실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션할 때 고려해야 할 한 가지는 Explore를 사용하여 메시징 구현의 성공 여부를 측정하는 방법입니다. 약간의 준비만 하면 마이그레이션으로 인해 발생하는 변경 사항을 제한하는 동시에 메시징이 제공하는 모든 이점을 누릴 수 있습니다.
이 문서에서는 선택한 대화 스타일이 메트릭에 어떤 영향을 미치는지, 성공을 정의할 때 어떤 메트릭을 고려할지, 언제 실시간 모니터링과 시간별 기록을 보여주는 리포팅을 사용해야 하는지 등 메시징과 관련된 몇 가지 중요한 리포팅 고려 사항을 자세히 안내합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
메시징 대화 스타일이 어떻게 메트릭에 영향을 미치는지 이해하기
메시징으로 마이그레이션하는 동안 주요 결정 중 하나는 구현하려는 메시징 대화 스타일입니다. 선택한 대화 스타일은 보고서에서 사용하는 Explore 메트릭에 영향을 미칩니다.
아래 표에는 다양한 메시징 대화 스타일과 메트릭이 어떤 영향을 받는지 요약되어 있습니다.
대화 스타일 | 설명 | 메트릭이 영향을 받는 방식 |
---|---|---|
“실시간 채팅” | 명확한 시작과 끝이 있는 단일 실시간 대화입니다. 이는 대화 후 메시징 티켓이 해결되고 자동으로 종료되는 가장 채팅과 유사한 경험입니다. Zendesk에서는 초기 메시징 마이그레이션 시 이 스타일을 선택하고 적절한 경우 나중에 아래 스타일 중 하나로 마이그레이할 것을 권장합니다. 전혀 마이그레이션하지 않도록 선택하거나 여러 스타일을 지원하도록 선택할 수도 있습니다. |
“실시간 채팅” 스타일은 레거시 실시간 채팅 작동 방식과 매우 밀접하게 관련되어 있으므로 실시간 채팅을 측정하기 위해 사용하는 메트릭은 메시징과 직접 비교됩니다. 예를 들어 첫 번째 응답 시간은 여전히 낮아야 하고 첫 번째 연락 해결은 높아야 합니다. 자세한 내용은 “실시간 채팅” 대화 스타일의 성공 정의하기를 참조하세요. |
다시 등록됨 | 여러 건의 실시간 대화입니다. 초기 실시간 대화 후 상담사가 티켓을 해결 상태로 설정한다는 점을 제외하면 실시간 채팅 대화 스타일과 유사합니다. 고객이 새 채팅을 열고 다시 대기열에서 기다리며 채팅을 다른 상담사에게 배정할 필요 없이 동일한 상담사와 이 대화를 계속할 수 있도록 일정 기간 동안 티켓은 이 상태로 유지됩니다. |
다시 등록됨 스타일에서는 티켓을 다시 등록할 수 있으므로 레거시 실시간 채팅과 비교할 때 요청 대기 시간이나 전체 해결 시간과 같이 티켓 수명 주기와 관련된 메트릭이 부풀려질 수 있습니다. 이 컨텍스트에서 다시 등록된 단일 티켓은 레거시 실시간 채팅 환경에서는 두 개의 별도 채팅이었을 수 있으므로 이러한 부풀려진 메트릭이 반드시 더 저조한 성과를 나타내는 것은 아닙니다. |
비동기식 | 여러 건의 실시간 및 실시간이 아닌 대화입니다. 고객이 장기간에 걸쳐 동일하거나 다른 상담사와 대화합니다. 티켓 수명 주기는 고객에게 서비스가 완전히 제공될 때까지 연장되며 며칠 또는 몇 주가 걸릴 수 있습니다. |
비동기식 스타일은 장기간 발생하며 고객이 응답할 때까지 기다리는 시간을 포함할 수 있으므로 요청자 대기 시간이나 전체 해결 시간 등 티켓 수명 주기와 관련된 메트릭이 인력 충원이나 예측에 대한 신뢰할 수 있는 지표가 될 가능성이 적습니다. 기본 제공 Zendesk 메시징 대시보드에는 이 대화 스타일에 대한 상담사 성과 및 고객 만족도를 모니터링하는 데 도움이 되도록 디자인된 보고서가 포함되어 있습니다. 메시징 티켓 분석하기를 참조하세요. |
"실시간 채팅" 대화 스타일의 성공 정의하기
위에서 언급했듯이 실시간 채팅을 측정하는 데 사용되는 메트릭은 이러한 두 접근 방식 간의 유사성으로 인해 “실시간 채팅” 스타일의 메시징과 직접 비교되는 경우가 많습니다.
