워크플로우: 옴니채널 라우팅에서 스킬을 사용하여 전화를 다른 상담사에게 오버플로우하기

사용 중인 플랜

이 문서에서는 계정에 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있다고 가정합니다. 옴니채널 라우팅 사용 설정하기 및 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.

경우에 따라 특정 상담사에게 전화를 라우팅할 수 있지만 선호하는 상담사 중 아무도 대화 가능하지 않은 경우 대체 상담사에게 "오버플로우"하는 라우팅 로직이 필요합니다. 이 워크플로우 예는 옴니채널 라우팅의 스킬과 트리거를 활용하여 수신 전화를 특정 상담사에게 라우팅하고 필요한 경우 다른 상담사로 오버플로우하는 방법을 보여줍니다.

이 사용법에서는 옴니채널 라우팅, 스킬 및 트리거를 사용합니다.

이 예에는 다음이 포함됩니다.

• 워크플로우 목표
• 청구 전화를 다루는 상담사 그룹 만들기
• 청구 언어 스킬 정의하기
• 트리거를 사용하여 스킬을 수신 전화에 배정하기
• 옴니채널 라우팅 스킬 설정 구성하기

워크플로우 목표

회사에서 현재 청구 관련 전화를 모두 Billing 그룹의 상담사에게 라우팅합니다. 이제 옴니채널 라우팅을 사용 중이므로 전화가 시작된 국가 코드를 사용하여 Billing 그룹 내에서 필요한 언어 스킬을 보유한 해당 시간대의 상담사에게 전화를 연결하려고 합니다. 일치하는 스킬을 보유한 상담사가 대화 가능하지 않은 경우에는 일치하는 스킬이 없는 Billing 그룹의 상담사에게 전화를 연결하려고 합니다.

통화에 옴니채널 라우팅 사용하기

통화 라우팅 방법을 결정하기 전에 티켓 만들기 프로세스를 반드시 이해하도록 하세요. 옴니채널 라우팅을 사용할 때에는 전화가 대기열에 들어오자마자 티켓이 만들어집니다. 즉, 수신 통화에 응답하기 전에 트리거를 실행할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하지 않으면 상담사가 전화를 받은 후 티켓이 만들어지며, 티켓이 만들어질 때까지 수신 전화에 대해 트리거를 실행할 수 없습니다. 즉 옴니채널 라우팅이 트리거를 사용하여 통화 라우팅에 영향을 미칠 수 있는 유일한 방법입니다.

옴니채널 라우팅 작동 방식을 참조하세요.

청구 전화를 다루는 상담사 그룹 만들기

그룹 기능으로 상담사들을 하나로 모아 관리자가 상담사의 스킬 및 경험에 따라 상담사 티켓 배정을 관리할 수 있습니다.

Billing 그룹을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 그룹을 선택합니다.
2. 그룹 추가를 클릭합니다.
3. 그룹 이름을 입력합니다. 이 예에서는 Billing을 사용합니다.
4. 그룹에 추가할 상담사를 선택합니다.
5. (Enterprise에만 해당) 이 그룹을 비공개로 설정하려면 이 그룹을 비공개로 설정을 클릭합니다.
6. 저장을 클릭합니다.
7. 트리거와 같은 프로세스를 만들어 청구 관련 전화를 Billing 그룹에 배정합니다.

청구 언어 스킬 정의하기

새 스킬을 만드는 데에는 스킬 유형을 만들고, 스킬을 스킬 유형에 추가하고, 스킬을 상담사에게 배정하는 세 부분이 있습니다. 이러한 작업을 하기 전에 스킬이 무엇이고 어떻게 사용할 수 있는지 이해하는 것이 좋습니다.

스킬을 정의하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다.
2. Billing Language라는 스킬 유형을 만듭니다.
3. Billing Language 스킬 유형 내에서 각 스킬(예: Billing_EN 및 Billing_FR)을 추가합니다.
4. 각 스킬을 추가하면서 상담사 아래에서 관리를 클릭하여 각각에 해당 언어와 위치의 상담사를 배정합니다.

