헬프 데스크 Zendesk 품질 보증 (QA)에 연결하면 모든 대화 관련 데이터를 자동으로 가져옵니다. 헬프 데스크 의 티켓은 4~6시간마다 Zendesk QA 와 동기화됩니다.

사용 중인 플랜
추가 기능 품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

검증된 AI 요약 ◀▼

헬프 데스크 연결을 관리하여 대화 데이터를 가져오고 고객 데이터 마스킹 및 보존 기간 설정과 같은 개인정보 보호 설정을 구성하세요. 연결을 삭제할 수도 있지만 하나의 기본 연결이 활성 상태를 유지해야 합니다. 고급 옵션을 사용하여 콘텐츠를 필터링하고 특정 대화를 동기화하세요. 추가적인 연결에 대해서는 해당 영업 담당자에게 문의하세요.

위치: Zendesk QA > 설정 > 연결

헬프 데스크 Zendesk 품질 보증 (QA)에 연결하면 모든 대화 관련 데이터를 자동으로 가져옵니다. 헬프 데스크 의 티켓은 4~6시간마다 Zendesk QA 와 동기화됩니다.

참고: 통화 녹음을 Zendesk QA 로 가져와야 분석할 수 있습니다. 이를 위해 음성 QA를 활성화합니다.

Support 에 대한 연결을 검토하고 필요에 따라 구성할 수 있습니다. 예를 들어 선택한 콘텐츠를 필터링하여 검토자에게 보이거나 Zendesk QA 에 저장되지 않도록 하여 고객과 지원 상담원의 개인정보를 보호하고자 할 수 있습니다. 보관 기간을 설정하여 지정된 시간 동안 비활성 상태로 남아 있는 대화가 자동으로 삭제되도록 할 수도 있습니다. 또한 기존 연결을 제거할 수 있습니다. 이 문서에서는 관리자가 Zendesk QA 에서 헬프 데스크 연결을 구성하고 삭제하는 방법에 대해 설명합니다.

팁: 추가적인 연결이 필요하면 Zendesk 영업 담당자에게 문의하세요. 최대 50개까지 연결을 추가할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • 헬프 데스크 연결 관리하기
  • 헬프 데스크 연결 삭제하기

헬프 데스크 연결 관리하기

관리자는 Support 에 대한 연결을 검토하고 Zendesk QA 에서 필요에 따라 구성할 수 있습니다.

헬프 데스크 연결을 관리하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 품질 보증에서 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
  2. 설정()을 클릭합니다.
  3. 사이드바의 계정 아래에서 연결을 클릭합니다.
  4. 관리하려는 연결 옆의 옵션 메뉴( )을 클릭하고 연결 편집을 선택합니다.

    기본 연결을 편집하는 경우에는 연필 아이콘( ) 대신 사용할 수 있습니다.

    다음과 같은 옵션을 편집할 수 있습니다.
    • 이름: 헬프 데스크 연결의 이름을 입력합니다.
    • 민감한 데이터 필드 숨기기: 헬프 데스크에서 데이터를 가져올 때 제외하려는 사용자 지정 티켓 필드 ID를 입력합니다. 각 필드 ID를 쉼표로 구분합니다.
    • 보존 기간: 보존 기간을 선택합니다. 1개월, 3개월, 6개월, 1년 중에서 선택할 수 있습니다. 선택한 보존 기간 동안 비활성 상태로 남아 있는 대화 즉, 상태나 담당자 변경과 같은 활동이 없는 티켓은 삭제됩니다. 이 삭제에는 대시보드의 검토 및 검토 데이터가 포함되지 않습니다.
      QA 데이터는 Zendesk 계정의 데이터 저장 공간 제한에 영향을 미치지 않습니다.
    • 고급 옵션 표시: 고급 옵션을 사용하면 선택한 콘텐츠를 필터링하여 검토자에게 표시되지 않고 Zendesk QA에 저장되지 않도록 하여 고객과 지원 상담사의 개인정보를 보호할 수 있습니다.

      다음과 같은 고급 옵션을 관리할 수 있습니다.

      • 고객 데이터 마스킹: 대화에서 티켓 요청자의 최종 사용자 이름, 이메일 및 전화번호를 숨길지 여부를 선택합니다. 모든 헬프 데스크 연결에 대해 은행 자격 증명은 이미 마스킹되어 있습니다.
      • 대화 콘텐츠 무시: Zendesk QA에 헬프 데스크 티켓 콘텐츠를 저장하지 않으려면 이 옵션을 선택합니다. 검토를 위해 대화가 열릴 때 이 데이터를 온디맨드식으로 가져옵니다. 이 옵션을 선택하면 다음 데이터 기반 기능을 사용할 수 없습니다.
        • 강조 표시 인사이트
        • 자동 QA
        • 대화 콘텐츠 번역
        • Zendesk QA AI 메트릭 필터
      • 첨부 파일 무시: Zendesk QA가 대화 첨부 파일의 URL을 저장하지 못하도록 하려면 이 옵션을 선택합니다. 검토를 위해 대화가 열릴 때 이 데이터를 온디맨드식으로 가져옵니다.
      • 다음과 같은 대화만 동기화: Zendesk QA에 동기화할 때 포함하거나 제외하려는 티켓 태그 및 그룹의 이름을 입력합니다. 태그는 대소문자를 구분하지 않습니다.
    • Amazon Connect 추가: Zendesk가 아닌 콜 센터 솔루션을 사용하는 경우에는 Zendesk Talk Partner Edition으로 음성 QA에 연결할 수 있습니다. Amazon Connect 사용자는 여기에 AWS 세부 정보를 입력합니다. Amazon Connect 계정 내에서 모든 관련 정보를 찾을 수 있습니다.
  5. 마쳤으면 연결 업데이트를 클릭합니다.

헬프 데스크 연결 삭제하기

관리자는 Zendesk QA 에서 연결을 삭제할 수 있습니다. 하지만 하나의 기본 연결은 항상 활성 상태를 유지해야 하며 제거할 수 없습니다.

대화, 필드 및 태그를 포함하여 삭제된 연결에 대한 모든 헬프 데스크 관련 데이터가 Zendesk QA 에서 제거됩니다. 이 작업은 되돌릴 수 없습니다. 활동 페이지 나 대시보드 등의 특정 보기에서 검토 데이터에 계속 액세스할 수 있지만 대화에 대한 링크는 더 이상 Zendesk QA 에서 사용할 수 없습니다. 이를 방지하려면 Zendesk 고객 지원팀 에 연락하여 비활성화를 요청하거나 연결을 삭제하는 대신 비활성으로 표시하세요.

헬프 데스크 연결을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 품질 보증에서 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
  2. 설정()을 클릭합니다.
  3. 사이드바의 계정 아래에서 연결을 클릭합니다.
  4. 제거하려는 연결 옆의 옵션 메뉴( )을 클릭하고 연결 삭제를 선택합니다.
  5. “연결 삭제”를 입력하고 대화, 필드 및 태그를 포함하여 Zendesk QA 에서 이 연결에 대한 모든 헬프 데스크 관련 데이터를 제거한다는 사실을 이해했음을 확인합니다. 이 작업은 되돌릴 수 없습니다.
  6. 연결 삭제를 클릭합니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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