지능형 분류는 AI 사용하여 주제, 감성, 언어 및 제품 이름과 같은 엔터티별로 새 고객 지원 티켓을 자동으로 분류합니다. 이러한 AI 분류를 워크플로우에 통합하면 반복 가능한 요청을 자동화하고, 수동 선별을 없애고, 실시간으로 상담사를 안내하고, 고위험 티켓에 신속하게 조치를 취할 수 있습니다.

사용 중인 플랜
추가 기능 코파일럿

지능형 분류는 AI 사용하여 주제, 감성, 언어 및 제품 이름과 같은 엔터티별로 새 고객 지원 티켓을 자동으로 분류합니다. 이러한 AI 분류를 워크플로우에 통합하면 반복 가능한 요청을 자동화하고, 수동 선별을 없애고, 실시간으로 상담사를 안내하고, 고위험 티켓에 신속하게 조치를 취할 수 있습니다.

이 문서에서는 지능형 분류 워크플로우 예의 개요를 제공하며 일반적인 사용 사례에 대한 단계별 안내를 제공합니다. 문서를 읽으면서 특정 요구 사항을 더 잘 지원하기 위해 언제든지 수정하거나 확장할 수 있다는 사실을 기억하세요.

참고: 관리 센터 또는 Explore에서 트리거, 보기 또는 보고서를 만들 때 지능형 분류 값은 영어로만 제공됩니다. 하지만 지능형 분류 여기에 나열된 언어로 콘텐츠를 분류할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 지능형 분류 플로우 이해하기
  • 지능형 분류 워크플로우 예

관련 문서:

  • 지능형 분류 로 자동으로 티켓 분류하기
  • 지능형 분류 분류 분석하기
  • 지능형 분류를 사용하여 티켓 에스컬레이션을 식별하고 조치 취하기
  • 자동으로 분류된 티켓을 위한 보기 만들기

지능형 분류 플로우 이해하기

지능형 분류 분류(주제, 감성, 언어 및 엔터티)를 활용하여 다음과 같은 방법으로 서비스 운영을 최적화할 수 있습니다.

  • 운영 이해하기 : 사용자들이 연락하는 이유와 이에 대해 어떻게 느끼는지 정확히 파악하세요. 예를 들어 핵심성과지표에 대해 추적합니다.
  • 인기 반복 요청 자동화하기 : 고객이 주제에 따라 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 합니다. 예를 들어 신뢰도가 높은 주제에 자동 답장을 보냅니다.
  • 수동 선별 제거하기 : 특정 상담사 또는 그룹에 대한 수신 요청을 표시합니다. 예를 들어 수신 요청을 올바른 상담사나 그룹에 자동으로 배정합니다.
  • 운영 간소화 : 에스컬레이션을 조기에 발견하세요. 예를 들어 주제 및 감성 에 따라 SLA 규칙을 사용자 지정합니다.
워크플로우 예
티켓 라우팅 트리거를 사용하여 청구 주제가 있는 티켓을 청구 팀에 라우팅하세요.
티켓 수 줄이기 환불 주제가 분류될 때 트리거를 사용하여 환불 정책에 대한 링크를 보냅니다.
티켓 에스컬레이션 SLA 정책을 사용하여 매우 부정적 감성 분류될 때 티켓을 에스컬레이션합니다.
자동 응답 조정 트리거를 사용하여 부정적 감성 분류될 때 공감적인 자동 답장 보내기
언어별 팀에 라우팅 스페인어가 분류될 때 옴니채널 라우팅 사용하여 티켓을 스페인어를 사용하는 팀에 라우팅하세요.
현지화된 자동 답장 보내기 트리거를 사용하여 고객이 분류한 언어로 응답하세요.
티켓 필드 자동 채우기 제품 이름이 분류될 때 제품 필드를 자동으로 채우도록 엔터티 추출 규칙 구성
제품 또는 서비스별 라우팅 트리거를 사용하여 특정 제품 엔터티가 분류될 때 관련 팀에 티켓을 라우팅하세요.

이 문서의 예를 사용하여 수동으로 이러한 워크플로우를 구축하거나, AI 기반 추천을 사용하여 Zendesk가 계정의 티켓 데이터에 따라 워크플로우를 제안하도록 할 수 있습니다.

지능형 분류 워크플로우 예

자세한 예는 다음의 단계별 워크플로우를 참조하세요.

