Zendesk Suite 시작하기 - 소개

시리즈의 문서

• 소개: Zendesk Suite 시작하기
• 1부: Zendesk Suite 관리자 설정에 액세스하기
• 2부: 팀원 추가하기
• 3부: 최종 사용자 계정이 처리되는 방식 이해하기
• 4부: 사용자 액세스 보안 및 인증 관리하기
• 5부: 지원 채널 추가하기
• 6부: 수신 지원 요청 라우팅하기
• 7부: 업무 시간 외 지원 요청 관리하기
• 8부: 서비스 수준 계약으로 고객 지원 기대치 보장하기
• 9부: 지원 활동에 대해 리포팅하기
• 10부: 고객 만족도 평점 사용 설정하기
• 11부: Zendesk Developer Platform을 사용하여 지원 솔루션 확장하기
• 12부: Zendesk Suite 지원 솔루션 배포하기

Zendesk Suite에는 다음 5개 플랜 옵션에서 사용할 수 있는 여러 가지 Zendesk 제품 및 기능이 포함되어 있습니다.

• Team
• Growth
• Professional
• Enterprise
• Enterprise Plus

5개 플랜 모두에 핵심 Zendesk 제품이 포함되어 있으며 상위 플랜일수록 점점 더 규모가 커지는 조직 및 비즈니스에서 고객 지원 환경을 규모에 맞게 확장하고 복잡성을 관리하는 데 필요한 추가적인 성능 및 기능이 더 많이 제공됩니다.

Suite 플랜에 대한 자세한 내용은 Zendesk Suite 플랜 유형에 대한 정보를 참조하세요.

Zendesk Suite에 포함된 제품은 다음과 같습니다.

통합 티켓 관리 시스템: Zendesk Support를 통한 통합 티켓 관리는 지원 환경의 중심으로 티켓 및 사용자 관리, 워크플로우, 그리고 고객 서비스 솔루션의 핵심인 기타 관리적 측면을 제공합니다. 상담사 워크스페이스는 모든 커뮤니케이션 채널에서 고객과 하는 모든 대화 및 모든 티켓을 관리하는 곳입니다.

헬프 센터: Guide를 사용하면 고객에게 제공하는 지식창고 문서 및 지원 포털이 포함된 헬프 센터를 만들 수 있습니다. Zendesk는 지식창고 문서를 만들고 관리하기 위한 문서 작성 환경도 제공합니다. 또한 팀원들이 공동으로 지식창고 콘텐츠 개발 작업을 할 수 있는 기능도 있습니다.

커뮤니티 포럼: 커뮤니티 포럼은 Zendesk Gather를 사용하여 헬프 센터에 추가될 수 있습니다. 고객들이 질문 등 주제를 게시하고 다른 커뮤니티 구성원들과 소통할 수 있는 곳입니다.

메시징: Zendesk의 메시징 기능을 통해 고객이 지원 요청을 하고, 사용자 지정 가능 메시징 봇과 대화하며, 도움이 더 필요한 경우 상담사와 연락할 수 있습니다. 메시징 대화는 대화 종료 후 상담사가 업데이트할 수 있는 티켓이 됩니다. 웹사이트, 헬프 센터, 모바일 앱, 소셜 채널에 메시징을 추가할 수 있습니다. 대신 Zendesk의 클래식 실시간 채팅 기능을 사용할 수도 있습니다. 각 기능의 이점에 대한 내용은 메시징과 실시간 채팅 비교를 참조하세요.

음성: 상담사는 Zendesk의 전화 통신 채널, Talk, Support의 상담사 워크스페이스를 통해 고객과 소통합니다. Zendesk는 모든 진행 중 통화 활동을 모니터링하기 위한 도구, 현재 이 채널에서 작업 중인 상담사들의 상태, 그리고 고객의 평균 대기 시간, 평균 통화 시간 등을 보여주는 보고서를 제공합니다. 음성 채널을 사용하면 SMS를 통해 고객과 소통할 수도 있습니다.

리포팅 및 애널리틱스: Zendesk는 Explore로 티켓 및 상담사 상태와 성과를 모니터링하고 평가하는 데 필요한 모든 리포팅 및 애널리틱스 도구를 제공하며 Suite의 중요한 활동에 대한 리포팅 대시보드를 포함합니다. 쿼리 도구를 사용하여 사용자 지정 보고서 및 대시보드를 만들 수도 있습니다.

Sunshine: Zendesk의 유연한 개방형 CRM 플랫폼입니다. 이 플랫폼을 사용하여 외부 고객 데이터에 연결하고 Sunshine Conversations를 사용하여 더 많은 메시징 채널 및 AI 서비스를 추가하여 메시징 기능을 확장하는 사용자 지정 앱을 개발할 수 있습니다.

이러한 기능에 더하여 Zendesk Suite는 고객 지원 서비스를 자동화 및 간소화하고, 고객과 상담사에게 풍부한 기능의 대화 환경을 제공하며, 더욱 복잡해지고 규모가 커지는 조직 및 비즈니스의 필요를 충족하는 데 도움이 되는 추가적인 특징 및 기능을 포함합니다.

