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경우에 따라 특정 상담사에게 전화를 라우팅할 수 있지만 선호하는 상담사 중 아무도 대화 가능하지 않은 경우 대체 상담사에게 "오버플로우"하는 라우팅 로직이 필요합니다. 옴니채널 라우팅 대기열은 작업을 여러 상담사 그룹에 라우팅하는 일관된 방법과 좀 더 세분화된 라우팅 논리를 제공하도록 디자인되었습니다.
이 사용법에서는 옴니채널 라우팅, 그룹 및 대기열을 사용합니다.
워크플로우 목표
건강 보험 문의를 위한 전담 회선 등 회사가 제공하는 각 보험 종류에 대한 별도의 전화 회선을 사용합니다. 건강 보험 전화번호에서 받는 모든 전화를 건강 보험 부서 상담사 그룹에 라우팅하되 건강 보험 부서 상담사들이 통화할 수 없는 경우에는 일반 보험 부서 상담사 그룹을 백업으로 사용합니다. 옴니채널 라우팅이 사용자 지정 대기열을 만들고 기본과 보조 상담사 그룹 모두에 대한 라우팅 작업을 지원하므로 이를 수행하기 위해 옴니채널 라우팅 설정을 업데이트해야 합니다.
통화에 옴니채널 라우팅 사용하기
통화 라우팅 방법을 결정하기 전에 티켓 만들기 프로세스를 반드시 이해하도록 하세요. 옴니채널 라우팅을 사용할 때에는 전화를 받자마자 티켓이 만들어집니다. 즉, 수신 통화에 응답하기 전에 트리거를 실행할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하지 않으면 상담사가 전화를 받은 후 티켓이 만들어지며, 티켓이 만들어질 때까지 수신 전화에 대해 트리거를 실행할 수 없습니다. 즉 옴니채널 라우팅이 트리거를 사용하여 통화 라우팅에 영향을 미칠 수 있는 유일한 방법입니다.
사용자 지정 대기열을 사용하면 옴니채널 라우팅이 대기열을 평가하기 전에 새 전화에 대해 트리거가 실행됩니다.
옴니채널 라우팅 작동 방식을 참조하세요.
서로 다른 유형의 보험 문의를 처리하도록 상담사 그룹 만들기
그룹 기능으로 상담사들을 하나로 모아 관리자가 상담사의 스킬, 경험 또는 기타 유사성에 따라 상담사 티켓 배정을 관리할 수 있습니다.
사람을 클릭한 다음 팀 > 그룹을 선택합니다.대기열 정의하기
통화를 포함한 티켓이 대기열의 조건에 따라 대기열에 배정됩니다. 조건은 티켓이 대기열에 추가되는데 필요한 자격 요건입니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 대기열을 선택합니다. - 대기열 만들기를 클릭합니다.
- 대기열의 이름을 입력합니다. 이 예에서는 다음을 사용합니다. 건강 보험 요청.
- 다른 대기열에 상대적인 대기열의 우선 순위를 지정합니다.
대기열 우선 순위는 상담사가 여러 대기열에서 작업을 받을 때에만 고려됩니다. 그런 경우에는 우선 순위가 더 높은 대기열에서 온 작업이 먼저 배정됩니다. 두 개 이상의 대기열에 동일한 우선 순위 값을 사용할 수 있습니다.
-
조건 아래에서 스킬이 추가될 조건을 지정합니다. 예:
- 티켓 > 채널 > 다음과 같음 > 전화 통화(수신)
- 티켓 > 댓글 텍스트 > 다음 단어 중 하나 이상을 포함 > 수신 번호: 1 888 8888
- 기본 그룹에 건강 보험 부서를 선택합니다.
- 보조 그룹에 일반 보험 부서를 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
- 대기열 페이지에서 대기열을 원하는 순서로 드래그 앤 드롭합니다.
옴니채널 라우팅은 대기열 페이지에 나열된 순서대로 대기열을 평가하고 조건과 일치하는 첫 번째 대기열에 티켓을 삽입합니다.
이 문서에 설명된 구성을 사용하는 경우, 건강 보험 회선(+1 888 8888)에서 받는 전화는 전화의 우선 순위 및 티켓 작성 타임스탬프에 따라 건강 보험 요청 대기열에 삽입됩니다. 그런 다음 전화가 건강 보험 부서 그룹의 대화 가능한 상담사에게 라우팅됩니다. 건강 보험 부서 그룹의 모든 상담사가 통화할 수 없는 경우에는 더 빠른 응답을 위해 보조 그룹(일반 보험 부서)으로 오버플로우됩니다.
댓글 6개
Jason V
I have this setup currently but I'm noticing only 1 agent from each group is getting the calls. Everyone else has 0.
What other conditions are impacting other users not getting the call within the group?
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Stephen Whyte
Please close this ticket. TY
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Stephen Whyte
With only Phone call (incoming) as the condition, will this queue setup ensure that overflow calls are routed to my Tier 2 agents when there are no Tier 1 agents available?
and do I still need to use skills-based routing / skills timeout?
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Stephen Whyte
1263082121069 thanks for the response. I would indeed like some help with setting this up.
Since moving to OCR we've struggled with getting overflow calls to work properly. Queues seem like a great addition to how Zendesk works.
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Destiny
Thank you for reaching out. I appreciate the opportunity to address your query regarding the implementation of overflow in Omnichannel routing within a tiered support structure.
The short answer is affirmative. The overflow function is indeed adaptable to tiered support scenarios. Much like the process outlined for departmental overflow in the example on our page, the same principles apply to cascading calls between support tiers. When Tier 1 agents are all occupied, incoming calls will seamlessly transfer to your Tier 2 support group, ensuring continuous service availability and efficient customer support.
If you require any further clarification on setting this up or wish to discuss how it can be tailored to your specific operational needs, please do not hesitate to let us know.
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Stephen Whyte
Can this workflow be applied to a tiered support structure?
We use a single line for technical support, but would like to have calls overflow to our Tier2 group if there are no available agents in the primary call answer group (Tier1).
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