사용자 지정 의도를 만들어 지능형 분류 개인화하기

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지능형 분류는 AI를 활용하여 의도, 언어, 감성별로 수신 티켓을 자동으로 분류합니다. Zendesk 의도 모델에는 여러 업계의 사전 학습된 의도가 포함되어 있으며, 각 계정의 티켓 데이터에 맞는 관련 의도 및 사용 사례를 제공합니다.

사용 가능한 의도를 더욱 유연하게 사용할 수 있도록 해당 비즈니스 요구 사항에 맞는 문제를 해결하는 사용자 지정 의도를 만들 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

사용자 지정 의도에 대한 정보

의도는 무엇에 관한 티켓인지에 대한 예측입니다. 지능형 분류를 활성화할 때 계정에 업계 특정 기본 제공 의도 목록이 포함됩니다.

예를 들어, 고객이 주문한 품목이 손상된 상태로 도착했다면서 티켓을 제출하면 지능형 분류가 자동으로 티켓에 손상된 상태로 도착 의도로 태그를 지정할 수 있습니다.

의도 적용 범위를 개선하고 의도 감지의 정확도를 높이기 위해 비즈니스 요구 사항에 맞는 사용자 지정 의도를 만들 수 있습니다. 사용자가 만든 모든 사용자 지정 의도는 해당 Zendesk 계정에만 사용되며 다른 Zendesk 계정에서는 사용할 수 없습니다.

설정을 더욱 세부적으로 조정하기 위해 지능형 분류에서 제안한 의도를 검토하고 수락할 수도 있습니다. 개인화된 지능형 분류 의도 제안 검토하기를 참조하세요.

사용자 지정 의도를 만들면 바로 의도 목록에 추가되어 수신 고객 요청의 의도를 감지하기 시작합니다.

의도는 특정 제품이나 서비스 이름, 지사 위치, 구독 유형 또는 유사한 세부 정보와 같은 티켓의 세부 정보를 식별하기 위한 것이 아닙니다. 대신 엔터티 감지 기능을 참조하여 수신 요청에서 비즈니스에 중요한 정보를 자동으로 식별하세요.

AI 상담사는 사용자 지정 의도 감지를 활용할 수 없습니다.

관리자는 관리 센터에서 사용자 지정 의도를 만들 수 있습니다. 사용자 지정 의도는 최종 사용자가 연락을 취하는 주된 이유를 설명해야 합니다. 단일 이유를 다루어야 합니다.

사용자 지정 의도를 만들려면 의도가 사용 설정되어 있어야 합니다.

사용자 지정 의도를 만들기 전에 유사한 의도가 이미 있는지 확인합니다. 유사하거나 겹치는 의도는 낮은 신뢰도나 잘못된 의도 감지로 이어질 수 있습니다.

사용자 지정 의도를 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 의도를 선택합니다.
의도 만들기를 클릭합니다.
사용자 지정 의도 만들기 페이지가 열립니다.
다음 필수 필드를 입력합니다.
- 이름: 의도를 간략하게 설명하는 이름입니다. 의도 이름은 상담사에게 표시되므로 상담사가 빠르게 이해할 수 있도록 명확하고 간결하게 작성해야 합니다.
- 설명: 티켓에 대한 설명입니다. 의도에 포함해야 할 것과 제외해야 할 것을 명확하게 정의합니다. 첫 근무를 하는 상담사에게 문제를 설명하는 것처럼 설명을 작성합니다. 예와 사용자가 사용할 만한 일반적인 단어를 포함하는 것이 좋습니다.
- 카테고리: 새 의도가 적용되는 카테고리 및 하위 카테고리입니다. 의도는 카테고리, 하위 카테고리, 의도의 세 가지 수준으로 계층적으로 구성됩니다. 카테고리는 수신 요청에 대한 광범위한 이유이고, 하위 카테고리는 그 이유를 좀 더 자세히 설명하며, 의도는 매우 구체적인 단일 이유입니다.
사용자 지정 의도 만들기를 클릭합니다.
새 의도가 의도 목록 탭에 추가되고 사용자 지정으로 레이블됩니다.

아래는 잘 정의된 사용자 지정 의도의 예입니다.

제품이 예상대로 작동하지 않음

자동이체 취소

이름: 자동이체 취소
카테고리: 청구
하위 카테고리: 결제 방법 변경
설명: 고객이 기존 자동이체나 자동 결제 방법을 중지하거나 취소하고자 합니다. 재정적 제약, 상황의 변화 또는 서비스 불만족 등의 이유를 들 수 있습니다.

예약 도착 위치 변경

이름: 예약 도착 위치 변경
카테고리: 여행
하위 카테고리: 예약 업데이트
설명: 최종 사용자가 예약한 도착 장소를 수정하고자 합니다. 항공 도착지 변경, 예약한 장소의 오류 수정 또는 호텔 주소 업데이트 등이 포함될 수 있습니다.