Zendesk Suite 시작하기 - 8부: 서비스 수준 계약으로 고객 지원 기대치 보장하기

시리즈의 문서

• 소개: Zendesk Suite 시작하기
• 1부: Zendesk Suite 관리자 설정에 액세스하기
• 2부: 팀원 추가하기
• 3부: 최종 사용자 계정이 처리되는 방식 이해하기
• 4부: 사용자 액세스 보안 및 인증 관리하기
• 5부: 지원 채널 추가하기
• 6부: 수신 지원 요청 라우팅하기
• 7부: 업무 시간 외 지원 요청 관리하기
• 8부: 서비스 수준 계약으로 고객 지원 기대치 보장하기
• 9부: 지원 활동에 대해 리포팅하기
• 10부: 고객 만족도 평점 사용 설정하기
• 11부: Zendesk Developer Platform을 사용하여 지원 솔루션 확장하기
• 12부: Zendesk Suite 지원 솔루션 배포하기

서비스 수준 계약(SLA)은 고객 기대치 및 응답 시간에 관련된 것입니다. SLA는 지원팀이 고객에게 제공하는 평균 응답 대기 시간 및 해결 시간의 측정에 대한 협약입니다. 서비스 수준에 따라 지원을 제공하면 예측 가능하며 기준에 맞는 서비스를 제공할 수 있는 것은 물론 문제 발생 시 더 철저하게 파악할 수 있습니다.

SLA 서비스 목표를 정의하여 귀하와 상담사가 서비스 수준 성과를 모니터링하고 서비스 수준 목표를 충족시킬 수 있습니다. Zendesk는 서비스 수준 목표를 충족시키지 못하는 티켓을 강조 표시하여 즉시 문제를 파악하여 해결할 수 있도록 합니다.

Chat 또는 Talk과 같은 실시간 채널의 서비스 목표는 다르므로 Support SLA 정책이 적용되지 않습니다. 예를 들어 회사 목표가 60초 내에 채팅에 응답하는 것이고 이러한 목표를 얼마나 잘 수행하고 있는지 알고자 한다고 가정해 보죠. SLA 정책 대신 Explore를 사용하여 보고서를 만들어야 합니다.

자세한 내용은 SLA 정책 정의 및 사용하기를 참조하세요.

9부: 지원 활동에 대해 리포팅하기로 계속 진행하세요.