실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션할 때 고려해야 할 한 가지는 Explore를 사용하여 메시징 구현의 성공 여부를 측정하는 방법입니다. 약간의 준비만 하면 마이그레이션으로 인해 발생하는 변경 사항을 제한하는 동시에 메시징이 제공하는 모든 이점을 누릴 수 있습니다.
이 문서에서는 선택한 대화 스타일이 메트릭에 어떤 영향을 미치는지, 성공을 정의할 때 어떤 메트릭을 고려할지, 언제 실시간 모니터링과 시간별 기록을 보여주는 리포팅을 사용해야 하는지 등 메시징과 관련된 몇 가지 중요한 리포팅 고려 사항을 자세히 안내합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
메시징 대화 스타일이 어떻게 메트릭에 영향을 미치는지 이해하기
메시징으로 마이그레이션하는 동안 주요 결정 중 하나는 구현하려는 메시징 대화 스타일입니다. 선택한 대화 스타일은 보고서에서 사용하는 Explore 메트릭에 영향을 미칩니다.
아래 표에는 다양한 메시징 대화 스타일과 메트릭이 어떤 영향을 받는지 요약되어 있습니다.
| 대화 스타일 | 설명 | 메트릭이 영향을 받는 방식 |
|---|---|---|
| “실시간 채팅” | 명확한 시작과 끝이 있는 단일 실시간 대화입니다. 이는 대화 후 메시징 티켓이 해결되고 자동으로 종료되는 가장 채팅과 유사한 경험입니다. Zendesk에서는 초기 메시징 마이그레이션 시 이 스타일을 선택하고 적절한 경우 나중에 아래 스타일 중 하나로 마이그레이할 것을 권장합니다. 전혀 마이그레이션하지 않도록 선택하거나 여러 스타일을 지원하도록 선택할 수도 있습니다. |
“실시간 채팅” 스타일은 레거시 실시간 채팅 작동 방식과 매우 밀접하게 관련되어 있으므로 실시간 채팅을 측정하기 위해 사용하는 메트릭은 메시징과 직접 비교됩니다. 예를 들어 첫 번째 응답 시간은 여전히 낮아야 하고 첫 번째 연락 해결은 높아야 합니다. 자세한 내용은 “실시간 채팅” 대화 스타일의 성공 정의하기를 참조하세요. |
| 다시 등록됨 | 여러 건의 실시간 대화입니다. 초기 실시간 대화 후 상담사가 티켓을 해결 상태로 설정한다는 점을 제외하면 실시간 채팅 대화 스타일과 유사합니다. 고객이 새 채팅을 열고 다시 대기열에서 기다리며 채팅을 다른 상담사에게 배정할 필요 없이 동일한 상담사와 이 대화를 계속할 수 있도록 일정 기간 동안 티켓은 이 상태로 유지됩니다. |
다시 등록됨 스타일에서는 티켓을 다시 등록할 수 있으므로 레거시 실시간 채팅과 비교할 때 요청 대기 시간이나 전체 해결 시간과 같이 티켓 수명 주기와 관련된 메트릭이 부풀려질 수 있습니다. 이 컨텍스트에서 다시 등록된 단일 티켓은 레거시 실시간 채팅 환경에서는 두 개의 별도 채팅이었을 수 있으므로 이러한 부풀려진 메트릭이 반드시 더 저조한 성과를 나타내는 것은 아닙니다. |
| 비동기식 | 여러 건의 실시간 및 실시간이 아닌 대화입니다. 고객이 장기간에 걸쳐 동일하거나 다른 상담사와 대화합니다. 티켓 수명 주기는 고객에게 서비스가 완전히 제공될 때까지 연장되며 며칠 또는 몇 주가 걸릴 수 있습니다. |
비동기식 스타일은 장기간 발생하며 고객이 응답할 때까지 기다리는 시간을 포함할 수 있으므로 요청자 대기 시간이나 전체 해결 시간 등 티켓 수명 주기와 관련된 메트릭이 인력 충원이나 예측에 대한 신뢰할 수 있는 지표가 될 가능성이 적습니다. 기본 제공 Zendesk 메시징 대시보드에는 이 대화 스타일에 대한 상담사 성과 및 고객 만족도를 모니터링하는 데 도움이 되도록 디자인된 보고서가 포함되어 있습니다. 메시징 티켓 분석하기를 참조하세요. |
"실시간 채팅" 대화 스타일의 성공 정의하기
위에서 언급했듯이 실시간 채팅을 측정하는 데 사용되는 메트릭은 이러한 두 접근 방식 간의 유사성으로 인해 “실시간 채팅” 스타일의 메시징과 직접 비교되는 경우가 많습니다.
