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추가 기능 코파일럿

추천 첫 번째 답장 기능은 생성형 AI를 사용하여 기존 매크로 및 헬프 센터 문서에 따라 티켓의 상담사에게 첫 번째 응답을 추천합니다. AI 생성 추천을 사용하여 티켓에 응답하면 상담사가 시간을 절약하고 생산성을 높일 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 추천 첫 번째 답장에 대한 정보
  • 추천 첫 번째 답장을 사용 설정하고 액세스 제어하기

관련 문서:

  • AI를 사용하여 티켓에서 첫 번째 응답 생성하기
  • Explore 사용법: 추천 첫 번째 답장에 대해 리포팅하기

추천 첫 번째 답장에 대한 정보

추천 첫 번째 답장 기능은 티켓의 댓글을 스캔하여 기존 매크로, 헬프 센터 문서 또는 대규모 언어 모델(LLM)과 비교하여 추천 내용을 생성합니다. 티켓이 어느 채널에서 오는지에 따라 추천 답장을 생성하는 데 사용되는 칸텍스트와 소스가 결정됩니다.

티켓 채널 추천을 생성하는 데 사용되는 컨텍스트 추천을 생성하는 데 사용되는 소스
이메일 및 웹 양식 티켓 제목 및 최종 사용자의 첫 번째 댓글

  1. 추천 매크로

  2. (일치하는 추천 매크로가 없는 경우) 헬프 센터 문서

신뢰도가 높은 일치 항목을 식별할 수 없는 경우 추천 답장이 채워지지 않습니다.
메시징 최종 사용자와 봇 간에 주고받은 메시지(상담사에게 핸드오프 전 티켓의 봇 대화 기록이라고도 함)

  1. 추천 매크로

  2. (일치하는 추천 매크로가 없는 경우) 헬프 센터 문서 기반이 아니라 LLM에 의해 생성된 콘텐츠
참고: 추천 첫 번째 답장은 이메일, 웹 양식, 메시징(소셜 메시징 포함) 채널을 통해 만들어진 티켓에만 작동합니다.

이 기능이 매크로를 추천 소스로 사용할 때, 상담사가 사용할 수 있고 활성화되어 있으며 공개 댓글이 포함된 모든 공유 매크로가 사용됩니다. 헬프 센터 문서가 추천 소스로 사용되는 경우 티켓의 브랜드와 일치하고 상담사와 티켓 요청자 모두가 볼 수 있는 문서만 사용됩니다.

신뢰도가 높은 일치 항목이 식별되면 작성기에 추천 답장이 채워집니다. 이는 첫 번째 상담사 답장에만 해당됩니다. 매크로에 기반한 추천 첫 번째 답장은 계정의 콘텐츠와 정확히 일치하며, 헬프 센터 문서에 기반한 추천 첫 번째 답장은 AI에 의해 생성됩니다.

상담사는 추천 답장을 살펴보고 다음 작업 중 하나를 수행할 수 있습니다.

  • 답장을 그대로 수락하여 보내기
  • 답장을 업데이트하여 보내기
  • 답장을 거부하고 직접 작성하여 보내기

상담사가 추천 답장을 수락하면 accepted_suggested_first_reply 태그가 티켓에 추가됩니다. Explore에서 이 태그를 사용하여 상담사의 추천 첫 번째 답장 사용에 대해 리포팅할 수 있습니다. Explore 사용법: 추천 첫 번째 답장에 대해 리포팅하기를 참조하세요.

상담사 워크플로우에 대한 자세한 내용은 AI를 사용하여 티켓에서 첫 번째 응답 생성하기를 참조하세요.

추천 첫 번째 답장을 사용 설정하고 액세스 제어하기

관리자는 추천 첫 번째 답장을 사용 설정할지 여부와 사용 설정할 경우 해당 기능에 액세스할 수 있는 그룹을 제어할 수 있습니다. 추천 첫 번째 답장을 사용 설정하기 전에 추천 매크로에 대한 자격 요구 사항를 충족해야 합니다.

Zendesk 언어 지원 문서에서 추천 첫 번째 답장에 지원되는 언어에 대한 정보를 찾을 수 있습니다.

참고: 추천 첫 번째 답장과 자동 지원을 둘 다 사용 설정한 경우에는 자동 지원이 추천 첫 번째 답장보다 우선하며 먼저 제안됩니다.

추천 첫 번째 답장을 사용 설정하고 액세스를 제어하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 추천을 선택합니다.
  2. 첫 번째 답장 추천을 선택합니다.

  3. 액세스 권한이 있는 사람 필드에서 추천 첫 번째 답장 기능을 사용할 수 있는 그룹을 검색하여 선택합니다. 기본적으로 모든 그룹에 액세스 권한이 있습니다.
  4. 저장을 클릭합니다.
Zendesk 제공