Zendesk Suite 시작하기 - 9부: 지원 활동에 대해 리포팅하기

시리즈의 문서

• 소개: Zendesk Suite 시작하기
• 1부: Zendesk Suite 관리자 설정에 액세스하기
• 2부: 팀원 추가하기
• 3부: 최종 사용자 계정이 처리되는 방식 이해하기
• 4부: 사용자 액세스 보안 및 인증 관리하기
• 5부: 지원 채널 추가하기
• 6부: 수신 지원 요청 라우팅하기
• 7부: 업무 시간 외 지원 요청 관리하기
• 8부: 서비스 수준 계약으로 고객 지원 기대치 보장하기
• 9부: 지원 활동에 대해 리포팅하기
• 10부: 고객 만족도 평점 사용 설정하기
• 11부: Zendesk 개발자 플랫폼을 사용하여 지원 솔루션 확장하기
• 12부: Zendesk Suite 지원 솔루션 배포하기

Zendesk Suite를 시작하고 실행한 후에는 지원이 얼마나 잘 수행되고 있는지 알아보기 시작해야 합니다. Zendesk Suite에서 기본으로 제공되는 리포팅 기능인 Explore는 모든 채널의 지원 활동을 조사하는 데 사용할 기본 도구입니다.

보거나 만들 수 있는 보고서 조합은 무수히 많지만 다음과 같은 몇 가지 예(보기 포함)가 있습니다.

• 만들어진 티켓, 등록된 티켓 및 해결된 티켓
• 헬프 센터 페이지 조회 수
• Sell을 통해 이루어진 거래에 대한 정보
• 답변되지 않은 통화 수
• Zendesk 메시징 사용량에 대한 정보

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 기본 제공 보고서 사용하기
• 자체 보고서 만들기
• 기타 Suite 리포팅 기능

기본 제공 보고서 사용하기

Zendesk Suite에는 모든 채널의 활동을 모니터링하는 데 사용할 수 있는 많은 기본 제공 보고서가 포함되어 있습니다. 이러한 보고서는 대시보드에 나타나서 다른 사람들과 공유할 수 있습니다.

다음은 통합 티켓 관리를 위한 대시보드의 예입니다.

각 대시보드에는 지원 활동 및 상담사 업무 성과를 모니터링하기 위한 성공 사례에 기반한 많은 보고서가 포함되어 있습니다. 이러한 보고서를 필터링하여 결과를 세분화할 수 있습니다. 예를 들어 Support 대시보드는 해결한 많은 티켓을 표시하지만 티켓을 생성한 채널, 티켓 그룹 등으로 필터링할 수 있습니다.

대부분의 Suite 기능에 대한 대시보드가 있으며 다음 문서에서 더 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.

• Zendesk Support 대시보드의 개요
• Zendesk Guide 대시보드의 개요
• Zendesk Talk 대시보드의 개요
• Zendesk Chat 대시보드의 개요
• Zendesk 메시징 대시보드의 개요
• Zendesk Answer Bot 대시보드의 개요
• Explore 라이브 대시보드의 개요
• Zendesk Sell 대시보드의 개요

대시보드를 열고 탐색하는 데 대해 자세히 알아보려면 대시보드 보기를 참조하세요.

자체 보고서 만들기

기본 제공 대시보드는 훌륭하지만 제공되지 않는 보고서가 필요한 경우가 종종 있습니다. 그런 경우에는 Explore 플랜에 따라 직접 보고서를 만들 수도 있습니다.

Explore에서 대부분의 보고서는 다음 두 가지 요소로 구성됩니다.

• 메트릭은 측정하려는 항목을 나타내는 정량적 데이터입니다. 보고서에는 항상 최소한 하나의 메트릭이 있어야 합니다. 예로는 티켓 수, 업데이트 수, 댓글 수가 포함됩니다.
• 속성은 메트릭을 속성의 값으로 정의된 그룹으로 “구분 및 분석”하는 정성적 데이터입니다. 예로는 날짜, 사용자 그룹, 태그 및 티켓 제목이 포함됩니다.

메트릭 및 속성의 몇 가지 예는 Zendesk Support의 메트릭 및 속성을 참조하세요.

기본 보고서는 원하는 데이터를 표시하기 위해 보고서에 메트릭 및 속성을 추가하는 것으로 구성됩니다.

시작하는 데 도움이 되도록 공통된 많은 비즈니스 시나리오에 대해 리포팅하도록 디자인된 간단한 튜토리얼인 Explore 사용법이 마련되어 있습니다.

만드는 모든 보고서를 수정할 수 있습니다. 예를 들어 차트 스타일을 변경하고 날짜별로 필터링하고 상위 또는 하위 결과만 리턴하는 등 많은 것을 수정할 수 있습니다.

원하는 메트릭이나 속성을 찾지 못하는 경우도 종종 있습니다. 그런 경우에는 직접 구축할 수도 있습니다. 예를 들어 다음은 제목줄에 “Tweet”이라는 단어가 있는 티켓을 리턴하는 사용자 지정 속성입니다.

IF (CONTAINS([Ticket subject],"Tweet"))THEN [Ticket ID] ENDIF

보고서로 할 수 있는 일이 훨씬 더 많습니다. 시작하려면 보고서 이해하기를 참조하세요.

기타 Suite 리포팅 기능

Explore는 보고서를 생성하는 기본 방법이지만 Zendesk Suite는 다음을 포함하여 리포팅을 위한 다른 대시보드도 제공합니다.

• Chat 대시보드를 사용하면 상담사가 Chat 설정을 구성하고, 관련 정보를 보고, 채팅 창에 액세스할 수 있습니다.
• 실시간 통화 대시보드를 사용하면 팀 관리자가 진행 중인 모든 통화를 보고 상담사의 대화를 들으면서 지원 또는 에스컬레이션이 필요할 때 통화에 참여할 수 있습니다.
• NPS® 대시보드는 회사에 대한 고객의 충성도를 보여줍니다. 단 하나의 문항으로 추천 고객 비율, 비추천 고객 비율 그리고 이유를 산출합니다.

10부: 고객 만족도 평점 사용 설정하기로 계속 진행하세요.