관리자는 사용자를 한 번에 한 명씩 수동으로 추가하는 것이 아니라 일괄 가져오기를 통해 많은 사용자를 추가할 수 있습니다. 이렇게 하려면 사용자 데이터를 CSV(쉼표로 구분된 값) 파일로 만들어야 합니다. 이메일 주소, 전화번호와 같은 필수 사용자 데이터 외에도 사용자 역할을 설정하고, 상담사 권한을 정의하고, 사용자를 조직에 추가할 수 있습니다. 일괄 가져오기를 사용하여 신규 사용자를 추가하거나 기존 사용자를 업데이트할 수 있습니다. CSV 파일을 통한 일괄 가져오기는 Support 사용자 및 역할에 대해서만 작동합니다.
관리자만 사용자 및 조직 일괄 가져오기를 수행할 수 있습니다.
사용자 및 조직 일괄 가져오기의 한계
사용자와 조직에 대한 핵심 데이터 집합을 가져올 수 있습니다. 예를 들어 일괄 가져오기를 사용하여 아래 표에 설명된 데이터를 가져올 수 있지만 시간대, 사진, 언어 기본 설정 등은 가져올 수 없습니다. 아래 표에 나와 있지 않은 데이터를 가져오려면 대신 Zendesk REST API를 사용해야 합니다. Zendesk API를 통해 사용자 가져오기 또는 Zendesk API를 통해 조직 가져오기를 참조하세요.
- 가져오기 할 CSV 데이터 파일은 최대 2000행(1행은 헤더 나머지 행은 사용자 또는 조직 데이터)을 포함해야 합니다. 이보다 더 많이 가져오면 문제가 생길 수 있습니다.
- 한 번에 2000 이하의 행을 가진 CSV 파일 한 개씩만 가져올 수 있습니다. 따라서 가져오려는 사용자 또는 조직이 1999개를 초과하는 경우에는 배치 파일을 여러 개 만들어서 한 번에 하나씩 가져와야 합니다. 대기열에는 최대 두 개의 배치 파일이 쌓이고 백그라운드에서 실행됩니다. 두 개 이상의 배치 파일을 가져오려면, 첫번째 배치 파일의 가져오기가 완료될 때까지 기다렸다가 다음 파일을 추가해야 합니다.
- 최종 사용자의 Facebook 또는 트위터 계정에서 연락처 정보를 가져올 때에는 일괄 가져오기를 사용할 수 없습니다. 대신에 Zendesk REST API를 사용합니다. Zendesk API를 통해 사용자 가져오기를 참조하세요.
CSV 사용자 데이터 파일 만들기
가져올 사용자 목록을 만들 때에는 아마도 직원 데이터베이스와 같은 다른 사용자 관리 시스템에서 이 목록을 만드실 겁니다. 이같은 시스템의 대부분은 CSV 내보내기 파일을 만들 수 있는 기능이 있습니다. 목록을 처음부터 새로 만들어야 한다면 Microsoft Excel이나 OpenOffice.org Calc와 같은 프로그램을 사용할 수도 있습니다.
- 파일은 적절한 형식을 준수하는 CSV 파일로 UTF-8 문자 인코딩을 사용해서 저장되어야 합니다.
- CSV 파일의 첫 행은 헤더 행이며, 반드시 파일에 포함되어야 합니다.
- 헤더 행은 아래 표에 있는 모든 필수 필드를 포함해야 하며, 그 외에도 아래 표에 있는 필드 중 포함시키고자 하는 필드를 추가할 수 있습니다.
- 포함된 필드는 아래 목록의 순서대로 헤더 행에 표시되어야 합니다.
- 특정 필드에 대한 데이터를 가져오지 않는 경우에는 헤더 행에 추가하지 않습니다.
- 파일 내에 데이터 열이 비어있으면 해당 사용자의 기존 데이터 대부분을 덮어쓰게 됩니다. 예외는 기존 사용자 프로필 데이터 업데이트하기를 참조하세요.
- Windows에서는 ALT+ENTER 키를, Mac에서는 CTRL+OPTION+RETURN 키를 눌러서 메모 또는 멀티라인 사용자 지정 필드에 줄 바꾸기를 추가합니다.
다음 표는 파일에 포함할 수 있는 필드를 나열하고 있습니다. 새 사용자를 가져오는 경우 이름, 이메일, 제한 필드는 모두 필수 사항입니다. 일괄 가져오기를 통해 기존 사용자를 업데이트하는 경우에는 고유 ID 하나만 필요합니다(이메일 또는 외부 ID 등).
