지능형 분류의 일부로, 의도는 티켓이 무엇에 관한 것인지 감지합니다. 티켓에 나타나는 의도를 사용하여 워크플로우를 자동화할 수 있습니다.
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고객을 셀프 서비스로 안내
예를 들어 문제 해결 방법을 설명하는 문서와 함께 자동 답장을 보내 계정 비밀번호 또는 로그인 문제에 대한 티켓 수를 줄일 수 있습니다.
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티켓을 적합한 그룹에 라우팅
예를 들어 환불 의도를 환불 처리를 전문으로 하는 상담사에게 배정할 수 있습니다.
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티켓 우선 순위 높이기
예를 들어 스캠 문제를 신고하는 티켓에 SLA 우선 순위를 높일 수 있습니다.
Zendesk의 AI 코파일럿 기능을 최대한 활용할 수 있도록 이 문서에서는 관리자가 의도를 시작하는 방법에 대한 개요를 제공합니다. 이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관련 문서
1단계: 의도 감지를 위한 채널 설정
의도 감지를 포함하는 티켓 채널을 설정할 수 있습니다.
예를 들어 상담사가 이메일 채널의 의도는 볼 수 있지만 메시징 채널의 의도는 볼 수 없도록 설정할 수 있습니다.
의도를 위한 채널을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터의 사이드바에서
AI를 클릭한 다음 지능형 분류 > 의도를 선택합니다.
지능형 분류 의도 목록이 나타납니다.
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설정 관리를 클릭합니다.
설정 관리 페이지가 나타납니다.
- 의도 감지의 경우 가장 많이 사용하는 채널을 추가합니다. 일부 채널은 기본적으로 추가되어 있습니다.
추가할 수 있는 전체 채널 목록은 지능형 분류 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.
- 저장을 클릭합니다.
2단계: 트리거를 사용하여 의도를 기준으로 워크플로우 만들기
의도 감지가 포함된 채널을 구성하고 의도 감지를 도와주는 사용 사례에 익숙해지면, 의도를 기반으로 티켓 워크플로우를 관리하기 위해 티켓 트리거를 만들 수 있습니다. 예를 들어 계정 활성화 의도가 있는 티켓을 회사에서 계정 서비스를 처리하는 상담사 그룹에 자동으로 라우팅하는 트리거를 만들 수 있습니다.
의도에 따라 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.
티켓 워크플로우를 자동화하려면 의도를 기준으로 티켓 트리거를 만듭니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭한 다음 트리거 만들기를 클릭합니다.
- 트리거의 이름, 설명, 카테고리를 입력합니다. 자세한 내용은 티켓 트리거 만들기를 참조하세요.
- 트리거 조건에서 트리거 조건의 일부로 사용하려는 의도를 추가합니다.
의도 목록에 포함된 값을 사용하여 조건을 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 모든 의도, 언어 및 감성 값 보기를 참조하세요.
예:
의도 | 다음과 같음 | 계정::계정 활성화
- 트리거 작업에서 조건이 적용될 때 수행하려는 작업을 추가합니다.
예:
티켓 > 그룹 | 계정 서비스
트리거 조건 및 작업에 대한 자세한 내용은 티켓 트리거 조건 및 작업 참고자료 및 Zendesk 채팅 및 메시징 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.
- 트리거 만들기를 클릭합니다.
3단계: 지능형 분류 대시보드로 진행 상황 추적
Zendesk Explore에는 티켓에 대한 귀중한 인사이트를 확보하는 데 사용할 수 있는 지능형 분류 대시보드가 포함되어 있습니다. 이러한 인사이트를 사용하여 워크플로우를 개선하고 지원이 얼마나 효과적인지 판단하세요.
지능형 분류 대시보드를 열려면 다음과 같이 하세요.
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제품 트레이를 열고 애널리틱스를 선택합니다.
Explore 대시보드 목록이 나타납니다.
- 대시보드 목록에서 Zendesk 코파일럿: 지능형 분류 대시보드를 클릭합니다.
티켓의 양이 많아짐에 따라 지능형 분류 대시보드는 서비스 운영을 이해하고 개선할 수 있는 기회를 파악할 수 있는 인사이트를 제공합니다.
팁: 개요: 코파일럿 페이지의 권장 사항 섹션에서 개선에 대한 추천 사항도 볼 수 있습니다.