그럼에도 불구하고 많은 양의 티켓 처리, 고객 경험 세부 조정 또는 상담사 성과 개선 등 조직에 가장 중요한 결과에 따라 Explore에서 분석할 수 있는 다양한 메트릭이 있습니다.
이 섹션에서는 이러한 3가지 영역 각각의 레거시 채팅 메트릭을 그에 상응하는 메시징 메트릭과 비교합니다. 이러한 비교를 통해 채팅에서 메시징으로의 마이그레이션이 비즈니스에 어떤 식으로 작용할지 더 잘 평가할 수 있습니다.
티켓 양 모니터링을 위한 메트릭
아래 표에는 "실시간 채팅" 메시징 대화 스타일에 대한 해당 메트릭과 비교하여 레거시 채팅에 대한 티켓 양 기반 메트릭이 나열되어 있습니다.
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레거시 채팅 메트릭 참여 데이터 집합에서 발췌 |
상응하는 메시징 메트릭 메시징 티켓 데이터 집합에서 발췌 |
|---|---|
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채팅 채팅 세션 수입니다. |
메시징 티켓 메시징 채널에서 만들어진 총 티켓 수입니다. |
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완료된 채팅 상담사가 성공적으로 완료한 채팅 세션 수입니다(상담사가 끊은 채팅 및 부재중 채팅은 제외). |
해결된 티켓 해결 또는 종료된 메시징 티켓 수입니다. |
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부재중 수신 채팅 상담사 응답 없이 방문자가 채팅을 종료한 수신 채팅 세션 수입니다. 수신 채팅 세션은 방문자(최종 사용자)가 시작합니다. |
응답하지 않은 미해결 메시징 티켓
현재 상담사 답장이 없는 미해결 메시징 티켓 수입니다. 신규 상태를 기준으로 필터링하세요. |
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끊긴 채팅 방문자가 상담사 메시지에 응답한 후 채팅에서 나간 상담사가 수락하거나 상담사에게 배정된 채팅 수입니다. |
나중에 대화가 다시 시작될 수 있으므로 메시징은 끊긴 채팅과 직접적으로 비교가 되지 않습니다. 대신 하루 또는 일주일 이상 보류 상태에 있었던 메시징 티켓을 살펴보는 “오래된” 대화를 측정하는 것을 고려하세요. |
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다른 곳으로 연결된 채팅 다른 부서나 상담사에게 연결된 채팅 수입니다. |
재배정된 메시징 티켓 두 명 이상의 상담사에게 배정된 메시징 티켓 수입니다. |
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오프라인 메시지 온라인 상태인 상담사가 없었을 때 남긴 오프라인 메시지 수입니다. |
업무 시간 외에 만들어진 메시징 티켓 티켓을 만들 당시 지정된 일정 밖에서 만들어진 메시징 티켓 수입니다. |
고객 경험을 모니터링하기 위한 메트릭
아래 표에는 "실시간 채팅" 메시징 대화 스타일에 대한 해당 메트릭과 비교하여 레거시 채팅에 대한 고객 경험 기반 메트릭이 나열되어 있습니다.
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레거시 채팅 메트릭 참여 데이터 집합에서 발췌 |
상응하는 메시징 메트릭 메시징 티켓 데이터 집합에서 발췌 |
|---|---|
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채팅 만족도 점수 비율 평가된 총 채팅 수 중 방문자가 좋음으로 평가한 채팅 세션의 비율입니다. |
좋음 만족도 티켓 좋음 만족도 평점을 받은 메시징 티켓 수입니다. |
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채팅 지속 시간(초) 처음 채팅 메시지에서 마지막 채팅 메시지까지의 지속 시간(초)입니다. |
전체 해결 시간(분) 메시징 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 시간(분)입니다. (참여 완료 후 메시징 티켓이 해결되고 종료되었다고 가정합니다.) |
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채팅 대기 시간(초) 최종 사용자가 상담사의 첫 번째 응답을 받을 때까지 기다린 시간입니다. 상담사 답장이 없다면 최종 사용자가 채팅 세션에서 나가기 전까지 기다린 총 시간을 리턴합니다. |
첫 번째 응답 시간(초) 메시징 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 답장을 할 때까지 걸린 시간(초)입니다. |
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채팅 첫 번째 응답 시간(초) 고객이 채팅에 참여한 후 상담사가 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(초)입니다. |
첫 번째 응답 시간(초) 메시징 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 답장을 할 때까지 걸린 시간(초)입니다. |
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채팅 평균 응답 시간(초) 채팅 세션 동안 상담사가 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 평균 시간(초)입니다. |
요청자 대기 시간 평균(초) 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 평균 시간(초)입니다. |
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채팅 상담사 메시지 채팅 세션 동안 상담사가 입력한 댓글 수입니다. |
상담사 메시지 상담사가 보낸 메시지 수입니다. |
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채팅 방문자 메시지 방문자(최종 사용자)가 채팅 세션 동안 제출한 댓글 수입니다. |
요청자 메시지 요청자가 보낸 메시지 수입니다. |
상담사 성과를 모니터링하기 위한 메트릭
아래 표에는 "실시간 채팅" 메시징 대화 스타일에 대한 해당 메트릭과 비교하여 레거시 채팅에 대한 상담사 성과 기반 메트릭이 나열되어 있습니다.
