Zendesk Suite 시작하기 - 12부: Zendesk Suite 지원 솔루션 배포하기 – Zendesk 도움말

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이제 Zendesk Suite의 개요를 마쳤으니 팀원과 고객에게 Zendesk 지원 솔루션을 배포하는 방법을 계획할 수 있습니다.

Zendesk Support는 Zendesk Suite의 중심이며 모든 Zendesk 제품이 Support와 작동하도록 디자인되어 있으므로 먼저 Zendesk Support를 설정해야 합니다.

팀원을 추가하고, 이들을 그룹으로 체계적으로 정리하고, 관리자 사용자 역할을 배정하고, 필요한 모든 사용자 지정 사용자 프로필 필드를 만들고, 조직을 설정하고, 지원 이메일 주소를 만들고, 사용자 지정 티켓 필드 및 티켓 양식을 추가하는 것으로 시작하세요.

그런 다음 고객에게 제공하려는 지원 채널을 설정하세요. 메시징, 실시간 채팅, 음성 채널 등을 설정하세요. 어떤 상담사가 채널을 담당할지 결정하세요. 업무 시간 외 지원 요청을 어떤 식으로 처리하고 업무 일정을 어떤 식으로 설정할지 결정하세요.

채널이 마련되었으면 보기와 트리거 및 자동화를 사용하여 자동화된 워크플로우를 설정할 수 있습니다.

새로운 채널을 설정하는 일은 비교적 쉬운 작업이지만 언제, 누구에게 채널을 제공할지 신중히 고려해야 합니다. 처음에는 제공 대상을 제한함으로써 수요를 측정하고 신속한 고객 경험을 보장하기 위한 교육 및 인력 배치 필요를 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다.

먼저 Guide를 사용하여 헬프 센터를 만들어 셀프 서비스 채널을 설정하는 것이 좋습니다. 일반적인 지원 문제에 대한 지식창고 문서를 만들어 고객이 많은 문제를 스스로 해결할 수 있도록 하세요. 지식창고가 있으면 Answer Bot이 그러한 문서를 사용하여 자동으로 지원 요청에 응답하기 때문에 이메일, 채팅, 메시징 등 기타 채널을 통해 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

그런 다음 단계별 접근 방식으로 실시간 채팅, 음성 등의 실시간 채널 구현을 시작할 수 있습니다. 예를 들어 음성을 사용하여 특별히 복잡한 티켓에 대해 전화를 걸거나 웹사이트에 사전대응 실시간 채팅을 구현하여 채팅 플로우를 더 잘 관리하고 그러한 채팅에 응답할 실시간 상담사를 확보해야 할 수도 있습니다. 이로써 평균 통화 및 채팅 시간, 상담사가 통화 및 채팅 종료 후 마무리에 필요한 시간 등 중요한 메트릭을 평가할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다. 이러한 메트릭은 인력 배치 및 교육 필요성을 결정하는 데 필요한 데이터를 제공합니다.

다음 단계로는 Zendesk 지원 솔루션 시작과 관련된 단계를 이해하고 관리하는 데 도움이 되도록 Zendesk Suite 시작 가이드를 반드시 참조하세요. 고객에게 지원 환경을 배포하는 데 도움이 되는 단계별 안내, 성공 사례 조언, 동영상이 준비되어 있습니다.

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Zendesk Suite 시작하기 - 12부: Zendesk Suite 지원 솔루션 배포하기

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