Answer Bot 및 플로우 빌더

Zendesk의 AI 기반 봇인 Answer Bot을 사용하면 고객이 상담사에게 문의하거나 업무 시간 외에 응답을 받기 위해 몇 시간 또는 며칠이나 기다릴 필요 없이 필요한 답변을 찾을 수 있습니다.

이메일 알림에 Answer Bot을 사용하여 요청자의 이메일 메시지나 문의 양식에 입력된 내용을 기반으로 헬프 센터 문서를 추천하여 고객에게 응답할 수 있습니다.

또한 메시징의 고급 봇 기반 기능의 일부로 플로우 빌더에서 디자인된 자동 대화 플로우를 통해 관련 헬프 센터 문서를 추천하고 고객을 안내할 수 있습니다.

플로우 빌더를 사용하여 고객과 소통하고 일반적인 질문에 대한 답변을 제공하는 봇을 만들 수 있습니다.

자세한 내용은 Answer Bot을 사용할 수 있는 모든 곳에 대해 이해하기 및 플로우 빌더를 사용하여 봇 플로우 만들기를 참조하세요.

상담사 워크스페이스

상담사의 경우 통합 티켓 관리 시스템의 중심은 상담사 워크스페이스로 상담사가 설정된 모든 커뮤니케이션 채널(이메일, 메시징, 음성 등)의 모든 지원 요청을 관리하는 티켓 인터페이스입니다.

상담사 워크스페이스는 예를 들어 보기 페이지의 티켓 목록에서 티켓을 열 때마다 보이는 인터페이스입니다.

상담사가 고객과 하는 모든 지원 관련 대화가 단일 인터페이스에서 캡처됩니다. 위의 예에서는 실시간 채팅으로 이 티켓이 시작된 다음 상담사가 후속 작업을 위한 이메일 메시지를 통해 고객에게 추가적인 정보를 제공한 것을 알 수 있습니다. 대화 플로우(티켓 인터페이스의 가운데 섹션)에 모든 것이 캡처됩니다. 상담사 워크스페이스를 사용하면 모든 옴니채널 커뮤니케이션이 단일 대화 스레드에 캡처될 수 있습니다.

티켓 인터페이스의 왼쪽에서 티켓에 배정된 사람, 티켓의 우선 순위, 유형, 추가된 태그 등 티켓 데이터를 볼 수 있습니다.

오른쪽에는 지원 요청을 한 사람에 대한 더 자세한 정보, 연락처 정보, 상호작용 기록(티켓), 그리고 도움 요청을 하기 전에 헬프 센터 내에서 취한 경로가 나와 있습니다.

티켓 인터페이스의 오른쪽에는 Zendesk 앱 마켓플레이스를 통해 추가할 수 있는 옵션이 있는 앱에 대한 액세스 권한과 함께 컨텍스트 패널도 제공됩니다.

상담사 워크스페이스의 위쪽에서는 상담사가 배정받은 채널(채팅, 음성 및 메시징)의 활동을 액세스하고 모니터링할 수 있습니다. 대화 가능 상태(온라인, 자리 비움 또는 숨김)를 설정하여 그러한 채널을 통한 수신 지원 요청에 참여하거나 참여하지 않도록 할 수 있습니다.

참고: Zendesk Suite에서 상담사 워크스페이스를 사용하는 것은 선택 사항입니다. Zendesk Suite의 평가판 버전을 사용하기 시작하면 상담사 워크스페이스가 기본적으로 사용 설정되며 웹 또는 모바일 메시징을 사용하려면 상담사 워크스페이스가 반드시 필요합니다. 하지만 적절한 역할 권한이 있는 관리자는 상담사 워크스페이스를 사용 설정 및 사용 중지할 수 있습니다. 여러 가지 관리 작업이 상담사 워크스페이스 기능에 영향을 미칩니다. 예를 들어 실시간 채팅 채널에 추가된 상담사는 채팅 라우팅에 선택한 설정에 따라 수신 채팅 요청을 받습니다.

상담사 워크스페이스와 관련된 관리자 작업에 대해 자세히 알아보려면 관리자의 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 시작하기를 참조하세요.

더욱 복잡해지고 규모가 커지는 조직 및 비즈니스를 위한 추가적인 기능

이러한 제품 외에도 Zendesk Suite는 더욱 복잡해지고 규모가 커지는 조직 및 비즈니스의 필요를 충족하는 데 도움이 되는 추가적인 특징 및 기능을 포함합니다. 다음은 각 추가 기능에 대한 간략한 요약입니다.

