컨텍스트 패널의 지식 섹션을 통해 상담사가 상담사 워크스페이스에서 나가지 않고도 티켓 작업을 하면서 지식창고, 커뮤니티 포럼 및 외부 콘텐츠(구성된 경우)에 액세스하여 콘텐츠 관련 작업을 할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
컨텍스트 패널의 지식 섹션에 대한 정보
상담사는 티켓 작업을 하면서 컨텍스트 패널의 지식 섹션을 통해 지식창고 및 커뮤니티 콘텐츠를 포함한 헬프 센터에 액세스할 수 있습니다. Enterprise 플랜에서 연계 검색이 구성된 경우 지식 섹션에는 관련 외부 콘텐츠도 표시됩니다.
상담사가 지식 섹션을 열면 티켓 주제와 일치하는 추천과 티켓 요청자의 마지막 답장(있는 경우)이 나타납니다. 티켓 대화에 새 답장이 있을 때에는 해당 답장을 포함하도록 자동 추천이 새로 고쳐집니다. 자동 추천은 티켓에 작업 중인 현재 상담사의 답장에 따라 업데이트되지 않습니다.
메시징 대화에서는 메시징 대화 내용이 아직 티켓에 게시되지 않은 경우에는 고객의 최신 답장을 아직 사용할 수 없습니다. 따라서 메시징 대화 내용이 게시될 때까지는 자동 제안에 관련 정보가 표시되지 않을 수 있습니다.
각 항목 옆의 아이콘을 보고 문서인지, 게시물인지 또는 제한된 내부 콘텐츠인지 알 수 있습니다. Enterprise 플랜에서 연계 검색이 구성된 경우 관련 외부 콘텐츠도 표시됩니다.
지식 섹션을 열어 콘텐츠에 액세스하기
컨텍스트 패널의 지식 섹션을 열어 티켓과 관련된 콘텐츠를 찾고 티켓 작업 중에 콘텐츠와 관련된 조치를 취할 수 있습니다.
지식 섹션을 열려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓의 사이드바에서 지식 아이콘(
)을 클릭하여 지식 섹션을 엽니다.일치하는 추천 문서가 있으면 자동으로 이 문서와 함께 지식 섹션이 열립니다. 추천 콘텐츠가 없는 경우에는 콘텐츠 검색을 클릭할 수 있습니다.
- 목록에서 항목을 선택하여 창에서 미리 봅니다.
다른 탭에서 콘텐츠를 보려면 헬프 센터에서 열기 아이콘(
)을 클릭합니다. - 그런 다음 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
- 콘텐츠 검색을 통해 작업 중인 티켓과 관련된 콘텐츠를 찾습니다.
- 티켓에 콘텐츠를 연결, 인용 및 고정합니다.
- 불일치나 오류가 있는 문서에 플래그를 지정합니다. 상담사가 문서에 플래그를 지정할 때 티켓이 만들어집니다.
- 헬프 센터에서 부족한 지식에 대해 문서를 만들거나 요청합니다.
댓글 8개
Henrique Bagatini
Knowledge Capture app is MUCH better!! Why this? https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6589414770074-Announcing-the-discontinuation-of-select-Built-by-Zendesk-apps
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Francis Casino
I'm thrilled to inform you that you can indeed set up an internal knowledge base for your Agents to use. For more information, you can take a look at this article.
Have a great day!
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Marcela Vieira Vingla
É possível ter uma base de conhecimento interna? Para o agente consultar, por exemplo, instrução de trabalho?
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Jürgen Wagenbach
Hi
It has been already solved with the assistance of one of your support engineers.
The reason had been that the support agents have to be configured with an "Agent" permission for "Guide" too. If they just have "Viewer" permission for "Guide", it works for some and for some others not (surprisingly).
Regards
Juergen
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Cheeny Aban
I created a ticket on your behalf so one of our Engineers can check your account and further help you with Knowledge search.
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Jürgen Wagenbach
Hi Zendesk team
It seems that we have the same issue that some agents (working in the same support team with 100% same configuration) cannot access the "Knowledge" search of the "New Agent Workspace". They also get the error message "You don't have access":
Please can you provide any hint what configuration setting is relevant for this "You don't have access" account restriction?
I am running out of ideas ;-(.
Thanks
Juergen
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Audrey Ann Cipriano
Hi Erin Rowan do you have user segments on your articles? If an agent is not part of the user segment applied to your articles, Knowledge will have an error since it wouldn't be able to return anything.
If this is not the case, please contact us via Messaging so we can investigate this further for you :) Thanks!
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Erin Rowan
Is there a reason only my team's Admins would be able to use the knowledge section of the context panel? All Agents are seeing "You don't have access". When I look in Admin Center > Workspaces > Context Panel, all checkboxes are clicked for "Knowledge" and I don't know how else to give my Agents access.
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