  • 티켓 수 줄이기: 고객을 셀프 서비스 또는 올바른 목적지로 안내
  • 라우트: 일반 대기열의 티켓을 특정 언어 대기열로 보내기
  • 감소: 사전대응적으로 자세한 정보 요청
  • 전달: 웹훅을 사용하여 외부 리소스로 정보 전달
  • 에스컬레이션: 고객 감성 에 따라 티켓 우선 순위 지정
  • 강화: 엔터티를 사용하여 티켓 자동 채우기 및 라우팅

티켓 수 줄이기: 고객을 셀프 서비스 또는 올바른 목적지로 안내

시나리오: 최종 사용자가 티켓을 제출하거나 지원팀에 문의하는 것이 최상의 방법이 아닌 프로세스에 대해 문의하고 있습니다. 대신 필요한 정보가 웹사이트나 다른 소스에서 제공되므로 사용자가 쉽게 사용할 수 있는 프로세스나 기타 문서에 따라 스스로 문제를 해결할 수 있습니다.

예:

  • 플랜 취소
  • 사용자 프로필 업데이트 요청
  • 환불, 반품 정책 및 보증 질문
  • 채용 공고 지원

해결 방법:

  1. 위에 설명된 시나리오에서 제출된 티켓에 자주 적용되는 주제(예: “구독 취소”)를 식별합니다. 도움이 된다면 여러 관련 주제(예: “환불 요청” 및 “특정 채널을 통한 환불”)를 그룹화할 수 있습니다.
  2. 주제에 대해 자동 작업을 수행하는 데 필요한 신뢰도 수준을 결정합니다. 즉, 최종 사용자가 문제가 없는데 문제가 있다고 생각하여 도움이 필요한 경우에도 답장이 허용되나요?
  3. 최종 사용자에게 자동 답장을 보내는 트리거를 만듭니다. 작업을 완료하는 방법에 대한 안내, 작업을 완료하기 위해 계정이나 앱에서 이동해야 하는 위치에 대한 링크 또는 질문에 대한 답변이 있는 기존 문서에 대한 링크를 포함합니다.
  4. 주제가 실수로 일치하지 않는 경우를 대비하여 대화를 열린 상태로 놔두고 티켓을 해결 상태로 설정합니다.

라우트: 일반 대기열의 티켓을 특정 언어 대기열로 보내기

시나리오: 모든 또는 대부분의 최종 사용자가 일반 대기열로 티켓을 제출하여 서로 다른 언어의 티켓도 동일한 대기열로 가게 됩니다.

예:

  • 모든 최종 사용자가 언어에 관계없이 동일한 문의 양식이나 이메일 주소를 사용
  • 최종 사용자가 한 언어의 소스 플랫폼을 사용하지만 이들의 기본 설정 언어가 플랫폼이나 브라우저의 현재 언어와 다름

해결 방법:

  • 옵션 1: 주제 조건을 제외하고 언어 및 필요한 경우 언어 신뢰도에 따라 티켓을 적절한 상담사나 그룹에 라우팅하는 트리거를 만듭니다 .
  • 옵션 2: 다른 연동 서비스를 사용하여 티켓의 언어 값을 참조하고 해당 값에 따라 조치를 취합니다. 예를 들어 현재 동적 콘텐츠를 사용하여 매크로를 번역하는 경우에는 대신 유동 마크업을 사용하여 지능형 선별 언어 필드를 기준으로 매크로가 사용해야 하는 언어를 결정할 수 있습니다. 이 접근 방식은 요청자의 언어가 프로필에 아직 설정되지 않은 경우(예를 들어 등록되지 않은 이메일이나 프로필에 설정한 언어와 다른 언어로 지원팀에 연락하는 경우)에 유용합니다.

감소: 사전대응적으로 자세한 정보 요청

시나리오: 고객이 지원팀에 문의하지만 요청을 해결하는 데 필요한 세부 정보를 포함하지 않습니다. 상담사가 첫 번째 터치에서 요청을 해결할 수 없기 때문에 필요한 정보를 묻는 답장을 해야 합니다.

예:

  • 고객이 주소를 제공해야 하는 반품/교체 요청
  • 고객이 구매 주문 또는 청구서 번호를 포함해야 하는 프로세스

해결 방법:

  1. 위에 설명된 시나리오에서 제출된 티켓에 자주 적용되는 주제(예: “주문 반품”)를 식별합니다. 도움이 된다면 여러 개의 관련 주제를 함께 그룹화할 수 있습니다.
  2. 주제에 대해 자동 작업을 수행하는 데 필요한 신뢰도 수준을 결정합니다.
  3. 최종 사용자가 필요한 세부 정보를 아직 포함하지 않은 경우 입력하라는 메시지를 표시하면서 최종 사용자에게 자동 답장을 보내는 트리거를 만듭니다. 이로써 상담사가 티켓을 보기 전에 고객에게 답장할 기회가 주어져 상담사가 단일 터치로 티켓을 해결할 가능성이 높아집니다.

