사용자 세션이 시작하는 때를 나타내는 타임스탬프입니다. |
| 시간 - 사용자 세션 종료 | 사용자 세션이 종료하는 때를 나타내는 타임스탬프입니다. |