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특정 기준에 따라 대화를 검토할 수 있는 워크스페이스를 만드세요. 균일한 성과 측정을 위해 단일 워크스페이스를 사용하거나 다양한 팀 구조를 위해 여러 워크스페이스를 사용하세요. 구성원, 해시태그 및 성과 임계값과 같은 설정을 사용자 지정하세요. 관리자와 워크스페이스 매니저는 팀의 필요에 맞게 워크스페이스를 만들고 관리하여 일관된 피드백과 맞춤 검토를 보장할 수 있습니다.
워크스페이스를 통해 사용자는 하나의 기준 집합을 사용하여 대화를 검토할 수 있습니다. Zendesk QA의 모든 계정에는 기본 워크스페이스가 있으며, 기본 워크스페이스에서는 사용자를 제거할 수 없습니다. 팀의 필요에 맞게 추가적인 워크스페이스를 만들고 사용하는 옵션이 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서
Zendesk QA에서 워크스페이스 이해하기
Zendesk 관리자는 관리 센터에서 Zendesk QA 사용자 역할을 업데이트할 수 있습니다. Zendesk QA 역할 권한은 기본 워크스페이스에만 적용되며, 기본 워크스페이스에서는 사용자를 제거할 수 없습니다. 하지만 다른 워크스페이스에서 작업할 수 있습니다. 여러 개의 워크스페이스를 만드는 경우에는 사용자를 세분화하고 각 워크스페이스에 대해 서로 다른 검토 기준을 정의할 수 있습니다.
관리자는 새 워크스페이스를 만들고 모든 워크스페이스에 대한 설정을 관리할 수 있습니다. 워크스페이스 매니저는 자신이 관리하는 워크스페이스에 대한 설정만 구성할 수 있습니다.
각 워크스페이스 내에서 다음 설정을 구성할 수 있습니다.
- 구성원: 워크스페이스에서 사용자를 추가하거나 제거하고 해당 워크스페이스에 대한 사용자의 권한을 변경합니다. 워크스페이스 구성원 관리하기를 참조하세요.
- 일반: 워크스페이스 이름과 대표 색을 설정하거나 편집하고, 편견 없는 채점 및 자가 검토를 사용 설정하거나 사용 중지하고, 기본 검토 대상자를 선택합니다. 관리자와 워크스페이스 매니저는 여기에서 워크스페이스를 삭제할 수도 있습니다. 워크스페이스의 일반 설정 관리하기를 참조하세요.
- 해시태그: 사용자 지정 해시태그를 관리하고 사용량을 추적합니다. Zendesk QA 댓글에 사용자 지정 해시태그 추가하기를 참조하세요.
- 임계값: 워크스페이스에 대한 전반적인 QA 목표를 설정합니다. 임계값 미만 점수는 빨간색으로 나타나고, 임계값 초과 점수는 녹색으로 나타납니다. Zendesk QA에서 성과 리포팅 임계값 설정하기를 참조하세요.
- 과제: 구체적인 조건에 따라 대화의 자동 과제를 설정합니다. Zendesk QA에서 과제 설정하기를 참조하세요.
- 조정: 검토자들이 동일한 대화를 평가하고 평가를 비교하도록 하여 일관된 피드백을 보장합니다. Zendesk QA에서 조정 설정하기를 참조하세요.
하나 또는 여러 개의 워크스페이스를 사용할지 결정하기
단일 워크스페이스나 여러 워크스페이스를 사용하도록 Zendesk QA를 구성하는 데에는 충분한 이유가 있습니다. 각 옵션의 이점을 이해하면 팀의 워크플로우와 검토 프로세스를 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
단일 워크스페이스의 이점
- 통합 워크스페이스를 공유하는 것은 소규모 팀, 수평적 구조를 갖춘 팀, 모두가 다양한 대화에 걸쳐 작업하는 팀 등 동일한 방법으로 성과를 측정하는 팀에 적합합니다.
- 단일 워크스페이스는 모두에게 동일한 기준을 적용합니다.
- 단일 워크스페이스는 관리자와 검토자가 동일한 유형의 상담사에 대해 동일한 유형의 검토를 설정하고 수행할 때 단순성과 일관성을 제공합니다.
- 단일 워크스페이스는 단일 통합 대시보드를 제공합니다. 소규모 부서나 하나의 헬프 데스크 인스턴스만 있는 팀에게 가장 적합합니다. 해당 대시보드 내에서 필요에 따라 팀을 더 작은 그룹으로 세분화하세요.
여러 워크스페이스의 이점
- 워크스페이스는 서로 다른 헬프 데스크 인스턴스나 부서들을 별도로 유지하는 방법을 제공합니다. 예를 들어 지원, 영업 및 고객 성공은 각각 자체 워크스페이스를 가질 수 있습니다.
- 여러 워크스페이스는 채널, 티어, 주제 또는 클라이언트 유형별로 구성되는 것과 같은 하위 팀이나 카테고리 기반 팀 등 복잡한 팀 구조에 적합합니다.
- 여러 워크스페이스는 사용자에 따라 서로 다른 평점 기준을 적용할 수 있습니다. 이로써 더 많거나 다른 인사이트를 제공할 수 있습니다.
- 여러 워크스페이스를 사용하여 동일한 상담사에 대한 서로 다른 유형의 검토를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 동료 검토 및 관리자 검토, 셀프 검토 및 관리자 검토, 반응형 검토 및 사전대응 검토가 있습니다.
워크스페이스 만들기
관리자와 워크스페이스 매니저는 새 워크스페이스를 만들 수 있습니다.
새 워크스페이스를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 사용자, 봇 및 워크스페이스를 선택합니다.
- (선택 사항) 토글 사이드바 아이콘(
)을 클릭하여 사이드 메뉴를 표시합니다. - 탐색 창에서 워크스페이스 옆에 있는 워크스페이스 만들기 아이콘(+)을 클릭하여 새 워크스페이스를 만듭니다.
- 워크스페이스의 고유한 이름을 입력합니다.
- 워크스페이스 만들기를 클릭합니다.