   각 스킬은 한 명 이상의 상담사에게 배정되어야 합니다.

트리거를 사용하여 스킬을 수신 전화에 배정하기

스킬을 만들고 상담사에게 배정한 후에는 스킬을 수신 전화에 배정하는 프로세스를 만들어야 합니다. 티켓을 만들거나 업데이트할 때 스킬을 관리하는 데 사용할 수 있는 트리거를 통해 그러한 프로세스를 만드는 것이 가장 좋은 방법입니다. 티켓에서 스킬 추가 및 관리하기를 참조하세요.

수신 전화에 대해 만들어진 티켓에는 발신자의 전화번호와 함께 댓글이 포함됩니다. 즉, 국가 코드를 사용하여 티켓을 처리하는 데 필요한 언어 및 문화 스킬을 예측할 수 있습니다.

참고: 다음 단계에서는 이미 Talk 전화번호 설정에서 또는 다른 트리거를 사용하여 Billing 그룹에 티켓을 배정했다고 가정합니다.

프랑스 전화번호에서 걸려오는 전화에 Billing_FR 스킬을 추가하는 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거를 만들거나 편집합니다.
3. 조건 아래에서 스킬이 추가될 조건을 지정합니다. 예:
   • 티켓 > 채널 > 다음과 같음 > 전화 통화(수신)
   • 티켓 > 그룹 > 다음과 같음 > Billing
   • 티켓 > 댓글 텍스트 > 다음 단어 중 하나 이상을 포함 > 발신 번호: +33

   트리거 조건 문 작성하기를 참조하세요.

4. 작업 아래에서 스킬 추가 또는 스킬 설정을 선택한 다음 Billing_FR과 같은 배정하려는 개별 고객 스킬을 선택합니다.

   트리거 작업 문 작성하기를 참조하세요.

5. 모든 스킬에 대해 선택 사항 우선 순위를 선택합니다. 모든 스킬에 대해 선택 사항(낮은 우선 순위)과 같은 동일한 선택 사항 우선 순위 수준을 사용하면 모든 스킬의 시간이 동시에 초과됩니다.

   이 워크플로우가 제대로 작동하기 위해서는 스킬이 옴니채널 라우팅 구성에서 스킬 시간 제한의 적용을 받아야 합니다. 스킬을 필수로 표시하는 것은 워크플로우의 목표와 호환되지 않습니다.

6. 저장을 클릭하거나 새 트리거인 경우에는 만들기를 클릭합니다.

옴니채널 라우팅 스킬 설정 구성하기

스킬을 만들어 상담사와 티켓에 배정하기 시작하자마자 라우팅에 영향을 미칠 수 있습니다. 단, 옴니채널 라우팅의 경우 라우팅 구성에서 사용 설정할 때까지는 스킬을 고려하지 않습니다.

스킬을 고려하도록 옴니채널 라우팅을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 라우팅 구성을 선택합니다.
2. 라우팅 구성 페이지에서 초기 라우팅 구성 옆의 편집을 클릭합니다.
3. 초기 라우팅 구성 페이지에서 스킬 기반 라우팅 사용 설정을 선택합니다.
4. 스킬 시간 제한 사용 설정을 선택하고 각 채널에 대한 스킬 시간 제한 임계값을 지정합니다.
   참고: "오버플로우"하거나 일치하는 스킬을 보유하지 않은 다른 상담사로 "대체"하려는 전화에 대해 스킬 시간 제한을 사용 설정해야 합니다. 그렇지 않으면 일치하는 스킬을 보유한 상담사가 대화 가능할 때까지 전화가 대기열에 계속 남아 있거나 음성 메일로 보내집니다.

이 문서에서 설명된 구성을 사용하는 경우 특정 국가 코드에서 온 청구 관련 전화는 일치하는 언어와 문화 스킬을 보유한 상담사에게 먼저 라우팅되지만 지정된 스킬 제한 시간 동안 해당 스킬을 보유한 모든 상담사가 대화 가능하지 않은 경우에는 Billing 그룹에 속한 아무 상담사에게 오버플로우됩니다.