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추가 기능 코파일럿

지능형 분류의 일부로, 의도는 티켓이 무엇에 관한 것인지 감지합니다. 티켓에 나타나는 의도를 사용하여 워크플로우를 자동화할 수 있습니다.

시작하기 전에 티켓 워크플로우에서 의도가 도움이 될 수 있는 사용 사례를 이해하는 것이 좋습니다. 몇 가지 사용 방법은 다음과 같습니다.
  • 고객을 셀프 서비스로 안내

    예를 들어 문제 해결 방법을 설명하는 문서와 함께 자동 답장을 보내 계정 비밀번호 또는 로그인 문제에 대한 티켓 수를 줄일 수 있습니다.

  • 티켓을 적합한 그룹에 라우팅

    예를 들어 환불 의도를 환불 처리를 전문으로 하는 상담사에게 배정할 수 있습니다.

  • 티켓 우선 순위 높이기

    예를 들어 스캠 문제를 신고하는 티켓에 SLA 우선 순위를 높일 수 있습니다.

Zendesk의 AI 코파일럿 기능을 최대한 활용할 수 있도록 이 문서에서는 관리자가 의도를 시작하는 방법에 대한 개요를 제공합니다. 이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 1단계: 의도 감지를 위한 채널 설정
  • 2단계: 트리거를 사용하여 의도를 기준으로 워크플로우 만들기
  • 3단계: 지능형 분류 대시보드로 진행 상황 추적

관련 문서

  • 지능형 분류에 대한 정보
  • 지능형 분류 사용 사례 및 워크플로우
  • 지능형 분류 대시보드의 개요

1단계: 의도 감지를 위한 채널 설정

의도 감지를 포함하는 티켓 채널을 설정할 수 있습니다.

예를 들어 상담사가 이메일 채널의 의도는 볼 수 있지만 메시징 채널의 의도는 볼 수 없도록 설정할 수 있습니다.

의도를 위한 채널을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 의도를 선택합니다.

    지능형 분류 의도 목록이 나타납니다.

  2. 설정 관리를 클릭합니다.

    설정 관리 페이지가 나타납니다.

  3. 의도 감지의 경우 가장 많이 사용하는 채널을 추가합니다. 일부 채널은 기본적으로 추가되어 있습니다.

    추가할 수 있는 전체 채널 목록은 지능형 분류 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.

  4. 저장을 클릭합니다.

2단계: 트리거를 사용하여 의도를 기준으로 워크플로우 만들기

의도 감지가 포함된 채널을 구성하고 의도 감지를 도와주는 사용 사례에 익숙해지면, 의도를 기반으로 티켓 워크플로우를 관리하기 위해 티켓 트리거를 만들 수 있습니다. 예를 들어 계정 활성화 의도가 있는 티켓을 회사에서 계정 서비스를 처리하는 상담사 그룹에 자동으로 라우팅하는 트리거를 만들 수 있습니다.

의도에 따라 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

티켓 워크플로우를 자동화하려면 의도를 기준으로 티켓 트리거를 만듭니다.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭한 다음 트리거 만들기를 클릭합니다.
  3. 트리거의 이름, 설명, 카테고리를 입력합니다. 자세한 내용은 티켓 트리거 만들기를 참조하세요.
  4. 트리거 조건에서 트리거 조건의 일부로 사용하려는 의도를 추가합니다.

    의도 목록에 포함된 값을 사용하여 조건을 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 모든 의도, 언어 및 감성 값 보기를 참조하세요.

    예:

    의도 | 다음과 같음 | 계정::계정 활성화

  5. 트리거 작업에서 조건이 적용될 때 수행하려는 작업을 추가합니다.

    예:

    티켓 > 그룹 | 계정 서비스

    트리거 조건 및 작업에 대한 자세한 내용은 티켓 트리거 조건 및 작업 참고자료 및 Zendesk 채팅 및 메시징 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.

  6. 트리거 만들기를 클릭합니다.
팁: 지능형 선별 정보를 이메일 및 메시징 티켓의 옴니채널 라우팅 워크플로우에 통합할 수 있습니다. 자세한 내용은 이 문서를 참조하세요.

3단계: 지능형 분류 대시보드로 진행 상황 추적

Zendesk Explore에는 티켓에 대한 귀중한 인사이트를 확보하는 데 사용할 수 있는 지능형 분류 대시보드가 포함되어 있습니다. 이러한 인사이트를 사용하여 워크플로우를 개선하고 지원이 얼마나 효과적인지 판단하세요.

지능형 분류 대시보드를 열려면 다음과 같이 하세요.

  1. 제품 트레이를 열고 애널리틱스를 선택합니다.

    Explore 대시보드 목록이 나타납니다.

  2. 대시보드 목록에서 Zendesk 코파일럿: 지능형 분류 대시보드를 클릭합니다.

    티켓의 양이 많아짐에 따라 지능형 분류 대시보드는 서비스 운영을 이해하고 개선할 수 있는 기회를 파악할 수 있는 인사이트를 제공합니다.

    팁: 개요: 코파일럿 페이지의 권장 사항 섹션에서 개선에 대한 추천 사항도 볼 수 있습니다.
Zendesk 제공