SIP(Session Initiation Protocol) 기술을 사용하면 인터넷을 통해 음성 전화 및 기타 커뮤니케이션 서비스를 전달할 수 있습니다.
Talk는 현재 인터넷에서 전화를 받을 수 있도록 SIP-IN을 지원합니다. 인터넷에서 발신 전화를 하기 위한 SIP-OUT은 현재 지원되지 않습니다.
SIP-IN 회선의 일반적인 사용 사례는 외부 AI 상담사를 Talk에 연결하는 것입니다. 예를 들어 AI 상담사가 먼저 전화에 대응하도록 하고 싶을 수 있습니다. AI 상담사가 도움을 줄 수 없으면 Zendesk 상담사에게 전화를 돌리게 됩니다.
Talk에 SIP-IN 회선을 추가한 후, 실제 상담사나 음성 메일을 사용할 수 없을 때 AI 상담사에게 전화를 돌리도록 Talk를 구성할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
통화 에스컬레이션 프로세스 이해하기
프로세스 진행 방식은 다음과 같습니다.
- 최종 사용자는 PSTN(공중교환전화망) 전화 회선을 사용하여 Talk 번호로 전화를 겁니다.
- 대화 가능한 상담사가 없고 음성 메일이 꺼져 있으면 Talk가 통화 오버플로우를 사용하거나 AI 상담사 제공업체에 호스팅된 외부 번호로의 대화형 음성응답 키패드 입력을 통해 외부 AI 상담사에게 전화를 돌립니다.
- AI 상담사는 발신자의 쿼리를 처리하거나, 처리할 수 없는 경우에는 SIP-IN 회선을 사용하여 Zendesk 라이브 상담사에게 전화를 에스컬레이션합니다.
- 에스컬레이션하는 동안 AI 상담사가 수집한 컨텍스트는 티켓으로 Zendesk에 전달될 수 있습니다. 티켓이 전달되지 않으면 Support에서 해당 전화에 대한 티켓이 생성됩니다.
1단계: Talk에서 SIP-IN 회선을 사용하기 위한 요구 사항 이해하기
시작하기 전에 반드시 Talk에서 SIP-IN 회선을 사용하기 위한 요구 사항을 읽고 숙지하세요. Talk SIP-IN 회선 추가하기를 참조하세요.
- SIP 헤더 형식은 X-Zendesk-Ticket-Id=<ticket number>여야 합니다.
- [여기]에서 자세히 설명된 대로 티켓을 만들 때 via_id 34를 사용합니다. Zendesk에서 수신 음성 전화 티켓으로 식별됩니다.
- 저희 제공업체는 미디어용으로 G.711 μ-law (PCMU) 및 A-law (PCMA) 코덱을 지원합니다.
- Twilio 음성 미디어 IP는 단일 글로벌 범위인 168.86.128.0/18(UDP 포트 범위: 10000~60000)을 사용합니다.
2단계: Zendesk Talk의 수신 전화를 외부 AI 상담사에게 연결하기
필요한 요구 사항을 충족하면 수신 전화를 AI 상담사에게 연결하도록 구성할 수 있습니다.
전화를 AI 상담사에게 연결하려면 다음과 같이 하세요.
- SIP-IN 회선을 위해 만든 URI로 AI 상담사를 구성합니다. Talk SIP-IN 회선 추가하기를 참조하세요.
- 상담사가 전화를 받을 수 없거나 음성 메일로 응답할 수 없는 경우 반드시 AI 상담사에게 전화를 걸 수 있도록 통화 오버플로우가 구성되어 있는지 확인합니다. Suite Enterprise 플랜에서는 여러 스케줄을 만들어 특정 시간에 통화를 오버플로우할 수 있습니다. 티켓 번호는 AI 상담사에게 전달되지 않습니다.
