발표일 배포 시작일 배포 종료일
2025년 8월 15일 2025년 9월 22일 2025년 11월 14일

현재 상담사 워크스페이스를 사용 중인 일부 고객을 위해 실시간 채팅에서 Zendesk 메시징으로의 지원 마이그레이션을 발표합니다.

본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 무엇이 그리고 왜 변경되나요?
  • 제가 영향을 받나요?
  • 어떻게 해야 하나요?
  • 준비가 되지 않은 경우 메시징 활성화를 지연하려면 어떻게 해야 하나요?
  • 업그레이드 후 어떤 새 기능을 사용할 수 있나요?

무엇이 그리고 왜 변경되나요?

Zendesk 메시징은 기업이 고객과 연결하고 지원을 강화하며, 더욱 높은 수준의 고객 참여를 촉진할 수 있는 현대적이고 효율적이며 확장 가능한 방법을 제공합니다.

메시징은 기존 Zendesk Chat을 넘어서는 기능을 제공하는 Zendesk 대화형 경험의 미래입니다. 

  • AI 상담사에 대한 액세스: Zendesk 기반 봇이 서비스 채널 전반에서 고객의 문제 해결을 자동화하여 지원 운영팀이 날로 증가하는 고객 요구 사항을 충족할 수 있도록 지원합니다.
  • 유연한 대화 환경: 메시징은 세션 기반 실시간 채팅 경험을 유지하거나 다수의 세션을 수용하도록 워크플로우를 업데이트할 수 있는 옵션을 제공합니다.

  • 통합된 채널 경험: 상담사는 단일 워크스페이스에서 웹사이트, 헬프 센터 , 모바일 앱 및 타사 앱의 요청을 더욱 효율적으로 관리함으로써 다양한 채널에서 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

  • 옴니채널 관리: 옴니채널 라우팅 및 통합 상담사 상태와 같은 기능에 액세스하여 지원, Talk 및 메시징 채널 전반에 걸쳐 상담사를 중앙에서 관리하고 배포할 수 있습니다.

제가 영향을 받나요?

해당 마이그레이션은 Chat 고객 중 소수에만 적용됩니다. 귀하의 계정이 업그레이드에 포함될 경우 이메일이 전송됩니다. 또한 마이그레이션의 최종 후보 목록에 있는 모든 계정에는 제품 내 배너가 표시되어 예정된 마이그레이션에 대한 정보가 지속적으로 제공됩니다. 

어떻게 해야 하나요?

Zendesk가 고객을 대신하여 계정 수준에서 메시징 사용을 설정하여 메시징 사용 시작에 필요한 초기 단계를 완료하고, 관리자는 일련의 작업을 완료하여 Chat에서 메시징으로의 전환을 마무리함으로써 최종 사용자 및 상담사가 사용할 수 있도록 합니다.

올해에는 마이그레이션을 위한 노력을 간소화하기 위해, 채팅 활동과 채팅 구성의 복잡성에 따라 고객마다 다른 마이그레이션 과정이 제공될 것입니다.

비활성 Chat 계정

지난 30일 동안 티켓이 없었던 비활성 Chat 또는 웹 위젯(클래식) 계정은 현재 지원 운영에 미치는 영향 없이 계정 수준에서 메시징 사용이 설정됩니다. 

영향을 받는 고객에게는 변경 30일 전에 제품 내 배너와 이메일 알림을 통해 `해당 업데이트가 안내됩니다. 고객의 지원 운영에는 어떤 영향도 미치지 않습니다.

활성 Chat 계정

지난 30일 동안 하나 이상의 티켓이 발행된 활성 Chat 또는 웹 위젯(클래식) 고객은 다음과 같이 분류됩니다.

  • 세그먼트 1: 트래픽은 많고 복잡성은 낮은 단일 브랜드 고객 낮은 복잡성은 고객이 운영 시간, 사전 채팅 및 오프라인 양식, 또는 인증을 사용하지 않는 것으로 정의됩니다.
  • 세그먼트 2: 트래픽이 많거나 복잡성이 높은 단일 브랜드 또는 멀티 브랜드 고객 높은 복잡성은 이러한 기능을 사용하는 고객으로 정의됩니다.

세그먼트 1과 2 모두 해당되는 계정의 경우, Zendesk는 계정 수준에서도 메시징을 사용 설정합니다. 관리자가 설정을 완료해야 하고 메시징 웹 위젯의 시작 시점을 자율적으로 결정할 수 있어 운영에 미치는 영향이 최소화됩니다.