라이트 상담사	라이트 상담사는 티켓에서 공동 작업할 수 있는 추가적인 상담사 사용자로서 권한이 제한되어 있지만 티켓 정보를 놓치지 않고 계속 파악할 수 있으며 필요한 경우 티켓에 비공개 댓글을 달아 주제에 대한 전문 지식과 조언을 할 수 있습니다. 라이트 상담사 권한 이해하기 및 설정하기를 참조하세요.
사이드 대화	사이드 대화를 사용하면 티켓 내에서 주 대화 플로우를 방해하지 않으면서 팀 내부 및 외부의 다른 사람들과 티켓에서 함께 공동 작업을 할 수 있습니다. 라이트 상담사와 다른 점은 이러한 다른 사람들은 티켓을 보거나 티켓에 대한 작업을 할 수 없으며, 상담사 권한이 없다는 것입니다. 티켓에서 작업 중인 상담사는 사이드 대화를 만들어 공급업체나 배송업체 등 티켓 해결에 도움이 되는 사람들과 소통하면서 추가 정보를 수집할 수 있습니다. 사이드 대화는 티켓과 관련된 이러한 비공식적인 대화를 한 곳에서 관리하여 모든 정보를 한눈에 볼 수 있습니다. 티켓에서 사이드 대화 사용하기를 참조하세요.
멀티브랜드	멀티브랜드를 사용하면 추가적인 고객 지원 환경을 만들 수 있습니다. 브랜드는 고객 접점 모음을 통해 고객에게 보이는 회사의 이미지입니다. 접점은 브랜드별 이메일 지원 주소, 브랜드화된 헬프 센터 및 웹사이트와 모바일 앱에 임베드된 지원, 그리고 브랜드별 문의 전화번호 및 소셜 미디어 채널을 포함할 수 있습니다. 기본적으로 Zendesk에 한 개의 브랜드가 있습니다. 브랜드를 더 추가하면 비즈니스의 필요에 맞게 고객 지원 환경을 세분화할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 겹치지 않는 두 개의 고유 브랜드가 있을 수 있습니다. 서로 다른 부분에 속하는 각 고객들이 해당 브랜드의 접점을 통해 Support 팀원과 소통합니다. 여러 브랜드 설정하기를 참조하세요.
여러 티켓 양식 및 조건부 티켓 필드	Suite에서 사용자 지정 티켓 양식을 만들고(다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기 참조), 사용자가 다른 필드에서 무엇을 선택하는지에 따라 표시되거나 숨겨지는 조건부 티켓 필드를 사용할 수 있습니다(Zendesk Support에서 조건부 티켓 필드 만들기 참조).
데이터 센터 위치	데이터 센터 위치 기능을 사용하면 계정 데이터를 미국에만 호스팅할지 또는 유럽 연합에만 호스팅할지 선택할 수 있습니다. 데이터 센터 위치에 대한 정보를 참조하세요.
고급 규정 준수	고급 규정 준수는 HIPAA 의무를 이행하는 데 도움이 됩니다. 고급 규정 준수 기능이 있으면 Zendesk와 Business Associate Agreement(사업 제휴 계약)를 체결할 수 있습니다. 또한 Zendesk에서 개인 의료 정보(PHI)를 안전하게 보호하는 데 도움이 되는 적절한 보안 구성 옵션도 제공합니다. 고급 규정 준수를 참조하세요.
향상된 재해 복구	향상된 재해 복구 기능은 Zendesk 데이터의 보호 기능을 강화하며 Zendesk 서비스가 중단되는 재해 발생 시 복구 시간을 더욱 단축시켜 줍니다. Zendesk 데이터가 실시간으로 복제되며 우선 클라우드 복원 혜택을 받습니다. 향상된 재해 복구를 참조하세요.
Premium 샌드박스	Premium 샌드박스는 Zendesk 계정에 포함되어 있는 Standard 샌드박스 기능을 확장합니다. 샌드박스를 통해 Zendesk Suite 구성의 변경 사항을 테스트하고, 연동 서비스를 실험하며, 상담사를 위한 교육 환경을 제공할 수 있습니다. Premium 샌드박스를 사용하면 훨씬 더 많은 사용자, 조직 및 티켓 데이터 정보를 포함할 수 있습니다. Premium 샌드박스에 대한 정보를 참조하세요.
고용량 API	고용량 API는 Zendesk Developer Platform에서 사용자 지정 솔루션을 개발할 수 있는 기능을 제공하여 전체 API 호출 빈도 제한을 분당 요청 2,500건으로 늘리고(Zendesk API 호출 빈도 제한 참조), 분당 최대 700건의 Zendesk 이벤트를 AWS에 보낼 수 있도록 합니다(Zendesk 이벤트를 AWS에 스트리밍하기 및 Amazon EventBridge의 이벤트 스키마 참조).

해당 Zendesk Suite 플랜에서 어떤 기능을 사용할 수 있는지 확인하려면 위에 연결된 문서를 살펴보세요.

Zendesk Suite에는 여러 가지 용량 추가 기능도 포함되어 있습니다. 예를 들어 Talk 통화 및 문자에 대해 추가로 분 수를 구매하여 "사용하는 만큼 요금을 지불"할 수 있습니다. 위에 언급된 몇 가지 기능(Premium 샌드박스 및 고용량 API)을 해당 기능이 포함되어 있지 않은 플랜에 추가 기능으로 추가할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk Suite 추가 기능에 대한 정보를 참조하세요.

1부: Zendesk Suite 관리자 설정에 액세스하기로 계속 진행하세요.