사용 중인 플랜

모든 Suite 플랜에서 사용 가능

이 기능은 AI 상담사의 일부입니다.

봇 빌더를 사용하여 Slack 다이렉트 메시지 채널에 대화 봇을 추가할 수 있습니다. Slack DM 채널에 대화 봇을 추가하면 Slack-메시징 연결에 자동화된 봇 기능을 제공할 수 있습니다.

참고: 이 문서에서 설명된 기능은 메시징을 위한 Slack 다이렉트 메시지 채널로 사용됩니다. Zendesk Support용 Slack 연동 서비스에는 적용되지 않습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

  • 계정 요구 사항, 기능 제한 및 성공 사례
  • Slack DM 채널에 봇 추가하기
  • Slack DM 채널에서 봇 제거하기

계정 요구 사항, 기능 제한 및 성공 사례

Slack DM 구성에 봇을 추가하기 전에 계정이 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.

  • 상담사 워크스페이스 및 메시징이 활성화되어야 합니다.
  • Chat을 사용할 수 있는 상담사가 한 명 이상 있습니다.
  • Zendesk 메시징용 Slack 다이렉트 메시지 채널이 활성화되어야 합니다.
  • 대화 봇. 이전에 만든 봇을 게시하거나 새 봇을 만들어 채널에서 사용할 수 있습니다.

일부 메시징 봇 기능은 Slack DM 채널에서 다른 메시징 채널과 다르게 작동합니다.

  • 세부 정보 묻기 단계는 Slack DM 채널에서 사용할 수 없습니다. 봇 플로우에서 답변의 일부로 포함되어 있는 경우에는 우회됩니다.
  • 안내말 응답은 대화에 나타나지 않습니다.

위의 제한 사항으로 인해 봇을 만들 때 권장하는 다음과 같은 많은 성공 사례가 있습니다.

  • 안내말 응답이 대화에 나타나지 않으므로 “안녕하세요”와 같이 의도로 대화를 시작하는 환영 메시지를 포함하는 답변을 만드는 것이 좋습니다.
  • 자동 대체 응답을 사용 중지하세요.
  • 해결된 티켓을 바로 종료하도록 트리거를 만드세요.

Slack DM 채널에 봇 추가하기

계정이 준비되었으면 메시징 봇을 Slack DM 채널과 연동할 수 있습니다.

Slack DM 채널에 봇을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 전용 Zendesk 사용자 계정을 사용하여 Slack에 로그인합니다.
  2. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
  3. 대화 봇 관리를 클릭합니다.
  4. 대화 봇 페이지에서 다음 중 하나를 수행합니다.
    • 새 봇을 만들기를 클릭하고 Slack DM 채널에 게시합니다.
    • 사용하려는 기존 봇을 클릭하고 Slack DM 채널에 게시합니다.
참고: 회전 슬라이드 추가 단계의 패널은 스크롤 가능한 배열이 아닌 목록으로 표시됩니다. 그 외에는 예상대로 기능합니다.

Slack DM 채널에서 봇 제거하기

더 이상 Slack DM 채널에 대화 봇을 포함하지 않으려는 경우에는 연결 해제하면 됩니다. 그러면 채널에서 Slack DM 지원 기능을 다시 시작합니다.

채널에서 봇의 연결을 해제하면 다음과 같이 됩니다.

  • 상담사에게 핸드오프된 대화에는 영향을 미치지 않습니다.
  • 예를 들어 텍스트를 입력하거나 버튼을 클릭하여 최종 사용자가 봇과 상호작용하면 상담사에게 핸드오프됩니다. 이를 “사일런트 헨드오프”라고 하며 최종 사용자는 상담사가 응답할 때까지 핸드오프 알림이나 자동 응답을 받지 않습니다.

Slack DM 채널에서 봇 기능을 제거하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. 대화 봇 관리를 클릭합니다.
  3. 업데이트하려는 봇에 커서를 갖다 대고 설정을 클릭합니다.
  4. 일반 탭에서 채널 섹션으로 내려갑니다.
  5. 제거하려는 봇을 선택 취소합니다.
  6. 저장을 클릭합니다.
참고: 다른 채널에 봇을 추가하면 자동으로 Slack DM 채널에서 제거됩니다.
Zendesk 제공