그럼에도 불구하고 많은 양의 티켓 처리, 고객 경험 세부 조정 또는 상담사 성과 개선 등 조직에 가장 중요한 결과에 따라 Explore에서 분석할 수 있는 다양한 메트릭이 있습니다.
이 섹션에서는 이러한 3가지 영역 각각의 레거시 채팅 메트릭을 그에 상응하는 메시징 메트릭과 비교합니다. 이러한 비교를 통해 채팅에서 메시징으로의 마이그레이션이 비즈니스에 어떤 식으로 작용할지 더 잘 평가할 수 있습니다.
티켓 양 모니터링을 위한 메트릭
아래 표에는 "실시간 채팅" 메시징 대화 스타일에 대한 해당 메트릭과 비교하여 레거시 채팅에 대한 티켓 양 기반 메트릭이 나열되어 있습니다.
레거시 채팅 메트릭 참여 데이터 집합에서 발췌 |
상응하는 메시징 메트릭 메시징 티켓 데이터 집합에서 발췌 |
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채팅 채팅 세션 수입니다. |
메시징 티켓 메시징 채널에서 만들어진 총 티켓 수입니다. |
완료된 채팅 상담사가 성공적으로 완료한 채팅 세션 수입니다(상담사가 끊은 채팅 및 부재중 채팅은 제외). |
해결된 티켓 해결 또는 종료된 메시징 티켓 수입니다. |
부재중 수신 채팅 상담사 응답 없이 방문자가 채팅을 종료한 수신 채팅 세션 수입니다. 수신 채팅 세션은 방문자(최종 사용자)가 시작합니다. |
응답하지 않은 미해결 메시징 티켓
현재 상담사 답장이 없는 미해결 메시징 티켓 수입니다. 신규 상태를 기준으로 필터링하세요. |
끊긴 채팅 방문자가 상담사 메시지에 응답한 후 채팅에서 나간 상담사가 수락하거나 상담사에게 배정된 채팅 수입니다. |
나중에 대화가 다시 시작될 수 있으므로 메시징은 끊긴 채팅과 직접적으로 비교가 되지 않습니다. 대신 하루 또는 일주일 이상 보류 상태에 있었던 메시징 티켓을 살펴보는 “오래된” 대화를 측정하는 것을 고려하세요. |
다른 곳으로 연결된 채팅 다른 부서나 상담사에게 연결된 채팅 수입니다. |
재배정된 메시징 티켓 두 명 이상의 상담사에게 배정된 메시징 티켓 수입니다. |
오프라인 메시지 온라인 상태인 상담사가 없었을 때 남긴 오프라인 메시지 수입니다. |
업무 시간 외에 만들어진 메시징 티켓 티켓을 만들 당시 지정된 일정 밖에서 만들어진 메시징 티켓 수입니다. |
고객 경험을 모니터링하기 위한 메트릭
아래 표에는 "실시간 채팅" 메시징 대화 스타일에 대한 해당 메트릭과 비교하여 레거시 채팅에 대한 고객 경험 기반 메트릭이 나열되어 있습니다.
레거시 채팅 메트릭 참여 데이터 집합에서 발췌 |
상응하는 메시징 메트릭 메시징 티켓 데이터 집합에서 발췌 |
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채팅 만족도 점수 비율 평가된 총 채팅 수 중 방문자가 좋음으로 평가한 채팅 세션의 비율입니다. |
좋음 만족도 티켓 좋음 만족도 평점을 받은 메시징 티켓 수입니다. |
채팅 지속 시간(초) 처음 채팅 메시지에서 마지막 채팅 메시지까지의 지속 시간(초)입니다. |
전체 해결 시간(분) 메시징 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(분)입니다. (참여 완료 후 메시징 티켓이 해결되고 종료되었다고 가정합니다.) |
채팅 대기 시간(초) 최종 사용자가 상담사의 첫 번째 응답을 받을 때까지 기다린 시간입니다. 상담사 답장이 없다면 최종 사용자가 채팅 세션에서 나가기 전까지 기다린 총 시간을 리턴합니다. |
첫 번째 응답 시간(초) 메시징 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 답장을 할 때까지 걸린 시간(초)입니다. |
채팅 첫 번째 응답 시간(초) 고객이 채팅에 참여한 후 상담사가 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(초)입니다. |
첫 번째 응답 시간(초) 메시징 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 답장을 할 때까지 걸린 시간(초)입니다. |
채팅 평균 응답 시간(초) 채팅 세션 동안 상담사가 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 평균 시간(초)입니다. |
요청자 대기 시간 평균(초) 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 평균 시간(초)입니다. |
채팅 상담사 메시지 채팅 세션 동안 상담사가 입력한 댓글 수입니다. |
상담사 메시지 상담사가 보낸 메시지 수입니다. |
채팅 방문자 메시지 방문자(최종 사용자)가 채팅 세션 동안 제출한 댓글 수입니다. |
요청자 메시지 요청자가 보낸 메시지 수입니다. |
상담사 성과를 모니터링하기 위한 메트릭
아래 표에는 "실시간 채팅" 메시징 대화 스타일에 대한 해당 메트릭과 비교하여 레거시 채팅에 대한 상담사 성과 기반 메트릭이 나열되어 있습니다.