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| name | 신규 사용자를 가져오는 데 필요합니다. 사용자의 전체 이름(이름과 성)입니다. |
| 신규 사용자를 가져오는 데 필요합니다. 사용자의 전체 이메일 주소(someuser@mycompany.com)입니다. 사용자에게 이메일 주소를 2개 이상 지정할 수 있습니다. 사용자에게 여러 이메일 주소 배정하기를 참조하세요. | |
| external_id | 사용자 이메일 주소 외의 ID(직원 ID 또는 고객 참조 번호)가 있다면 여기에 포함시켜도 됩니다. 외부 ID는 사용자마다 달라야 하며, 그렇지 않은 경우 데이터가 덮어쓰기됩니다. CSV 출력 파일에 외부 ID 포함을 사용 설정하지 않은 경우에는 외부 ID가 CSV 가져오기 결과 파일에서 제외됩니다(CSV 사용자 데이터 파일 가져오기 참조).
참고: external_id 필드를 유일한 식별자로 하여 사용자를 가져오는 경우(즉, 이메일 주소를 포함하지 않음), 데이터가 들어 있지 않더라도 CSV 파일에 이메일 필드를 포함해야 합니다. 예:
|
| details | 이 사용자에 관한 세부 정보(예: 주소)로 최종 사용자를 제외한 팀원만 이 정보를 볼 수 있습니다. |
| notes | 이 사용자에 관한 메모로 최종 사용자를 제외한 팀원만 메모를 볼 수 있습니다. |
| phone | 사용자의 전화번호로 고유한 전화 번호가 직통 라인으로 추가됩니다. 이미 존재하는 전화번호는 보조 라인으로 추가됩니다. Talk에서 작동하려면 전화번호 형식이 국제 표준인 E.164 형식이어야 합니다. |
| shared_phone_number | 공유 전화번호인 경우 “true”로 설정합니다. 공유 전화번호는 사용자 ID로 사용할 수 없습니다. |
| role | 대소문자 구분: "End-user", "Agent" 또는 "Admin". 역할을 설정하지 않으면 사용자는 최종 사용자로 설정됩니다. |
| restriction |
사용자의 역할이 “상담사”로 설정되어 있을 때 신규 사용자 가져오기 시 요구되는 사항입니다. 사용자의 역할이 “최종 사용자”로 설정되어 있을 때 “조직” 및 “요청됨”의 제한 값이 할당될 수 있습니다. 제한을 통해 팀원이나 최종 사용자의 권한, 액세스할 수 있는 티켓 등을 설정합니다. 다음 값 중에서 하나를 입력할 수 있습니다.
Zendesk Support Enterprise 버전에서는 제한 필드를 사용하여 상담사 사용자에게 사전 정의 또는 사용자 지정 역할을 부여할 수도 있습니다. 아래에서 상담사에게 Enterprise 상담사 역할 배정하기를 참조하세요. |
| organization | 사용자가 추가될 조직의 이름으로 단 이 조직은 이미 존재해야 하며, 그렇지 않으면 가져올 수 없습니다. Professional 및 Enterprise 플랜에서는 사용자를 여러 조직에 추가할 수 있으며, 이때 조직 이름들 사이를 세로줄로 구분하면 됩니다(사용자를 여러 조직으로 가져오기 참조). |
| tags | Zendesk Support에서 사용자 및 조직 태그 지정이 사용 설정되어 있는 경우 (조직에 태그 및 사용자 추가하기 참조), 사용자 태그를 추가할 수 있습니다. 태그는 쉼표로 구분합니다. |
| brand | 계정에 여러 브랜드가 있는 경우 브랜드 하위 도메인을 지정할 수 있습니다. 브랜드가 활성 상태이고 헬프 센터가 사용 설정되어 있는 경우, 지정된 브랜드 하위 도메인이 사용자에게 보내는 환영 이메일의 브랜드를 결정합니다. 지정한 브랜드 하위 도메인이 비활성 상태이고 헬프 센터가 사용 설정되어 있지 않거나 존재하지 않는 경우에는 해당 열이 무시되고 기본 브랜드를 사용하여 환영 이메일을 보냅니다. 브랜드 하위 도메인의 이름만 지정합니다. 예를 들어 mydomain을 사용하고 mydomain.zendesk.com은 사용하지 않습니다. |
| custom_fields.<field key> | 사용자 일괄 가져오기를 수행할 때 custom_fields. 접두어와 필드 키를 지정하여 사용자 지정 사용자 필드를 가져올 수 있습니다. 예를 들어 subscription_date 필드 키에서는 다음을 이용하여 이 필드에 가져온 값을 설정합니다. custom_fields.subscription_date 사용자 지정 필드 키는 대소문자를 구분하며 소문자로 입력해야 합니다. 확인란에 정보를 가져오는 경우 체크 표시를 하려면 ‘true’를, 체크 표시를 안 하려면 ‘false’를 입력합니다. 드롭다운 목록 옵션의 값을 설정하려면, 드롭다운 목록을 만들 때 추가한 태그를 사용합니다. 사용자 지정 날짜 필드는 YY/MM/DD 또는 YYYY-MM-DD 형식을 사용하세요. 사용자 지정 사용자 필드의 키를 찾으려면 다음과 같이 하세요.
