Zendesk Suite 시작하기 - 3부: 최종 사용자 계정이 처리되는 방식 이해하기 – Zendesk 도움말

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팀원 외에 Zendesk 계정에 추가되는 다른 사용자 유형은 최종 사용자(지원을 제공하는 대상인 고객)입니다. 계정에 가져오기를 통해 추가하거나, 상담사가 직접 추가하거나, 설정해 놓은 커뮤니케이션 채널을 사용하여 고객이 지원 문의를 할 때 자동으로 추가될 수 있습니다.

고객은 설정한 모든 커뮤니케이션 채널을 통해 문의할 수 있으며 최종 사용자의 채널별 접점(전화번호, 메시징 핸들 등)이 사용자 프로필에 추가된 경우에는 그러한 채널에서 이루어진 모든 대화가 사용자 프로필에 캡처됩니다.

따라서 여러 채널을 사용하여 단일 고객과 접촉하고 해당 고객에 대해 두 개 이상의 사용자 프로필이 있을 수 있습니다. 예를 들어 고객이 먼저 이메일 메시지를 통해 지원을 요청했으며 해당 이메일 주소를 사용하여 사용자 프로필이 만들어졌습니다. 그런 다음 고객이 나중에 지원 전화번호로 전화를 걸었을 때 상담사는 이전에 지원 문의를 한 적이 있는지 또는 이메일 주소를 묻지 않았습니다. 마찬가지로 같은 고객이 다른 이메일 주소를 사용하여 문의할 수도 있습니다. 이 경우 새 사용자 프로필이 만들어집니다.

이러한 경우를 관리하려면 중복 최종 사용자 계정을 쉽게 병합하여 하나의 사용자 프로필에서 모든 지원 건을 추적할 수 있습니다. 사용자의 중복 계정 병합하기를 참조하세요.

최종 사용자 계정을 만드는 데 이메일 주소가 항상 필요한 것은 아니지만 이메일 메시지는 종종 실시간 채팅, 음성 등 다른 채널에서 일어난 지원 대화에 대한 후속 조치를 취할 수 있는 가장 좋은 방법이므로 가능하다면 각 최종 사용자의 이메일 주소를 확보하는 것이 좋습니다.

참고: CSV 파일을 통해 사용자 일괄 가져오기를 하거나(사용자 일괄 가져오기 참조) 최종 사용자가 Zendesk 계정에 로그인해야 헬프 센터에 액세스하고 지원 요청을 제출할 수 있도록 하려면(최종 사용자 설정 관리하기 참조) 최종 사용자의 이메일 주소가 필요합니다.

한 최종 사용자에게 여러 개의 계정이 있어도 기술적으로 문제가 되지 않습니다. 별도의 채널별 사용자 프로필이 만들어질 수도 있지만 설정한 어떤 채널에서든 성공적으로 고객을 지원할 수 있습니다. 하지만 하나의 사용자 프로필을 유지하는 것이 중요하다면 항상 ‘새’ 연락처에게 이전에 지원 문의를 한 적이 있는지 묻고 연락처 정보를 물어서 기존 사용자 프로필에 일치하는 것이 있는지 확인해야 합니다.

필요하면 최종 사용자들을 체계적으로 정리할 수도 있습니다. 예를 들어 최종 사용자들을 조직으로 나눈 후 해당 조직에 대한 티켓만 보고, 라우팅하고, 리포팅할 수 있습니다.

최종 사용자 계정에 대한 자세한 내용은 최종 사용자 추가하기를 참조하세요.

4부: 사용자 액세스 보안 및 인증 관리하기로 계속 진행하세요.

Zendesk Suite 시작하기 - 3부: 최종 사용자 계정이 처리되는 방식 이해하기

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