SIP(Session Initiation Protocol) 기술을 사용하면 인터넷을 통해 음성 전화를 전달할 수 있습니다. 인터넷 기반 전화 시스템을 통해 통신하는 데 사용되는 언어 장치와 비슷합니다.

SIP-IN의 일반적인 사용 사례는 외부 AI 어시스턴트를 Talk에 연결하는 것입니다. 예를 들어 가상 어시스턴트가 먼저 전화에 대응하도록 하고 싶을 수 있습니다. 가상 어시스턴트가 도울 수 없는 경우에는 SIP-IN 회선을 사용하여 Zendesk 상담사에게 전화를 돌리게 됩니다.

프로세스 진행 방식은 다음과 같습니다.

  1. 최종 사용자가 PSTN 전화 회선을 사용하여 Talk 번호로 전화를 겁니다.
  2. Talk가 통화 오버플로우를 사용하거나 가상 상담사 제공업체에 호스팅된 외부 번호로의 대화형 음성응답 키패드 입력을 통해 외부 AI 어시스턴트에게 전화를 돌립니다.
  3. 가상 상담사는 발신자의 쿼리를 처리하거나, SIP-IN 회선을 사용하여 Zendesk 라이브 상담사에게 전화를 에스컬레이션합니다.
  4. 에스컬레이션하는 동안 가상 상담사가 수집한 컨텍스트는 티켓으로 Zendesk에 전달될 수 있습니다. 티켓이 전달되지 않으면 해당 전화에 대한 새 Support 티켓이 생성됩니다.

다음 섹션에서는 SIP-IN 회선을 사용하여 외부 AI 상담사를 Zendesk Talk에 연결하는 방법을 알아봅니다.

  • Talk에서 SIP-IN 회선을 사용하기 위한 요구 사항
  • 1단계: Zendesk Talk의 수신 전화를 외부 AI 상담사에 연결하기
  • 2단계: 외부 AI 상담사와의 발신자 상호작용
  • 3단계: 에스컬레이션 플로우 이해하기

Talk에서 SIP-IN 회선을 사용하기 위한 요구 사항

시작하기 전에 반드시 Talk에서 SIP-IN 회선을 사용하기 위한 요구 사항을 읽고 숙지하세요. Talk SIP-IN 회선 추가하기를 참조하세요.

1단계: Zendesk Talk의 수신 전화를 외부 AI 상담사에 연결하기

이 단계에서는 발신자가 업무 시간 외에 Talk 번호로 전화를 걸면 외부 AI 상담사에게 연결되거나 대화형 음성응답 키패드 입력에 따라 통화가 오버플로우됩니다.

참고: Suite Enterprise 플랜에서는 여러 스케줄을 만들어 특정 시간에 통화를 오버플로우할 수 있습니다.
  • Zendesk 전화번호로 수신 전화가 걸려옵니다. Talk 차단 번호의 적용을 받습니다. 오버플로우 동안에는 Talk 안내말이 재생되지 않습니다.

    Talk 실시간 대시보드에 통화가 표시됩니다.

  • 업무 시간 외이므로 외부 AI 상담사의 전화번호로 통화가 오버플로우됩니다. 티켓 번호는 AI 상담사에게 전달되지 않습니다.

2단계: 외부 AI 상담사와의 발신자 상호작용

이 단계에서는 발신자가 외부 AI 상담사와 상호작용합니다.

  • 외부 AI 상담사는 발신자를 인증하고 Zendesk Support 티켓을 만듭니다. 발신자가 신규 최종 사용자인 경우에는 외부 AI 상담사가 Support에 새 프로필을 만들고 이 프로필을 티켓에 연결합니다.
  • 외부 AI 상담사가 발신자의 질문을 해결하면 통화를 종료하고 티켓을 업데이트합니다.
  • 외부 AI 상담사가 고객의 질문을 해결할 수 없는 경우에는 SIP-IN을 사용하여 통화가 Talk에 전달되고 이제 Talk에서 통화를 처리합니다. SIP 헤더를 통해 티켓이 전달되어야 통화와 연결될 수 있습니다.
    • 상담사가 SIP-IN 통화를 처리할 때 발신자와 SIP 세부 정보를 포함하는 연결된 통화 티켓을 볼 수 있습니다.
    • 이 티켓의 매개변수를 사용하여 옴니채널 라우팅이 작동할 수 있습니다.
    • SIP 헤더 형식인 X-Zendesk-Ticket-Id=1217을 사용합니다.
    • 티켓을 만들 때 via_id 34를 사용합니다(여기에서 자세한 내용 확인). Zendesk에서 음성 수신 전화 티켓으로 식별하는 데 도움이 됩니다.
  • 오버플로우 티켓이 만들어졌으면 트리거를 사용하여 종료할 수 있습니다.

3단계: 에스컬레이션 플로우 이해하기

외부 AI 상담사가 고객의 문제를 해결할 수 없으면 티켓을 만들고 SIP-IN 회선을 사용하여 요청을 Talk에 에스컬레이션합니다. 다음 프로세스를 따릅니다.

  1. Talk가 대화 가능 상담사 안내말을 재생하고 상담사에게 전화를 제공합니다. SIP-IN 회선의 업무 시간 설정, 음성 메일 및 오버플로우 설정의 적용을 받습니다. Talk에서 통화를 라우팅하는 동안 음악이 계속 재생됩니다.
  2. 상담사에게 전화가 제공됩니다. 상담사가 전화를 받으면 외부 AI 상담사가 전달한 티켓이 상담사에게 표시됩니다.
  3. 통화가 종료되면 Talk에서 티켓이 업데이트됩니다.

Zendesk 제공