조직이 AI 기술을 받아들임에 따라 성공적인 채택은 팀이 이러한 새로운 도구에 얼마나 효과적으로 적응하고 수용하느냐에 달려 있습니다.
이 가이드에서는 리더들이 AI에 대한 긍정적인 문화를 조성하고, 흔히 나타나는 저항 요소를 극복하고, 팀이 일상 업무에서 협업 파트너로 AI를 활용할 수 있도록 힘을 실어주기 위한 실용적인 전략을 설명합니다. 이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
코파일럿 평가판 시작하기
Zendesk 코파일럿은 Zendesk Suite에 이미 제공되는 AI 제품을 확장하는 일련의 기능입니다. 코파일럿 추가 기능을 구매하기 전에 먼저 사용해 볼 수 있습니다. 이 사용해 보기를 통해 최종 구매 결정을 내리기 전에 코파일럿 기능으로 작업해 볼 수 있습니다. 평가판을 시작하려면 계정 소유자이거나 청구 관리자여야 합니다.
자격이 되는 플랜이라면 관리 센터의 구독 페이지에 배너가 표시됩니다. 그렇지 않은 경우에는 Zendesk 영업팀에 연락하여 코파일럿 평가판 시작하기에 대해 문의하실 수 있습니다. Zendesk 평가판 작동 방식에 대한 자세한 내용은 플랜 또는 기능 업그레이드 사용해 보기를 참조하세요.
이 문서의 자료를 살펴보기 전이나 후에 평가판을 시작할 수 있습니다.
상담사들이 AI를 문제 해결 파트너로 볼 수 있도록 지원
- 상담사를 돕고 상담사의 업무를 단순화하기 위해 AI가 존재한다는 믿음을 심어줍니다.
- AI를 소개할 때 상담사가 기대할 수 있는 혜택과 AI가 상담사들의 역할에 어떻게 도움이 될지 명확하게 알립니다.
- AI 구현 프로세스에 상담사의 의견을 반영합니다.
- 설문조사와 포커스 그룹을 수행하여 상담사의 우려 사항과 기대 사항을 이해합니다.
- 상담사와 함께 AI 가이드라인과 프로세스를 만들어 구현 경험에 참여하도록 합니다.
- 상담사가 AI를 실험하고 AI에 익숙해지도록 합니다.
- AI가 상담사 일상 작업의 일부가 되기 전에 샌드박스처럼 상담사가 실험해 볼 수 있도록 합니다.
- 상담사에게 직접적인 경험을 바탕으로 초기 피드백을 요청합니다. 두려움과 불확실성으로 인해 새로운 기술을 거부할 수 있지만, 상담사가 AI에 익숙해지도록 하면 선입견을 없애고 변화에 대한 우려가 줄어들 수 있습니다.
신중하게 구현하여 신뢰 쌓기
- 데모와 교육을 통해 AI 사용법을 정확하게 문서화합니다.
- 상담사의 워크플로우에 AI를 추가하는 방법을 문서화하고 성공 사례에 대한 교육 자료를 공유합니다.
- AI를 사용한 상담사 경험과 AI를 사용하지 않는 상담사 경험을 비교하면서 AI 사용 전과 후의 데모를 통해 AI 실행 방식을 보여줍니다. 이를 통해 상담사가 더욱 의미 있는 작업에 집중할 수 있도록 AI가 상담사의 지루한 업무를 처리하는 방법을 보여줍니다.
- 성공을 정량화하기 위해 기준이 되는 성과 메트릭을 설정합니다.
- AI를 배포하기 전에 기준 핵심성과지표를 설정하여 새로운 기능이 활성화됨에 따라 메트릭의 변화를 모니터링할 수 있습니다.
- 첫 번째 응답 대기 시간(FRT), 고객 만족도(CSAT), 티켓 재등록과 같은 메트릭을 추적하는 것이 좋습니다.
- 목표가 명확한 파일럿을 구현하여 가치를 입증합니다.
- 목표가 명확한 AI 파일럿을 구현하기 위해 특정 지원 채널을 선택할 것을 고려합니다.
- 이 평가판을 사용하여 AI의 가치에 대한 통계를 수집하여 널리 공유합니다.