이 시나리오를 해결하기 위해 지능형 분류를 설정하는 방법에 대한 예는 아래 동영상을 시청하세요.

지능형 분류: 티켓에서 사용자에게 더 많은 정보를 적극적으로 요청하는 방법(3:10)

전달: 웹훅을 사용하여 외부 리소스로 정보 전달

시나리오: 고객이 외부 팀이나 시스템의 개입이 필요한 요청에 대해 지원팀에 문의합니다. 상담사는 이러한 요청을 적절한 대상에게 직접 전달해야 합니다.

예:

  • 최종 사용자가 고객 지원팀에 연락하여 이메일 주소나 기타 연락처 세부 정보를 변경하지만 Zendesk 외부의 팀이 이를 소유하는 경우
  • 특정 요청이 Zendesk 외부에서 수행해야 하는 규정 준수나 기타 프로세스를 필요로 함

해결 방법:

  1. 위에 설명된 시나리오에서 제출된 티켓에 자주 적용되는 주제(예: “이메일 주소 변경”)를 식별합니다. 도움이 된다면 여러 개의 관련 주제를 함께 그룹화할 수 있습니다.
  2. 주제에 대해 자동 작업을 수행하는 데 필요한 신뢰도 수준을 결정합니다.
  3. 다음 두 가지를 모두 수행하는 자동 답장을 보내는 트리거를 만듭니다.
    1. 요청자에게 티켓이 접수되었다고 알립니다.
    2. 제품 내에서 웹훅 , 이메일 대상 또는 기타 수단을 사용하여 고객 요청의 관련 세부 정보를 적절한 외부 팀에 전달합니다. 예를 들어 요청자의 이름, 이메일 주소, 제목 및 원래 메시지가 포함된 이메일을 외부 팀에 보낼 수 있습니다. 그런 다음 외부 팀이 자사 시스템에서 고객의 요청을 처리할 수 있습니다.

에스컬레이션: 고객 감성 에 따라 티켓 우선 순위 지정

시나리오: 고객이 부정적이거나 매우 부정적 감성 으로 지원팀에 문의합니다. 이는 상황이 악화되기 전에 우선적으로 처리해야 하는 불만이나 긴급성을 나타냅니다.

예:

  • 청구 또는 계정 문제에 대해 강한 불만족을 표현하는 고객
  • 플랜을 취소하겠다고 위협하는 고객
  • Support와 여러 번 부정적인 상호작용을 한 고객

해결 방법:

  1. 티켓에 우선 순위 처리가 필요함을 나타내는 감성 값(예: “매우 부정적” 또는 “부정적”)을 식별합니다.
  2. 감성 에 대해서만 조치를 취할지, 아니면 더 대상화된 에스컬레이션을 위한 주제 조건과 결합할지(예를 들어 청구 주제와 매우 부정적인 감성 있는 티켓을 에스컬레이션) 결정합니다.
  3. 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
    • 트리거를 만들어 티켓을 시니어 상담사나 우선 순위 그룹에 자동으로 배정하거나 관리자에게 내부 알림을 보냅니다.
    • SLA 정책을 만들어 감성 매우 부정적인 티켓의 첫 번째 응답 시간 줄여 우선 순위가 낮은 티켓보다 먼저 처리되도록 합니다.

강화: 엔터티를 사용하여 티켓 자동 채우기 및 라우팅

시나리오: 고객은 티켓에서 특정 제품, 서비스 또는 주요 세부 정보를 언급하지만 상담사는 티켓을 올바르게 라우팅하거나 우선 순위를 정하기 위해 이러한 정보를 수동으로 식별해야 합니다.

예:

  • 티켓에 제품 이름이 나타나는 제품별 지원 요청
  • 주문 번호나 청구서 번호가 언급되는 주문 관련 문제
  • 브랜치 또는 지역이 참조되는 위치 기반 요청

해결 방법:

  1. 캡처하려는 정보(예: 제품 이름의 드롭다운 필드)를 나타내는 사용자 지정 티켓 필드 와 연결된 엔터티를 만듭니다 .
  2. 엔터티가 수신 티켓에서 분류될 때 티켓 필드 자동으로 채우도록 엔터티의 추출 규칙을 구성합니다.
  3. 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
    • 특정 제품 엔터티가 분류될 때 티켓을 적절한 상담사 그룹으로 라우팅하는 트리거를 만듭니다 . 예를 들어 “카메라 모델 A” 엔터티가 분류될 때 티켓을 카메라 팀에 라우팅합니다.
    • 채워진 엔터티 필드에 따라 티켓을 표시하는 보기를 만들어 상담사가 특정 제품이나 서비스에 대한 티켓을 신속하게 식별하고 조치를 취할 수 있도록 합니다.

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