Explore 사용법: 시간 추적 앱 - 티켓 처리 시간 측정

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이 사용법에서는 티켓당 처리 시간에 대해 보고하는 방법에 대해 알아봅니다. 이 정보를 사용하여 대부분 동일한 상담사가 티켓을 처리할 때의 상담사 성과를 분석하거나 팀이 특정 최종 사용자나 조직을 지원하는 데 소모한 시간에 대해 보고할 수 있습니다.

팁: 티켓당 처리 시간 대신업데이트당 처리 시간에 대해 보고할 수도 있습니다. 시간 추적 앱 - 업데이트 처리 시간 측정하기를참조하세요.

이 사용법에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 필요 항목
• 표준 계산된 메트릭 만들기
• 티켓 ID로 티켓 처리 시간 측정하기
• 월 및 조직별 티켓 처리 시간 측정하기

관련 문서:

• 시간 추적 앱: 측정해야 하는 메트릭
• Explore 사용법: 시간 추적 앱 - 업데이트 처리 시간 측정

필요 항목

스킬 수준: 중간

필요한 시간: 20분

• Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
• 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
• 시간 추적 앱 설치 및 구성됨(시간 추적 앱 설정 참조)

참고: 시간 추적 앱은 일정에 따라 Explore와 동기화되는 사용자 지정 숫자 필드에 데이터를 저장합니다. 최근에 시간 추적 앱을 설치한 경우에는 필수 계산된 메트릭을 작성하는 데 필요한 데이터가 아직 Explore와 동기화되지 않을 수 있습니다.

표준 계산된 메트릭 만들기

티켓 처리 시간에 대해 보고하려면 먼저 표준 계산된 메트릭을 만들어야 합니다.

참고: 이 사용법에서 설명된 메트릭 및 보고서가 작동하려면 먼저 시간 추적 앱을 설치하고 구성해야 합니다. 시간 추적 앱 설정을 참조하세요. 앱이 구성되지 않은 경우 메트릭에서 어떤 값도 리턴하지 않습니다.

표준 계산된 메트릭을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
3. 데이터 집합 선택페이지에서Support클릭합니다. > Support 티켓을클릭한 다음보고서 시작을클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
4. 계산 메뉴()를 클릭하고 표준 계산된 메트릭을 선택합니다.
5. 티켓 처리 시간(분)또는 시간 등 계산된 메트릭의 이름을 입력합니다.
6. 수식 필드에 아래 수식을 입력합니다.

   VALUE(Total time spent (sec))/60

   티켓 처리 시간을 시간 단위로 측정하려면 대신 다음 수식을 사용하세요.

   VALUE(Total time spent (sec))/60/60

   팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요.
7. 저장을 클릭합니다.
8. (선택 사항) 메트릭에 어느 집계 방식을 사용할지 결정합니다. 추가적인 도움말은 메트릭의 기본 및 표시되는 집계 방식 설정을 참조하세요.
   1. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
   2. 속성 목록에서 계산된 메트릭 폴더를 확장하여 계산된 메트릭을 찾은 다음 옆의 펜 아이콘()을 클릭합니다.
   3. 표준 계산된 메트릭창의 오른쪽 위에 있는옵션을클릭합니다. > 집계 방식을 편집합니다.
   4. 다음 집계 방식을 표시하도록 설정합니다. SUM, AVG, MIN, MAX, MED.
   5. (선택 사항) 기본 집계 방식을 변경합니다.
   6. 저장을 클릭합니다.
9. (선택 사항) 메트릭의 표시 형식을 사용자 지정합니다. 추가적인 도움말은 결과 형식 사용자 지정을 참조하세요.
   1. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
   2. 속성 목록에서 계산된 메트릭 폴더를 확장하여 계산된 메트릭을 찾은 다음 옆의 펜 아이콘()을 클릭합니다.
   3. 표준 계산된 메트릭창의 오른쪽 위에 있는옵션을클릭합니다. > 표시 형식을 편집합니다.
   4. 첫 번째 드롭다운에서 사용자 지정을 선택합니다.
   5. 필요에 따라 메트릭의 표시 형식을 사용자 지정합니다. 예를 들어 접미어 ‘분’ 또는 ‘시간’을 추가하거나 소수점 이하 자릿수를 늘릴 수 있습니다.
   6. 저장을 클릭합니다.