- AI의 가치를 보여주려면 AI를 사용 설정한 다음 사용 중지하여 전후의 성능을 비교합니다.
더 빠르게 신규 상담사 온보딩
- AI 상담사(이전에는 봇이라고도 함)에 의존하여 티켓을 상담사에게 전달하기 전에 적절한 고객 전후상황을 모두 수집합니다.
- AI로부터 얻은 맞춤 인사이트와 다음 단계로 생산성을 향상시킵니다.
- AI는 이전의 유사한 티켓을 표시하고 이러한 상호작용을 바탕으로 올바른 응답을 제안함으로써 안내할 수 있습니다. EAP에 등록하여 사용해 보세요.
- 이는 신규 채용된 상담사나 발전 중인 상담사와 성과가 낮은 상담사에게 특히 유용합니다.
-
AI로 티켓을 자동으로 라우팅하여 상담사의 스킬을 개발합니다.
- 상담사가 학습하면서 처리하는 요청의 복잡성을 점진적으로 증가시키는 것을 고려합니다.
- AI를 사용하여 스킬 레벨 및 수용 능력을 기반으로 올바른 상담사에게 티켓을 라우팅합니다.
- 상담사의 능력이 향상됨에 따라 좀 더 복잡한 문제를 자동으로 라우팅할 수 있습니다.
팀 성과 및 서비스 품질 고려
이는 팀이 직면하고 있는 어려운 과제를 고려할 때 특히 중요합니다. 티켓 양의 급증, 분산된 팀, 새로운 고객 선호도와 같은 어려운 과제가 있습니다. AI 기반 인적 자원 관리(WFM) 및 품질 보증(QA)을 통해 민첩성을 유지하고 이러한 과제를 관리할 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk 영업팀에 문의하세요.
- 인적 자원 관리를 구현하여 예측과 스케줄링을 간소화하고 생산성을 높여 팀이 실시간으로 변화하는 고객 요구를 충족할 수 있도록 합니다.
- 품질 보증을 구현하여 서비스 품질을 추적합니다. QA는 상호작용 점수를 매기고, 트렌드를 분석하며, 팀이 개선할 수 있는 기회를 식별할 수 있습니다.
- 이러한 도구들이 실제 팀과 AI 시스템 둘 다에서 모든 것이 원활하게 운영되도록 보장합니다.
지속적인 개선을 위한 인사이트 활용
- 상담사가 지원 결함에 플래그를 지정하는 자동 피드백 루프를 수립합니다.
- 상담사가 부정확한 AI 응답에 신속하게 플래그를 지정할 수 있는 피드백 루프를 만듭니다. 이는 참여를 촉진하며 개선 방법에 대한 체계적인 피드백을 제공합니다. 예를 들어 이러한 목적으로 내부 커뮤니티 사이트를 만듭니다.
- 트렌드와 인사이트를 개선하기 위해 애널리틱스를 면밀히 모니터링합니다.
- 지능형 분류 대시보드와 같은 리소스를 사용하여 고객층 전반의 트렌드에 대한 AI 기반 리포팅을 평가합니다. 특정 문제에 대해 상담사 답장 수가 많거나 해결 시간이 긴 티켓과 같은 문제 영역을 주의 깊게 살펴보세요.
-
상담사에게 최신 정보를 제공하기 위해 전용 포럼을 제공합니다.
- Slack 채널이나 정기 미팅과 같은 전용 포럼을 마련하여 상담사들이 지속적으로 최신 정보를 접하도록 하면서 피드백 공유를 장려합니다. 이는 상담사들이 가치 있다고 느끼게 하고 개선에 기여할 수 있는 역량을 갖추는 환경을 조성하는 데 도움이 됩니다.
결론
성공적인 AI 채택은 지속적인 관심, 상담사 피드백, 끊임없는 개선이 필요한 반복적인 과정입니다. 개방적인 커뮤니케이션 채널을 유지하고 AI의 실질적인 이점을 입증함으로써 상담사들이 AI를 고객에게 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 데 있어 소중한 파트너로 여기는 직장 환경을 조성할 수 있습니다.
댓글 0개