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레거시 채팅 메트릭 참여 데이터 집합에서 발췌 |
상응하는 메시징 메트릭 메시징 티켓 데이터 집합에서 발췌 |
|---|---|
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배정 상담사에게 배정된 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 대화할 수 있습니다. 각 대화는 서로 다른 참여로 계산됩니다. |
담당자 스테이션 티켓에 지금까지 배정된 상담사의 수입니다. |
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채팅 만족도 점수 비율 평가된 총 채팅 수 중 방문자가 좋음으로 평가한 채팅 세션의 비율입니다. |
좋음 만족도 티켓(좋음 만족도 평점을 받은 메시징 티켓 수)을 만족도가 평가된 티켓(요청자가 나쁨 또는 좋음으로 평가한 메시징 티켓 수)으로 나눈 값입니다. |
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채팅 대기 시간 최종 사용자가 상담사의 첫 번째 응답을 받을 때까지 기다린 시간입니다. 상담사 답장이 없다면 최종 사용자가 채팅 세션에서 나가기 전까지 기다린 총 시간을 리턴합니다. |
배정에서 첫 번째 응답까지(초) 마지막 배정 후 첫 번째 상담사 응답까지 걸린 시간(초)입니다. |
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참여 지속 시간(분) 상담사가 채팅에 입장한 후 어느 쪽이 먼저이든 방문자나 상담사가 채팅에서 퇴장할 때까지의 시간(초)입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담사와 대화할 수 있습니다. 각 대화는 서로 다른 참여로 계산됩니다. |
처리 시간(분) 상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 대화하는 데 소요한 시간(분)입니다. 자세한 내용은 처리 시간 메트릭은 어떻게 계산되나요? 항목을 참조하세요. |
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채팅 평균 응답 시간(초) 채팅 세션 동안 상담사가 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 평균 시간(초)입니다. |
요청자 대기 시간 평균(초) 최종 사용자가 메시지를 보내고 나서 상담사가 응답할 때까지의 평균 시간(초)입니다. |
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배정 수락 비율 총 상담사 배정 수 중 상담사에게 배정되어 수락된 배정의 비율입니다. |
상담사에게 배정된 티켓 수와 비교한 티켓의 양입니다(팀 및 개인 기록 성과와 비교). |
실시간 및 기록 데이터를 사용하여 성공 측정하기
Professional 플랜 이상에서는 기록 리포팅 데이터 외에 실시간 데이터도 이용할 수 있습니다. 실시간 데이터와 기록 데이터를 함께 사용하여 메시징의 성공을 더 전체적으로 파악할 수 있습니다.
실시간 모니터링 사용 시기(Professional 이상)
선택한 메시징 대화 스타일에 관계없이 실시간 데이터를 사용하여 대기열에 있는 현재 티켓 양과 통합 상담사 상태가 있는 옴니채널 라우팅을 활성화한 경우에는 현재 상담사 상태 및 수용 능력을 파악할 수 있습니다.
다음과 같은 질문에 대한 답을 원할 때 실시간 모니터링을 사용하세요.
- 상담사들이 현재 어떤 작업을 하고 있나요?
- 현재 상담사들의 상태는 무엇인가요?
- 현재 백로그가 얼마나 큰가요?
- 운영 현황이 어떠한가요?
- 대기열을 처리할 수 있는 충분한 인력이 있나요?
- 좋은 고객 경험을 제공하고 있나요?
- 현재 고객 감성은 어떠한가요?
메시징 메트릭의 실시간 모니터링에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
기록 데이터 사용 시기
이전 섹션에서 제시된 메트릭과 같은 기록 데이터를 사용하면 대화가 처리된 후 티켓 및 상담사 데이터를 분석할 수 있습니다. 다양한 세분화 수준으로 데이터를 분석하여 기대치에 대한 팀의 성과를 파악하는 것은 물론 개선 기회도 파악할 수 있습니다.
다음과 같은 질문에 대한 답을 원할 때 기록 리포팅을 사용하세요.
- 평균 첫 번째 응답 시간은 얼마인가요?
- 지난주 티켓 양이 최고치에 도달한 때는 언제였나요?
- 최고치에 도달한 티켓 양이 상담사의 첫 번째 응답 시간에 어떤 영향을 미쳤나요?
메시징 티켓의 기록 리포팅에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.