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지능형 분류 분류를 사용하여 티켓 주제, 감성 및 언어를 이해한 다음 라우팅, 보기, 리포팅 및 상담사 워크플로우를 개선하세요. 약 2주 후의 추세를 검토하고 신뢰도가 높은 결과에 집중하고 트리거, 교육, 셀프 서비스 콘텐츠 또는 티켓 양식을 조정하여 CSAT, 첫 번째 응답 시간 및 다국어 티켓에 대한 Support 개선하세요.
지능형 분류는 AI 사용하여 새 고객 Support 티켓을 주제, 감성 및 언어별로 자동으로 분류하고, 제품 이름과 같은 엔터티로 티켓을 강화합니다. 이러한 분류를 사용하여 티켓을 올바른 그룹에 자동으로 라우팅하고, 보기를 만들어 비슷한 유형의 요청을 그룹화하며, 고객이 제출하는 티켓 유형의 추세에 대해 보고할 수 있습니다.
지능형 선별은 티켓 워크플로우의 다양한 영역에 영향을 미칠 수 있으므로 처음에는 어디서부터 시작할지 정확히 모를 수도 있습니다. 이 문서에서는 지능형 선별 정보를 수집하고 분석하여 필요한 조치를 취하는 데 대한 몇 가지 성공 사례에 대해 설명합니다.
지능형 선별에 대한 자세한 내용은 지능형 선별 리소스를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
지능형 선별 데이터 수집하기
지능형 선별은 상담사의 워크플로우에 강력한 영향을 미칠 수 있으므로 주제, 언어 또는 감성 에 따라 티켓을 자동으로 식별하고 라우팅함으로써 티켓당 30~60초를 절약할 수 있습니다.
하지만 분류 또는 라우팅 워크플로우를 변경하기 전에 지능형 분류 계정의 티켓을 어떻게 분류하는지 정확히 이해하는 것이 좋습니다. 계정의 특정 주제 값과 추세를 파악하면 상담사와 고객 경험을 가장 개선할 수 있는 워크플로우 변경을 결정하는 데 도움이 됩니다.
일반적으로 다음 4가지 단계부터 시작하는 것이 좋습니다.
- 티켓 제출부터 해결까지 지능형 분류 어떻게 작동하는지 이해하세요 . 시스템이 티켓의 주제, 언어 및 감성 값을 분류하는 방식도 이해해야 합니다.
- 계정의 티켓을 주제, 언어, 감성 또는 이 3가지 모두로 분류할 수 있도록 지능형 분류 구성합니다 .
- 기본 제공 지능형 분류 대시보드를 사용 하거나 사용자 지정 보고서를 만들어 지능형 분류 분류를 분석하고 티켓의 추세를 확인하세요. 시작하면서 한 번에 하나의 분류 유형에 집중할 수 있도록 주제, 언어 및 감성 에 대한 별도의 보고서를 만드는 것이 좋습니다.
- 지능형 분류 를 통해 충분한 샘플 크기의 티켓이 분류될 때까지 약 2주 동안 기다립니다.
결과 분석하기 및 미세 조정하기
2주 후 지능형 분류 수행할 작업을 결정할 수 있도록 충분한 티켓을 분류해야 합니다. 다음 섹션에서는 이 분석을 수행할 때 추가로 고려해야 할 몇 가지 사항을 제시합니다.
분류된 주제, 언어 및 감성의 추세 파악
먼저 위에서 만든 보고서를 살펴보면서 높음 및 중간 신뢰도의 티켓을 검토하세요. 추세를 확인하여 이를 개선하기 위한 조치를 취할지 여부를 결정하세요.
| 추세 | 고려해야 할 조치 |
|---|---|
| 가장 널리 사용되는 주제와 언어는 무엇인가요? |
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| 함께 그룹화할 수 있는 주제가 있나요? | |
| 분류된 주제 및 언어가 각 티켓의 초기 메시지와 일치하나요? |
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| 고객 감성에 어떤 추세가 있나요? 특정 제품이나 카테고리에 특히 부정적인 감성의 티켓이 많나요? |
|
개선할 메트릭 결정
다음은 팀에 가장 중요한 메트릭을 결정합니다. CSAT 평점을 높이거나, 지속적으로 SLA를 충족하거나, 첫 번째 응답 대기 시간을 개선하거나, 그룹 배정을 줄이는 것 등을 원하시나요?
하나 또는 두 개의 메트릭 또는 주제의 하위 집합을 대상으로 시작하여 워크플로우 변경으로 전반적인 경험을 개선할 수 있는 방법을 고려하세요. 그러한 영역을 먼저 목표로 하여 지능형 선별의 효과를 극대화하세요.
| 추세 | 고려해야 할 조치 |
|---|---|
| 긴급 문제에 대한 첫 번째 응답 시간이 늦음 |
|
| 특정 언어의 티켓에 대한 CSAT가 낮음 |
|
| 특정 주제에 대한 티켓은 해결하기 전에 항상 상담사의 추가 정보가 필요 |
|
반복 프로세스에서 디자인, 구현 및 리포팅
결정한 변경 내용에 관계없이 이것이 반복 프로세스라는 사실을 기억하세요. 추세를 확인하고 그에 따라 변경하고 그러한 변경의 성공 여부를 추적하며 반복합니다.
다음은 워크플로우 변경을 디자인, 구현 및 리포팅할 때 고려해야 할 몇 가지 질문입니다.
- 효과적인 워크플로우에 필요한 최고 수준의 신뢰도는 무엇인가요? 예를 들어 특정 주제가 있는 모든 티켓을 지정된 그룹에 보내고 주제가 잘못된 경우 수동으로 다시 라우팅하도록 요청할 수 있나요, 아니면 신뢰도 수준이 높은 티켓만 해당 그룹에 라우팅해야 하나요?
- 향후 더 쉬운 리포팅을 위해 워크플로우에서 태그를 적용하거나 몇 가지 다른 티켓 속성을 업데이트해야 하나요?
상담사와 양방향 커뮤니케이션 설정
상담사에게 수행한 모든 변경 내용에 대해 알려 좋든 나쁘든 이러한 변경 내용에 대한 피드백을 제공할 준비를 하도록 하세요.
예를 들어 상담사 피드백이 있는 티켓에 태그를 지정하고 워크플로우에 대한 피드백을 기록할 수 있는 내부 메모를 포함하는 매크로 설정을 고려하세요.
상담사에게 티켓과 관련된 특정 문제에 대해 물으세요. 특정 주제 그룹에 문제가 있는 경우에는 워크플로우를 조정하여 상담사와 고객 경험을 개선하는 방법을 브레인스토밍하세요.
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