필드 값의 형식이 올바르지 않으면 가져오기는 실패하고 저장하지 못한 레코드를 명시한 오류 보고서를 받게 됩니다.
참고: 가져오고 있는 사용자 지정 사용자 필드가 조회 관계 필드인 경우에는 관련 개체의 ID를 이 필드의 값으로 입력하세요. 예를 들어 조직에는 조직 ID를 입력하고 사용자에는 사용자의 ID를 입력합니다. 조직 또는 사용자 ID를 찾으려면 계정에서 데이터를 내보내거나 조직 API 또는 사용자 API를 사용할 수 있습니다.
|
일괄 가져오기한 사용자에게 보낸 환영 이메일에 대한 메모
Guide를 사용 설정해 놓은 경우에는 일괄 가져오기로 신규 사용자를 추가할 때 각각의 사용자가 환영 이메일 메시지를 받게 됩니다. 환영 이메일에는 이메일 주소를 확인하는 링크가 포함되어 있으며 비밀번호를 선택한 다음 로그인하라는 메시지가 표시됩니다.
환영 이메일 설정을 업데이트하여 환영 이메일이 그러한 모든 사용자에게 전송되지 않도록 할 수 있습니다.
환영 이메일 메시지를 사용자에게 보내지 않으려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 구성 > 최종 사용자를 선택합니다. - 사용자 환영 이메일 섹션에서 또한 상담사나 관리자가 새 사용자를 만들 때 확인 이메일이 발송됩니다를 선택 취소합니다.
참고: Guide를 사용 설정하기 전까지는 이 옵션을 사용할 수 없습니다. - 탭 저장을 클릭합니다.
사용자를 여러 조직으로 가져오기
Professional 또는 Enterprise 플랜에서는 일괄 가져오기로 사용자를 여러 조직에 추가할 수 있습니다.
Organization1|Organization2|Organization3
사용자를 서로 다른 3개 조직에 추가한 CSV의 예입니다.
"name","email","external_id","details","notes","phone","role","restriction","organization","tags"
Enrico Venticello,"venticello@somecompany.com",,,,,,,Organization1|Organization2|Organization3,,존재하지 않는 조직을 입력할 경우 가져올 수 없습니다.
사용자의 기본 조직이 사전순 기준으로 첫 번째 조직으로 설정됩니다. .csv 가져오기를 사용하여 다른 기본 조직을 설정할 수 없습니다. 사용자의 기본 조직은 수동으로 또는 Support API - 구성원을 기본으로 설정 엔드포인트를 사용하여 조정할 수 있습니다.
상담사를 Enterprise 사용자 지정 역할에 배정하기
Enterprise에서는 상담사를 사용자 지정 역할에 배정할 수 있습니다. 사용자 지정 역할은 종종 상담사에게 추가적인 권한을 부여하거나 더 많은 제한을 적용하고자 할 때 사용됩니다.
자체 사용자 지정 상담사 역할을 만든 경우에는 제한 필드에 사용자 지정 역할의 이름을 포함함으로써 일괄 가져오기 작업이 진행 중인 동안 사용자들에게 이러한 역할 중 하나를 배정할 수 있습니다. 다음 CSV 예에서는 사용자에게 사용자 지정 역할이 배정됩니다.
"name","email","external_id","details","notes","phone","role",
"restriction","organization","tags"
Enrico Venticello,"venticello@somecompany.com",,,,,"agent","Help Desk Mastermind",,위의 예에서 사용자(Enrico Venticello)에게 사용자 지정 역할(”Help Desk Mastermind”)에 연결된 추가적인 권한과 함께 일반 역할(”agent”)이 부여됩니다.
Zendesk Support에서 사용자 지정 역할을 이미 만들어 놓은 상태이어야 CSV에서 사용할 수 있습니다. 실수로 Support에 존재하지 않는 역할 이름을 사용할 경우에는 해당 사용자의 역할은 기본적으로 라이트 상담사가 됩니다. 그런 다음 상담사의 사용자 프로필에서 상담사의 역할을 수동으로 변경하면 됩니다.