활성화 준비

활성 Chat 고객은 활성화 실행일 약 60일 전부터 알림 이메일을 받고 제품 내 배너를 보게 됩니다. 

활성화에 앞서 필수적으로 요구되는 작업은 없습니다. 하지만 고객은 Chat과 메시징의 차이점을 숙지하고, 기능 비교를 검토하며, 변경 전에 메시징을 사용해 보는 것이 권장됩니다.

활성화 중

메시징 설정에서 계정에 메시징 켜기를 선택합니다. 이를 통해 계정 수준에서 메시징이 사용 설정되고 트리거 및 업무 시간과 같은 다수의 Chat 설정이 해당 메시징 설정으로 마이그레이션되어 Chat 구성이 최대한 복제됩니다.

두 고객 세그먼트 모두 Zendesk가 고객의 계정 수준에서도 메시징을 사용 설정합니다. 운영에 미치는 영향을 최소화하기 위해 관리자가 설정을 완료해야 하고 메시징 웹 위젯의 시작 시점을 자율적으로 결정할 수 있습니다.

활성화 후

활성화가 완료되면 계정 관리자에게 제품 내 확인 및 이메일 확인이 전송됩니다. 

  • 세그먼트 1과 2는 개별 브랜드에서 설정을 완료하고 메시징을 활성화하도록 유도될 것입니다. 고객은 데이터 손실을 피하기 위해 사용량이 적은 시간에 활성 실시간 채팅을 종료하고 메시징 웹 위젯 시작해야 합니다.
  • 세그먼트 1은 관리자가 메시징 웹 위젯 시작하기 전에 마이그레이션된 설정을 검토하기만 하면 되므로 설정 작업이 최소화됩니다.

  • Chat 구성의 복잡성을 감안할 때 세그먼트 2는 메시징 웹 위젯 시작하기 전에 메시징 설정을 완료하기 위한 일련의 단계가 안내됩니다. 해당 가이드는 각 고객의 계정 구성에 맞게 사용자화되어 관련 단계만 표시됩니다.

준비가 되지 않은 경우 메시징 활성화를 지연하려면 어떻게 해야 하나요?

계정 수준 활성화는 실시간 채팅에서 메시징으로 전환하는 데 필요한 첫 번째 단계일 뿐입니다. 하지만 목표한 일정까지 준비가 되지 않았다고 생각되면 이 양식을 작성하여 활성화 지연을 요청할 수 있습니다. 해당 양식은 계정 관리자에게 전송되는 제품 내 및 이메일 알림에 연결됩니다.

업그레이드 후 어떤 새 기능을 사용할 수 있나요?

메시징은 Zendesk에 기본으로 제공되며, 메시징으로 마이그레이션하면 옴니채널 라우팅 및 WEM과 함께 모든 Zendesk AI 기능을 이용할 수 있습니다. 새로운 기능에는 다음이 포함됩니다.

  • Zendesk AI 상담사 - 필수: AI 상담사 접근 권한 - 고객 문제를 해결하고 자동화하는 기본 또는 고급 봇 
  • 사전대응 메시지: 고객이 대화를 시작하기 전에 봇이 고객에게 연락하도록 할 수 있습니다.
  • 여러 채널 이용 가능: 웹, 모바일, 소셜 메시징 등 여러 채널에서 대화를 시작하고 수행할 수 있습니다.
  • 지속적인 대화. 상담사와 고객 둘 다 단일 대화에서 특정 기간 동안 여러 상호작용을 할 수 있으며, 전후상황을 더 잘 파악하기 위해 이전 상호작용을 참조할 수 있습니다.
  • 이동 가능한 커뮤니케이션: 예를 들어 고객이 웹 위젯을 사용하여 집에서 대화를 시작한 후 수퍼에서 줄을 서서 기다리는 동안 WhatsApp을 통해 대화를 지속할 수 있습니다.
  • 티켓 만들기: 상담사는 Zendesk Support 티켓을 통해 더 복잡한 지원 요청에 대한 후속 작업을 진행할 수 있습니다.
  • 상담사 워크스페이스 내 통합: 생산성을 높이기 위해 상담사 워크스페이스에서 상담사가 이메일, 웹 양식, API 등의 기존 채널과 함께 메시징 대화를 처리합니다. 
Zendesk 제공