기본(공중교환전화망 즉, PSTN) Zendesk 전화번호에서 수신 전화를 받고 상담사나 음성 메일을 사용할 수 없는 경우, Talk는 PSTN 회선을 사용하여 AI 상담사에게 전화를 오버플로우합니다. Talk 실시간 대시보드에 통화가 표시됩니다.
3단계: AI 상담사와 상호작용하기
이 단계에서는 발신자가 외부 AI 상담사와 상호작용합니다.
AI 상담사는 발신자를 인증하고 Zendesk Support 티켓을 만들어 대화를 기록합니다. 발신자가 신규 최종 사용자인 경우에는 외부 AI 상담사가 Support에 새 프로필을 만들고 이 프로필을 티켓에 연결할 수 있습니다.
상담사가 SIP-IN 통화를 처리할 때 발신자와 SIP 세부 정보를 포함하는 연결된 통화 티켓을 볼 수 있습니다.
AI 상담사가 생성한 티켓은 SIP 헤더를 통해 Support에 전달되어야 해당 통화와 연결될 수 있습니다. SIP 헤더 형식 X-Zendesk-Ticket-Id=<ticket number>를 사용하세요. 여기서 ticket number는 만들려는 티켓의 번호입니다.
티켓을 만들 때 via_id 34를 사용합니다(여기에서 자세한 내용 확인). Zendesk에서 음성 수신 전화 티켓으로 식별하는 데 도움이 됩니다.
4단계: 통화 완료하기
AI 상담사가 전화를 받으면 두 가지 중 하나가 발생합니다.
- 외부 AI 상담사가 발신자의 질문을 해결하고, 통화를 종료하며 티켓을 업데이트합니다. 티켓에 업데이트된 정보는 Zendesk의 리포팅에 사용할 수 있습니다. 이 티켓의 매개변수를 사용하여 옴니채널 라우팅이 작동할 수 있습니다.
- AI 상담사가 발신자의 쿼리를 해결할 수 없고, SIP-IN 회선을 사용하여 Talk에 통화를 에스컬레이션합니다. Talk가 대화 가능 상담사 안내말을 재생하고 상담사에게 전화를 제공합니다. SIP-IN 회선의 업무 시간 설정, 음성 메일 및 오버플로우 설정의 적용을 받습니다. Talk에서 통화를 라우팅하는 동안 음악이 계속 재생됩니다.
통화가 종료된 후에는 외부 AI 상담사가 전달한 티켓이 상담사에게 표시됩니다. 티켓에는 발신자와 SIP 세부 정보가 포함되어 있습니다.
통화 에스컬레이션을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터에서 만든 SIP-IN 회선 URI로 전화를 전달하도록 AI 상담사를 구성합니다.
- 만든 SIP 회선을 사용하여 지원 팀에 티켓을 전달하도록 AI 상담사를 구성합니다. 사용 중인 AI 상담사에 따라 이 프로세스가 다를 수 있습니다. 도움말은 AI 상담사 문서를 참조하세요. AI 상담사는 Zendesk API를 사용하여 Support에서 대화에 대한 티켓을 만들 수 있습니다. 또한 AI 상담사는 필요한 경우 Zendesk 사용자 프로필을 만들 수 있습니다. 도움말은 API 문서를 참조하세요.
에스컬레이션하는 동안 AI 상담사가 수집한 컨텍스트를 Zendesk 티켓의 형태로 Zendesk에 전달할 수 있습니다. 티켓이 전달되지 않으면 해당 전화에 대한 새 Support 티켓이 생성됩니다.
Zendesk는 요청의 IP 주소를 SIP-IN 회선 설정에 정의된 IP 범위와 일치시켜 SIP-IN 회선의 수신 요청을 인증합니다. Zendesk는 SIP 헤더에 포함된 티켓 ID를 사용하여 관련 티켓을 전화 통화에 연결합니다. 이 티켓은 전화를 받는 상담사에게 표시되고 리포팅 목적으로도 활용됩니다.
이 문서에서는 SIP를 통해 전화를 전달하기 위한 다른 연결 요구 사항을 확인할 수 있습니다.
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