또한 가져오기에서는 대소문자를 구분하지 않으므로 사용자 지정 역할 이름이 “Help Desk Mastermind”와 “help Desk mastermind”라도 상담사를 동일한 역할로 설정합니다.
사용자에게 여러 이메일 주소 및 전화번호 배정하기
업로드 파일에서 위의 이미지에 보이는 대로 동일한 외부 ID 및 가져오게 될 모든 사용자 필드(예: 역할)를 2개 이상의 이메일 주소 또는 전화번호에 부여하면 됩니다. 동일한 외부 ID에 연결된 모든 이메일 또는 통화는 이 ID에 연결된 사용자에게 라우팅됩니다.
이메일 주소가 기존 사용자와 일치하고 외부 ID나 전화번호에 불일치가 없을 때에는 보조 이메일이나 새 전화번호로 해당 사용자가 업데이트됩니다. 단, 외부 ID, 이메일 주소 또는 전화번호가 두 명 이상의 기존 사용자와 일치하는 경우에는 해당 로우가 거부됩니다.
CSV 사용자 데이터 파일 가져오기
신규 사용자를 가져오거나 기존 사용자의 정보를 업데이트할 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 일괄 작업 > 사용자 가져오기를 선택합니다.
- 다음 가져오기 옵션 중에서 선택합니다.
-
신규 사용자 만들기: 기본적으로 선택되며 사용 중지할 수 없습니다. Zendesk에는 없지만 데이터 가져오기에 있는 사용자를 항상 만들기 때문입니다.
-
기존 사용자 업데이트: 이 가져오기 옵션을 추가로 선택하여 CSV 파일에 나열된 사용자의 기존 데이터를 바꿀 수 있습니다. 파일에는 업데이트할 필드만 포함시키세요. 공백인 데이터 열이 있다면 해당 사용자의 기존 데이터를 공백으로 덮어쓰게 됩니다. 예외 목록은 기존 사용자 프로필 데이터 업데이트하기를 참조하세요.
참고: 비밀번호가 변경되면 사용자에게 이메일 알림 보내기 옵션은 현재 사용할 수 없습니다.
-
- (선택 사항) CSV 출력 파일에 외부 ID 포함을 선택합니다.
가져오기 프로세스가 완료되면 별도의 CSV 가져오기 결과 파일의 링크가 포함된 이메일 알림을 받게 됩니다. 이 링크를 사용하여 파일을 다운로드하고 가져오기의 결과를 볼 수 있습니다.
파일에는 가져오려고 시도한 사용자 데이터의 상태(만듦, 업데이트됨, 건너뜀)가 표시됩니다. 가져온 파일의 콘텐츠 및 CSV 출력 파일에 외부 ID 포함 사용 설정 여부에 따라 만들어졌거나 업데이트된 각 사용자의 이메일 주소나 외부 ID가 포함됩니다.
CSV 출력 파일에 외부 ID 포함을 사용 설정하지 않은 경우에는 외부 ID가 CSV 가져오기 결과 파일에서 제외됩니다. 외부 ID는 직원 번호, 고객 참조 번호 또는 다른 시스템의 사용자 ID 등 추가적인 식별자입니다. 사용자는 하나의 고유한 외부 ID만 가질 수 있습니다. 이는 사용자에 대한 선택적 속성입니다.
- 파일 선택 또는 직접 데이터에 붙여넣기 링크를 클릭합니다.
- 가져오기를 클릭합니다.
가져오기 파일이 대기열에 추가되고 가져오기 과정이 완료되면 Zendesk Support에 사용자가 추가됩니다. 사용자 및 조직 일괄 가져오기의 한계를 참조하세요. 가져오기가 완료되면 이메일을 받게 됩니다.
기존 사용자 프로필 데이터 업데이트하기
일괄 가져오기를 할 때 기존 사용자 업데이트 옵션을 선택하면 이미 추가한 사용자의 사용자 프로필 데이터를 업데이트할 수 있습니다. 단 일부 데이터는 대체되고 일부 데이터는 기존 데이터에 첨부됩니다.
다음 사용자 데이터가 대체됩니다.
- name
- external_id참고: 외부 ID는 사용자마다 달라야 합니다.
- role
- restriction
- organization
- 사용자 지정 필드
다음 사용자 데이터가 첨부됩니다(기존 데이터에 추가됨).
- details
- notes
- tags
- phone (보조 전화번호로 추가됨)
- email (보조 이메일 주소로 추가됨)
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