레거시 채팅 메트릭 참여 데이터 집합에서 발췌 |
상응하는 메시징 메트릭 메시징 티켓 데이터 집합에서 발췌 |
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배정 상담사에게 배정된 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 대화할 수 있습니다. 각 대화는 서로 다른 참여로 계산됩니다. |
담당자 스테이션 티켓에 지금까지 배정된 상담사의 수입니다. |
채팅 만족도 점수 비율 평가된 총 채팅 수 중 방문자가 좋음으로 평가한 채팅 세션의 비율입니다. |
좋음 만족도 티켓(좋음 만족도 평점을 받은 메시징 티켓 수)을 만족도가 평가된 티켓(요청자가 나쁨 또는 좋음으로 평가한 메시징 티켓 수)으로 나눈 값입니다. |
채팅 대기 시간 최종 사용자가 상담사의 첫 번째 응답을 받을 때까지 기다린 시간입니다. 상담사 답장이 없다면 최종 사용자가 채팅 세션에서 나가기 전까지 기다린 총 시간을 리턴합니다. |
배정에서 첫 번째 응답까지(초) 마지막 배정 후 첫 번째 상담사 응답까지 걸린 시간(초)입니다. |
참여 지속 시간(분) 상담사가 채팅에 입장한 후 어느 쪽이 먼저이든 방문자나 상담사가 채팅에서 퇴장할 때까지의 시간(초)입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 대화할 수 있습니다. 각 대화는 서로 다른 참여로 계산됩니다. |
처리 시간(분) 상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 대화하는 데 소요한 시간(분)입니다. 자세한 내용은 처리 시간 메트릭은 어떻게 계산되나요? 항목을 참조하세요. |
채팅 평균 응답 시간(초) 채팅 세션 동안 상담사가 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 평균 시간(초)입니다. |
요청자 대기 시간 평균(초) 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 평균 시간(초)입니다. |
배정 수락 비율 총 상담사 배정 수 중 상담사에게 배정되어 수락된 배정의 비율입니다. |
상담사에게 배정된 티켓 수와 비교한 티켓의 양입니다(팀 및 개인 기록 성과와 비교). |
실시간 및 기록 데이터를 사용하여 성공 측정하기
Professional 플랜 이상에서는 기록 리포팅 데이터 외에 실시간 데이터도 이용할 수 있습니다. 실시간 데이터와 기록 데이터를 함께 사용하여 메시징의 성공을 더 전체적으로 파악할 수 있습니다.
실시간 모니터링 사용 시기(Professional 이상)
선택한 메시징 대화 스타일에 관계없이 실시간 데이터를 사용하여 대기열에 있는 현재 티켓 양과 통합 상담사 상태가 있는 옴니채널 라우팅을 활성화한 경우에는 현재 상담사 상태 및 수용 능력을 파악할 수 있습니다.
다음과 같은 질문에 대한 답을 원할 때 실시간 모니터링을 사용하세요.
- 상담사들이 현재 어떤 작업을 하고 있나요?
- 현재 상담사들의 상태는 무엇인가요?
- 현재 백로그가 얼마나 큰가요?
- 운영 현황이 어떠한가요?
- 대기열을 처리할 수 있는 충분한 인력이 있나요?
- 좋은 고객 경험을 제공하고 있나요?
- 현재 고객 감성은 어떠한가요?
메시징 메트릭의 실시간 모니터링에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
기록 데이터 사용 시기
이전 섹션에서 제시된 메트릭과 같은 기록 데이터를 사용하면 대화가 처리된 후 티켓 및 상담사 데이터를 분석할 수 있습니다. 다양한 세분화 수준으로 데이터를 분석하여 기대치에 대한 팀의 성과를 파악하는 것은 물론 개선 기회도 파악할 수 있습니다.
다음과 같은 질문에 대한 답을 원할 때 기록 리포팅을 사용하세요.
- 평균 첫 번째 응답 시간은 얼마인가요?
- 지난주 티켓 양이 최고치에 도달한 때는 언제였나요?
- 최고치에 도달한 티켓 양이 상담사의 첫 번째 응답 시간에 어떤 영향을 미쳤나요?
메시징 티켓의 기록 리포팅에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.