이제 표준 계산된 메트릭을 만들었으므로 Support: 티켓 데이터 집합을 를 사용하여 보고서를 만들었습니다. 두 가지 보고서 예는 아래를 참조하세요.

티켓 ID로 티켓 처리 시간 측정하기

이 보고서 예에서는위에서 만든 표준 계산된 메트릭을사용하여 처리 시간 및 몇 가지 추가 속성이 포함된 티켓 목록을 생성합니다.

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
3. 데이터 집합 선택페이지에서Support클릭합니다. > Support 티켓을클릭한 다음보고서 시작을클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
4. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
5. 메트릭 목록에서계산된 메트릭을선택합니다. > 티켓 처리 시간(분)(또는 위에서 만든 메트릭 이름)을 선택한 다음적용을클릭합니다.
6. 로우창에서 추가를 클릭하고 다음 속성을 선택한 다음적용을클릭합니다.
   
   • 티켓> 티켓 ID
   • 담당자> 담당자 이름
   • 요청자> 요청자 이름
   • 시간 - 티켓 해결됨> 티켓 해결됨 - 날짜
7. 방금 추가한티켓 해결됨 - 날짜속성을 클릭하고 보려는 기간별로 필터링합니다. 도움말은컬럼 또는 로우 창에서 속성별로 필터링하기를참조하세요.
8. 시각화 유형메뉴()을 클릭하고표를선택합니다.

다음과 같은 테이블이 만들어집니다.

월 및 조직별 티켓 처리 시간 측정하기

이 예제 보고서에서는위에서 만든 표준 계산된 메트릭을사용하여 월별 및 조직별 총 티켓 처리 시간과 평균 티켓 처리 시간을 보여주는 차트를 생성합니다.

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
3. 데이터 집합 선택페이지에서Support클릭합니다. > Support 티켓을클릭한 다음보고서 시작을클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
4. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
5. 메트릭 목록에서계산된 메트릭을선택하고티켓 처리 시간(분)또는 위에서 만든 메트릭의 이름을 찾은 다음 이름 오른쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.
6. SUM및AVG를선택한 다음적용을클릭합니다.
7. 시각화 유형메뉴()을 클릭하고회선을선택합니다.
8. 방금 추가한AVG(티켓 처리 시간(분))메트릭을 클릭한 다음이중을선택합니다. (선 시각화를 선택할 때까지는 이 옵션이 나타나지 않습니다.)
9. 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
10. 속성 목록에서 다음 속성을 선택한 다음적용을클릭합니다.
    • 시간 - 티켓 만듦> 티켓 만듦 - 연도
    • 시간 - 티켓 만듦> 티켓 만듦 - 월
11. 방금 추가한 티켓 만듦 - 월속성을 클릭하고 보려는 기간별로 필터링합니다. 도움말은컬럼 또는 로우 창에서 속성별로 필터링하기를참조하세요.
12. 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
13. 속성 목록에서티켓 구성을선택합니다. > 티켓 조직 이름을클릭한 다음적용을클릭합니다.
14. 방금 추가한티켓 조직 이름속성을 클릭하여 보고하려는 조직을 선택한 다음적용을클릭합니다. 이러한 조직은 보고서 시각화의 왼쪽 위에 있는 로우 선택기에 나타납니다.
15. (선택 사항) 차트 구성 메뉴()를 사용하여 차트 색상, 레이블 등을 조정합니다. 도움말은 차트 사용자 지정을 참조하세요.

다음과 같은 차트가 생성됩니다.

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